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　　》》2022年全國(guó)導(dǎo)游資格考試大綱

　　一、考試性質(zhì)

　　全國(guó)導(dǎo)游資格考試是依據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》，為國(guó)家和社會(huì)選拔合格導(dǎo)游人才的全國(guó)統(tǒng)一的準(zhǔn)入類職業(yè)資格考試?？荚囎裱健⒐脑瓌t，目的是檢驗(yàn)考生是否具備從事導(dǎo)游職業(yè)的基本素養(yǎng)、基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能。

　　二、考試科目、語種與要求

　　全國(guó)導(dǎo)游資格考試科目包括：科目一《政策與法律法規(guī)》、科目二《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》、科目三《全國(guó)導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)》、科目四《地方導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)》、科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》。

　　考試語種分為中文和外語，其中外語類包括英語、日語、俄語、法語、德語、西班牙語、朝鮮語、泰語等。

　　上述科目?jī)?nèi)容，分別從了解、熟悉、掌握三個(gè)層次對(duì)考生進(jìn)行考查。

　　三、考試方式

　　考試形式分閉卷考試與現(xiàn)場(chǎng)考試(面試)兩種，科目一、科目二、科目三、科目四為閉卷考試，科目五為現(xiàn)場(chǎng)考試(面試)。閉卷考試實(shí)行全國(guó)統(tǒng)一的計(jì)算機(jī)考試。現(xiàn)場(chǎng)考試(面試)以模擬考試方式進(jìn)行，由省級(jí)考試單位根據(jù)考試大綱和《全國(guó)導(dǎo)游資格考試現(xiàn)場(chǎng)考試工作標(biāo)準(zhǔn)(試行)》組織。

　　科目一、科目二合并為1張?jiān)嚲磉M(jìn)行測(cè)試，其中科目一、科目二分值所占比例各為50%;科目三、科目四合并為1張?jiān)嚲磉M(jìn)行測(cè)試。考試題型包括判斷題、單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題。

　　每張?jiān)嚲砜荚嚂r(shí)間為90分鐘，含165題，共100分，其中判斷題40題(每題0.5分，共20分)，單項(xiàng)選擇題90題(每題0.5分，共45分)，多項(xiàng)選擇題35題(每題1分，共35分)。

　　科目五考試中文類考生每人不少于15分鐘，備考旅游景區(qū)不少于12 個(gè);外語類考生每人不少于25分鐘，備考旅游景區(qū)不少于5個(gè)?？荚嚦煽?jī)采用百分制，中文類分值比例為：禮貌禮儀占5%，語言表達(dá)占20%，景點(diǎn)講解占45%，導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范占10%，應(yīng)變能力占10%， 綜合知識(shí)占10%; 外語類分值比例為：禮貌禮儀占5%,語言表達(dá)占25%，景點(diǎn)講解占30%，導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范占10%，應(yīng)變能力占5%，綜合知識(shí)占5%，口譯占20%。

　　四、各科目考試大綱

　　【科目一《政策與法律法規(guī)》】

　　(一)考試目的

　　考查考生對(duì)黨和國(guó)家的基本國(guó)策、根本制度、根本任務(wù)、重大方針政策以及與旅游業(yè)發(fā)展相關(guān)的法律、法規(guī)、方針政策的了解、熟悉和掌握程度。

　　(二)考試內(nèi)容

　　1.黨的十九大報(bào)告

　　了解：中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代的重大意義;中國(guó)特色社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)、政治建設(shè)、文化建設(shè)、社會(huì)建設(shè)、生態(tài)文明建設(shè)的重大部署;國(guó)防和軍隊(duì)建設(shè)、港澳臺(tái)工作、外交工作的重大部署;全面從嚴(yán)治黨的重大部署。

　　熟悉：新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想的歷史地位、核心要義;新時(shí)代中國(guó)共產(chǎn)黨的歷史使命。

　　掌握：新時(shí)代我國(guó)社會(huì)的主要矛盾;“兩個(gè)一百年” 奮斗目標(biāo)的任務(wù)要求; 2021年以來關(guān)于文化和旅游工作的重要論述。

　　2.黨的十八屆四中全會(huì)公報(bào)

　　了解：《中共中央關(guān)于全面推進(jìn)依法治國(guó)若干重大問題的決定》所提出的全面依法治國(guó)的重大意義和指導(dǎo)思想。

　　熟悉：全面依法治國(guó)的“五大體系、六大任務(wù)”。

　　掌握：全面依法治國(guó)的總目標(biāo)和基本原則。

　　3.中華人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要

　　了解：我國(guó)進(jìn)入新發(fā)展階段的發(fā)展環(huán)境，“十四五”時(shí)期經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的指導(dǎo)思想、必須遵守的原則和戰(zhàn)略導(dǎo)向。

　　熟悉： 2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)和“十四五”時(shí)期經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展主要目標(biāo)，文化建設(shè)的三項(xiàng)重要任務(wù)，社會(huì)主義文化繁榮發(fā)展工程。

　　4.旅游業(yè)發(fā)展相關(guān)政策

　　了解：文化和旅游部等十部門《關(guān)于深化“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的意見》(文旅資源發(fā)[2020]81號(hào))、《市場(chǎng)監(jiān)管總局商務(wù)部文化和旅游部關(guān)于以標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)餐飲節(jié)約反對(duì)餐飲浪費(fèi)的意見》(國(guó)市監(jiān)標(biāo)技發(fā)[2021] 7號(hào))的主要內(nèi)容。

　　熟悉：《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步激發(fā) 文化和旅游消費(fèi)潛力的意見》(國(guó)辦發(fā)[2019] 41號(hào))、《文化和旅游部關(guān)于實(shí)施旅游服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃的指導(dǎo)意見》(文旅市場(chǎng)發(fā)[2019] 12號(hào))、《文化和旅游部辦公廳國(guó)家文物局辦公室關(guān)于落實(shí)<關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案)的通知》(辦公共發(fā)[2020] 165號(hào))、《交通運(yùn)輸部辦公廳公安部辦公廳商務(wù)部辦公廳文化和旅游部辦公廳應(yīng)急管理部辦公廳市場(chǎng)監(jiān)管總局辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)旅游客運(yùn)安全管理工作的指導(dǎo)意見》( 交辦運(yùn)[2021] 6號(hào))的主要內(nèi)容。

　　5.憲法及憲法相關(guān)法律、法規(guī)

　　①《中華人民共和國(guó)憲法》

　　了解： 《中華人民共和國(guó)憲法》的序言、總綱、指導(dǎo)思想、基本原則、基本國(guó)策、首都的規(guī)定。

　　熟悉：《中華人民共和國(guó)憲法》 關(guān)于國(guó)家機(jī)構(gòu)的組成、任期和職權(quán)的規(guī)定。

　　掌握：《中華人民共和國(guó)憲法》關(guān)于我國(guó)的基本制度和根本任務(wù);公民的基本權(quán)利和基本義務(wù)的規(guī)定。

　?、趹椃ㄏ嚓P(guān)法律、法規(guī)

　　了解： 《中華人民共和國(guó)國(guó)旗法》《中華人民共和國(guó)國(guó)歌法》《中華人民共和國(guó)國(guó)徽法》 關(guān)于國(guó)旗、國(guó)歌、國(guó)徽的規(guī)定?！吨腥A人民共和國(guó)香港特別行政區(qū)維護(hù)國(guó)家安全法》《中華人民共和國(guó)英雄烈士保護(hù)法》《宗教事務(wù)條例》 的立法目的、起草過程和立法意義。

　　熟悉：《中華人 民共和國(guó)香港特別行政區(qū)維護(hù)國(guó)家安全法》關(guān)于總則以及香港特別行政區(qū)維護(hù)國(guó)家安全的職責(zé)和機(jī)構(gòu)，中央人民政府駐香港特別行政區(qū)維護(hù)國(guó)家安全機(jī)構(gòu)的規(guī)定?！吨腥A人民共和國(guó)英雄烈士保護(hù)法》 關(guān)于烈士的歷史功勛、人民英雄紀(jì)念碑的法律地位、紀(jì)念緬懷英雄烈士活動(dòng)、弘揚(yáng)傳承英雄烈士精神、烈士褒揚(yáng)和遺屬撫恤的規(guī)定。《宗教事務(wù)條例》關(guān)于總則以及宗教活動(dòng)場(chǎng)所、宗教活動(dòng)的規(guī)定。

　　掌握：《中華人 民共和國(guó)香港特別行政區(qū)維護(hù)國(guó)家安全法》關(guān)于罪行和處罰的規(guī)定。《中華人 民共和國(guó)英雄烈士保護(hù)法》關(guān)于英雄烈士名譽(yù)榮譽(yù)法律保護(hù)及其相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定。

　　6.《中華人民共和國(guó)旅游法》

　　了解： 《中華人民共和國(guó)旅游法》的框架及其修 正的內(nèi)容。

　　熟悉：《中華人民共和國(guó)旅游法》 關(guān)于立法目的、適用范圍、總則及主要法律制度的規(guī)定。

　　掌握：《中華人民共和國(guó)旅游法》關(guān)于旅游服務(wù)合同制度及其相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定。

　　7.旅游者相關(guān)法律制度

　　了解：《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》關(guān)于治安管理處罰種類及適用的規(guī)定?！吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的基本原則。

　　熟悉：《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》 關(guān)于消費(fèi)者權(quán)利、消費(fèi)者權(quán)益的國(guó)家保護(hù)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)的公益性職責(zé)和禁止行為及其相關(guān)法律責(zé)任?！吨腥A人民共和國(guó)治安管理處罰法》關(guān)于違反治安管理的行為和處罰;《旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》關(guān)于旅游者、旅游從業(yè)人員被納入“旅游不文明行為記錄”的主要行為;“旅游不文明行 為記錄”的信息內(nèi)容以及評(píng)審、申辯和動(dòng)態(tài)管理制度。

　　掌握：《中華人 民共和國(guó)旅游法》關(guān)于旅游者權(quán)益保護(hù)制度及其相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定?！吨腥A人民共和國(guó)消 費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)于經(jīng)營(yíng)者義務(wù)及其相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定。

　　8.旅行社法律制度

　　了解：《旅行社條例》《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》 關(guān)于旅行社( 包括分支機(jī)構(gòu))設(shè)立與變更的規(guī)定?！段?化和旅游市場(chǎng)信用管理規(guī)定》關(guān)于總則的規(guī)定。《在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行規(guī)定》關(guān)于適用范圍、在線旅游經(jīng)營(yíng)者、平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者、文化和旅游主管部門支持在線旅游行業(yè)發(fā)展、監(jiān)督檢查的規(guī)定。

　　熟悉：《中華人民共和國(guó)旅游法》 關(guān)于規(guī)范旅游市場(chǎng)提高服務(wù)質(zhì)量的制度。《文化和旅游市場(chǎng)信用管理規(guī)定》 關(guān)于文化和旅游市場(chǎng)信用信息采集與歸集、失信主體認(rèn)定、信用管理措施、信用信息公開與共享的規(guī)定。

　　掌握：《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》《旅游服務(wù)質(zhì)量保證金存取管理辦法》關(guān)于旅行社經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)原則、經(jīng)營(yíng)規(guī)范、旅游服務(wù)質(zhì)量保證金制度的規(guī)定、旅行社權(quán)利和義務(wù)等法律制度及其相關(guān)法律責(zé)任?！段幕吐糜问袌?chǎng)信用管理規(guī)定》關(guān)于文化和旅游市場(chǎng)信用修復(fù)、信用評(píng)價(jià)與信用承諾的規(guī)定。《在線旅游經(jīng)營(yíng) 服務(wù)管理暫行規(guī)定》關(guān)于在線旅游經(jīng)營(yíng)者運(yùn)營(yíng)、法律責(zé)任的規(guī)定。

　　9.導(dǎo)游法律制度

　　熟悉：《中華人民共和國(guó)旅游法》 《旅行社條例》 《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》《導(dǎo)游管理辦法》 關(guān)于導(dǎo)游資格考試制度的規(guī)定。

　　掌握：導(dǎo)游執(zhí)業(yè)許可和導(dǎo)游執(zhí)業(yè)管理;導(dǎo)游執(zhí)業(yè)保障與激勵(lì);導(dǎo)游從事領(lǐng)隊(duì)服務(wù)的條件;導(dǎo)游的權(quán)利和義務(wù)及其相關(guān)法律責(zé)任。

　　10. 《中華人民共和國(guó)民法典》

　　①民法基本常識(shí)

　　了解： 《中華人民共和國(guó)民法典》關(guān)于調(diào)整對(duì)象、民事主體法律地位的規(guī)定;從事民事活動(dòng)、處理民事糾紛應(yīng)當(dāng)遵循的原則以及在中國(guó)領(lǐng)域內(nèi)從事民事活動(dòng)適用法律的規(guī)定。

　　熟悉：《中華人民共和國(guó)民法典》 關(guān)于民事權(quán)利能力和民事行為能力、自然人享有的民事權(quán)利、民事法律行為一般規(guī)定、意思表示和民事法律行為效力的規(guī)定。

　　掌握：《中華人民共和國(guó)民法典》關(guān)于民事責(zé)任的規(guī)定;自然人人格權(quán)的一般規(guī)定以及生命權(quán)、身體權(quán)和健康權(quán)，隱私權(quán)和個(gè)人信息保護(hù)的規(guī)定。

　?、诤贤芍贫?/p>

　　了解：《中華人民共和國(guó)民法典》關(guān)于合同的定義、法律效力、解釋、訂立合同的形式與內(nèi)容、格式條款的規(guī)定。

　　熟悉：《中華人民共和國(guó)民法典》 關(guān)于合同的效力，合同的履行，合同的變更和轉(zhuǎn)讓、債權(quán)債務(wù)終止的法定情形、合同的約定解除和法定解除，違約責(zé)任的種類.承擔(dān)的規(guī)定。

　　掌握：《中華人民共和國(guó)民法典》關(guān)于不可抗力、不可抗力的責(zé)任、防止損失擴(kuò)大義務(wù)、雙方違約和過失相抵規(guī)則、第三人造成違約的責(zé)任承擔(dān)的規(guī)定。

　?、矍謾?quán)責(zé)任法律制度

　　了解： 《中華人民共和國(guó)民法典》關(guān)于侵權(quán)責(zé)任一般規(guī)定的內(nèi)容;人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失、精神損害的責(zé)任承擔(dān)的規(guī)定。

　　熟悉：《中華人民共和國(guó)民法典》關(guān)于監(jiān)護(hù)人、用人單位責(zé)任，賓館等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、公共場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者、管理者或者群眾性活動(dòng)的組織者責(zé)任，機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任，高度危險(xiǎn)活動(dòng)損害責(zé)任的規(guī)定。

　　掌握：《中華人民共和國(guó)民法典》 關(guān)于飼養(yǎng)動(dòng)物損害、建筑物和物件損害責(zé)任的規(guī)定。

　　11.旅游安全法律制度

　　了解：《旅游安全管理辦法》關(guān)于旅游突發(fā)事件等級(jí)及相關(guān)罰則的規(guī)定。

　　熟悉：《中華人民共和國(guó)旅游法》《旅行社條例》 《旅游安全管理辦法》《旅行社責(zé)任保險(xiǎn)管理辦法》 關(guān)于旅游安全保障、安全管理、責(zé)任保險(xiǎn)制度的規(guī)定。

　　掌握：《旅游安全管理辦法》 關(guān)于旅游經(jīng)營(yíng)者安全經(jīng)營(yíng)義務(wù)與責(zé)任、旅游目的地安全風(fēng)險(xiǎn)提示制度的規(guī)定?！吨腥A人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》關(guān)于突發(fā)事件的界定、種類、級(jí)別以及公民、法人和其他組織參與突發(fā)事件應(yīng)對(duì)的義務(wù)、突發(fā)事件預(yù)警制度、突發(fā)事件應(yīng)急處置與救援制度的規(guī)定。

　　12.出入境及交通法律制度

　　了解：《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》 《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管 理規(guī)定》《國(guó) 內(nèi)水路運(yùn)輸管理規(guī)定》關(guān)于航空、鐵路、道路和水路運(yùn)輸承運(yùn)人和旅客之間的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系及相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定。

　　熟悉：《中華人民共和國(guó)出境入境管理法》《中華人民共和國(guó)護(hù)照法》關(guān)于中國(guó)公民出境入境和外國(guó)人入境出境的證件制度、義務(wù)性規(guī)定和禁止性規(guī)定及相關(guān)法律責(zé)任。

　　13.食品、住宿、娛樂法律制度

　　熟悉：《中華人民共和國(guó) 食品安全法》關(guān)于食品安全保障法律制度及相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定?！吨腥A人民共和國(guó)旅游法》《旅館業(yè)治安管 理辦法》及有關(guān)法律法規(guī)關(guān)于飯店經(jīng)營(yíng)者權(quán)利和義務(wù)及相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定。《娛樂場(chǎng)所管理?xiàng)l例》關(guān)于娛樂場(chǎng)所的設(shè)立和經(jīng)營(yíng)規(guī)則、監(jiān)督管理及相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定。

　　掌握：食品安全事故處置制度及相關(guān)法律責(zé)任。

　　14.旅游資源法律制度

　　了解：《風(fēng)景名勝區(qū)條例》 關(guān)于風(fēng)景名勝區(qū)設(shè)立、規(guī)劃、保護(hù)、合理利用和管理及相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定?！吨腥A人民共和國(guó)自然保護(hù)區(qū)條例》關(guān)于自然保護(hù)區(qū)設(shè)立條件、區(qū)域構(gòu)成、管理制度、保護(hù)和合理利用及相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定?！吨腥A人民共和國(guó)野生動(dòng)物保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)野生植物保護(hù)條例》關(guān)于野生動(dòng)植物的保護(hù)、管理及相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定?！吨腥A人民共和國(guó)文物保護(hù)法》 關(guān)于不可移動(dòng)文物、館藏文物、民間收藏文物、文物出境及相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定。

　　熟悉：《國(guó)家級(jí)文化生態(tài)保護(hù)區(qū)管理辦法》 關(guān)于國(guó)家級(jí)文化生態(tài)保護(hù)區(qū)及其建設(shè)理念，申報(bào)與設(shè)立、建設(shè)與管理的規(guī)定?！吨腥A人民共和國(guó)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)法》關(guān)于非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護(hù)原則，非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項(xiàng)目傳承與傳播及相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定?！侗Ｗo(hù)世界文化和自然遺產(chǎn)公約》《保護(hù)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)公約》關(guān)于《世界文化遺產(chǎn)和自然遺產(chǎn)名錄》《非物質(zhì)文化遺產(chǎn)名錄》 以及締約國(guó)義務(wù)的規(guī)定。

　　掌握：《博物館條例》《博物館管理辦法》 關(guān)于博物館設(shè)立、管理、社會(huì)服務(wù)及相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定。

　　15.旅游糾紛處理法律制度

　　了解：旅游糾紛及其特點(diǎn); 《旅游投訴處理辦法》關(guān)于旅游投訴及其構(gòu)成要件的規(guī)定。

　　熟悉：《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》 關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議解決的規(guī)定;《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》的主要內(nèi)容;《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》關(guān)于當(dāng)事人舉證、證據(jù)的調(diào)查收集和保全、舉證時(shí)限與證據(jù)交換的規(guī)定。

　　掌握：旅游投訴案件的受理和處理;《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》關(guān)于旅游主管部門調(diào)解旅游糾紛時(shí)執(zhí)行的賠償依據(jù)的規(guī)定。

　　16.時(shí)事政治

　　了解： 2021年10月以來的國(guó) 內(nèi)外時(shí)事政治。

　　熟悉：《文化和旅游部辦公廳關(guān)于加強(qiáng)疫情防控科學(xué)精準(zhǔn)實(shí)施跨省旅游“熔斷”機(jī)制的通知》;《旅行社新冠肺炎疫情防控工作指南(第四版)》。

　　【科目二《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》】

　　(一)考試目的

　　考查考生對(duì)導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范、導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范以及導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí)的了解、熟悉和掌握程度，考查考生對(duì)導(dǎo)游語言技能、帶團(tuán)技能和應(yīng)變技能的了解、熟悉和掌握程度。

　　(二)考試內(nèi)容

　　1.業(yè)務(wù)基礎(chǔ)

　　了解：導(dǎo)游的定義和分類;導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵、特點(diǎn)、產(chǎn)生及發(fā)展歷程。

　　熟悉：導(dǎo)游的從業(yè)素質(zhì)、職責(zé)要求及禮儀規(guī)范，導(dǎo)游應(yīng)具備的修養(yǎng)和行為規(guī)范，導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)容;導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、地位和作用。

　　掌握：社會(huì)主義核心價(jià)值觀。

　　2.服務(wù)規(guī)范

　　了解：散客旅游的含義。

　　熟悉：景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求;散客旅游的特點(diǎn)。

　　掌握：旅游團(tuán)的地陪、全陪導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求;散客的導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求;導(dǎo)游引導(dǎo)文明旅游的規(guī)范內(nèi)容。

　　3.導(dǎo)游技能

　　了解：導(dǎo)游語言的內(nèi)涵和特性;導(dǎo)游講解的原則;導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)和原則。

　　熟悉：導(dǎo)游口頭語言的表達(dá)技巧和態(tài)勢(shì)語言的運(yùn)用技巧;導(dǎo)游講解的要求;導(dǎo)游主導(dǎo)地位的確立和導(dǎo)游形象的塑造。

　　掌握：常用的導(dǎo)游講解方法和技巧;導(dǎo)游提供心理服務(wù)、活躍團(tuán)隊(duì)氣氛、引導(dǎo)游客審美、組織協(xié)調(diào)旅游活動(dòng)、接待不同類型游客的方法和技巧。

　　4.應(yīng)變處理

　　了解：游客個(gè)別要求的處理原則;旅游事故的類型和特點(diǎn)。

　　熟悉：漏接、錯(cuò)接和誤機(jī)(車、船)事故產(chǎn)生的原因;游客死亡的處理;地震、洪水、泥石流、臺(tái)風(fēng)、海嘯等重大自然災(zāi)害的避險(xiǎn);游客意見和建議的處理。

　　掌握：游客在用餐、住宿、交通、游覽、購(gòu)物、娛樂等方面?zhèn)€別要求的處理;游客要求自由活動(dòng)、中途退團(tuán)、延長(zhǎng)旅游期限的處理;漏接、錯(cuò)接和誤機(jī)(車、船)事故的預(yù)防與處理;旅游計(jì)劃和行程變更的處理;游客證件、行李、錢物遺失和游客走失的預(yù)防與處理;游客暈車(機(jī)、船)、中暑的預(yù)防與處理;游客在旅游過程中患病的處理;游客不當(dāng)言行的處理;旅游交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、溺水、食物中毒等事件的預(yù)防與處理;新型冠狀病毒肺炎疫情常態(tài)化防控措施。

　　5.相關(guān)知識(shí)

　　了解：高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、溫泉旅游、漂流及研學(xué)旅行的安全常識(shí);時(shí)差、華氏溫度與攝氏溫度換算和度量衡換算;中國(guó)貨幣兌換的相關(guān)知識(shí)。

　　熟悉：旅行社的發(fā)展歷史和概況;旅游保險(xiǎn)的種類及相關(guān)知識(shí);航空機(jī)票種類、旅客誤機(jī)、航班延誤或取消、行李賠償?shù)南嚓P(guān)知識(shí);中國(guó)海關(guān)有關(guān)出入境物品的規(guī)定。

　　掌握：航空、鐵路、水運(yùn)購(gòu)票、退票和攜帶物品的規(guī)定;旅客出入境應(yīng)持有的證件和需要辦理的手續(xù);中國(guó)離境退稅的相關(guān)知識(shí)。

　　【科目三《全國(guó)導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)》】

　　(一)考試目的

　　考查考生對(duì)中國(guó)共產(chǎn)黨成立以來領(lǐng)導(dǎo)全國(guó)人民在革命、建設(shè)、改革和新時(shí)代進(jìn)程中創(chuàng)造的偉大成就，中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展概況，中國(guó)歷史文化知識(shí)，中國(guó)文學(xué)常識(shí)，中國(guó)民族與宗教知識(shí)，中國(guó)自然與地理常識(shí)和中國(guó)主要旅游客源國(guó)概況的了解、熟悉和掌握的程度。

　　(二)考試內(nèi)容

　　1.中國(guó)共產(chǎn)黨百年歷程及領(lǐng)導(dǎo)中國(guó)人民和中國(guó)革命取得的偉大成就

　　熟悉：中國(guó)共產(chǎn)黨的發(fā)展歷程(重要會(huì)議、重大事件和重要人物) ;中華人民共和國(guó)成立以來取得的輝煌成就，如“兩彈一星”、北斗導(dǎo)航、探月工程、FAST 大型天文望遠(yuǎn)鏡等科技成就;高速公路和高速鐵路建設(shè)、三峽水利工程、南水北調(diào)工程等建設(shè)成就等。

　　掌握：中國(guó)共產(chǎn)黨的成立、第一次國(guó)共合作、南昌起義、秋收起義、三灣改編、古田會(huì)議、紅軍長(zhǎng)征、遵義會(huì)議、西安事變和抗日民族統(tǒng)一戰(zhàn)線的形成、抗日戰(zhàn)爭(zhēng)、解放戰(zhàn)爭(zhēng)、中華人民共和國(guó)成立、抗美援朝、“三線”建設(shè)、改革開放、“一國(guó)兩制”、香港回歸、澳門回歸、“一帶一路”倡議、構(gòu)建人類命運(yùn)共同體、脫貧攻堅(jiān)、抗擊新型冠狀病毒肺炎疫情和全面建成小康社會(huì)等現(xiàn)當(dāng)代歷史知識(shí)。

　　2.中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展概況

　　了解：中國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展。

　　熟悉：中國(guó)旅游日和世界旅游組織;中國(guó)旅游業(yè)三大市場(chǎng);文旅融合戰(zhàn)略、鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略和“廁所革命”;智慧旅游、在線旅游、鄉(xiāng)村旅游、紅色旅游、康養(yǎng)旅游、研學(xué)旅行、定制旅游等新業(yè)態(tài)的概況。

　　3.中國(guó)歷史文化知識(shí)

　　了解：中國(guó)戲劇戲曲、中醫(yī)中藥、書畫藝術(shù)的發(fā)展等歷史文化常識(shí)，主要科技發(fā)明。

　　熟悉：中國(guó)歷史上的重大事件和重要人物，中國(guó)歷史各發(fā)展階段的主要成就、中國(guó)傳統(tǒng)哲學(xué)思想。

　　掌握：中國(guó)歷史的發(fā)展脈絡(luò)，著名古代文化和遺址( 如仰韶文化、龍山文化、良渚文化，廣漢三星堆遺址、安陽(yáng)殷墟遺址、都江堰水利工程和秦始皇陵兵馬俑遺址等)。

　　4.中國(guó)文學(xué)常識(shí)

　　了解：中國(guó)古典和近當(dāng)代文學(xué)重要知識(shí)、重要文化名人及作品、古典旅游詩(shī)詞名篇。

　　熟悉：名勝古跡中的著名楹聯(lián)。

　　掌握：中國(guó)漢字的起源、發(fā)展與格律常識(shí)，歷代游記名篇《岳陽(yáng)樓記》《滕王閣序》《赤壁賦》《蘭亭集序》賞析。

　　5.傳統(tǒng)工藝美術(shù)

　　了解：中國(guó)陶器、瓷器發(fā)展概況，仰韶文化彩陶、龍山文化蛋殼黑陶，東漢時(shí)期瓷器的出現(xiàn)。中國(guó)文房四寶、年畫、剪紙和風(fēng)箏的主要產(chǎn)地和特色。

　　熟悉：中國(guó)陶器、瓷器、漆器、玉器的主要產(chǎn)地和特色，中國(guó)四大刺繡及其代表作。

　　掌握：唐三彩、龍泉青瓷、宋代五大名窯、青花瓷、德化白瓷的特點(diǎn);景泰藍(lán)工藝。

　　6.中國(guó)建筑、園林和飲食文化

　　①建筑藝術(shù)

　　了解：中國(guó)建筑的歷史沿革和基本特征，中西建筑流派風(fēng)格比較;中國(guó)近現(xiàn)代建筑的特點(diǎn);中國(guó)當(dāng)代著名建筑等。

　　熟悉：中國(guó)傳統(tǒng)建筑的基本構(gòu)成與等級(jí)觀念。

　　掌握：中國(guó)古代著名宮殿、壇廟、陵墓、古城、古長(zhǎng)城、古鎮(zhèn)古村、古樓閣、古塔和古橋的類型、布局、特點(diǎn)等相關(guān)知識(shí);國(guó)慶十周年北京“十大建筑”和天安門廣場(chǎng)改擴(kuò)建工程、南京長(zhǎng)江大橋、杭州灣跨海大橋、港珠澳大橋、北盤江大橋等建筑成就。

　　②園林

　　了解：中國(guó)古典園林的起源與發(fā)展，中國(guó)現(xiàn)代園林特點(diǎn)。

　　熟悉：中國(guó)古典園林的特色和分類。

　　掌握：中國(guó)古典園林的構(gòu)成要素、造園藝術(shù)、構(gòu)景手段和代表性園林。

　　③飲食文化

　　了解：中國(guó)飲食文化發(fā)展歷史、風(fēng)味流派。

　　熟悉：中國(guó)風(fēng)味特色菜一-官廷菜、官府菜、江湖菜、素席的特點(diǎn)和代表菜品。

　　掌握：中國(guó)“四大菜系”的形成、特點(diǎn)及代表性菜品;中國(guó)傳統(tǒng)名茶、名酒的分類與特點(diǎn)等相關(guān)知識(shí)。

　　7.中國(guó)各民族知識(shí)與宗教知識(shí)

　　了解：佛教、基督教和伊斯蘭教的基本概況。.

　　熟悉：中國(guó)各民族的基本概況和地理分布;佛教的傳入、在中國(guó)的發(fā)展及主要宗派;道教的產(chǎn)生、發(fā)展及主要派別。

　　掌握：著名宗教旅游景觀的相關(guān)知識(shí)。

　　8.中國(guó)自然與地理常識(shí)

　　了解：中國(guó)自然地理相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)。

　　熟悉：中國(guó)主要地貌類型及代表性地貌景觀;山、水、動(dòng)物、植物、天象等自然景觀知識(shí)。

　　掌握：常見自然景觀的地質(zhì)成因。

　　9.中國(guó)主要旅游客源國(guó)概況

　　了解： 中國(guó)主要旅游客源國(guó)的基本情況、 風(fēng)俗習(xí)慣、主要城市與景點(diǎn)。

　　【科目四《地方導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)》】

　　(一)考試目的

　　考查考生對(duì)中國(guó)各省(區(qū)、市)以及香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)、臺(tái)灣地區(qū)概況的了解、熟悉和掌握的程度。

　　(二)考試內(nèi)容

　　按照中華人民共和國(guó)行政區(qū)劃，考查的知識(shí)點(diǎn)如下：

　　了解：歷史、地理、氣候、區(qū)劃、人口、交通等概況。

　　熟悉：列入《世界遺產(chǎn)名錄》的中國(guó)遺產(chǎn)地景觀，列入《人類非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表作名錄》的遺產(chǎn)項(xiàng)目,國(guó)家AAAA級(jí)旅游景區(qū)，國(guó)家級(jí)旅游度假區(qū)和國(guó)家生態(tài)旅游示范區(qū);各民族具有代表性的歷史文化和民俗風(fēng)情。

　　掌握：各地代表性的飲食特點(diǎn)、主要美食和風(fēng)物特產(chǎn)。國(guó)內(nèi)知名的地域文化、民族文化及特色產(chǎn)業(yè)。

　　【科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》（天津地區(qū)）】

　　(一)總體要求

　　通過本科目的考試，考查考生對(duì)天津市的主要景區(qū)、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范、突發(fā)事件和特殊問題的處理、綜合知識(shí)等方面的了解、熟悉和掌握程度;考查考生的語言表達(dá)、禮節(jié)禮儀的運(yùn)用、景點(diǎn)講解、導(dǎo)游服務(wù)程序、應(yīng)急事故的處理、中外語言互譯等方面的技能水平;考查考生是否具有從事導(dǎo)游服務(wù)工作的能力。

　　(二)景點(diǎn)講解

　　考試目的：通過本章的考試，考查考生對(duì)旅游景點(diǎn)的熟悉程度和運(yùn)用導(dǎo)游講解方法與技巧的能力。

　　考試內(nèi)容：

　　1.考查景點(diǎn)

　?、偬旖蚴兄饕糜尉包c(diǎn)概況：天津旅游概況(中外文);

　?、谔旖蚴兄饕糜尉包c(diǎn)概況：市內(nèi)經(jīng)典游覽線(中文);

　?、厶旖蚴兄饕糜尉包c(diǎn)概況：五大道風(fēng)情區(qū)(中外文);

　　④天津市主要旅游景點(diǎn)概況：古文化街(中外文) ;

　?、萏旖蚴兄饕糜尉包c(diǎn)概況：海河游覽線(中文) ;

　　⑥天津市主要旅游景點(diǎn)概況：石家大院(中文) ;

　?、咛旖蚴兄饕糜尉包c(diǎn)概況：濱海經(jīng)典游覽線(中外文) ;

　　⑧天津市主要旅游景點(diǎn)概況：盤山(中外文) ;

　?、崽旖蚴兄饕糜尉包c(diǎn)概況：黃崖關(guān)長(zhǎng)城(中文) ;

　?、馓旖蚴兄饕糜尉包c(diǎn)概況：獨(dú)樂寺(中文) ;

　　?天津市主要紅色景點(diǎn)概況：周恩來鄧穎超紀(jì)念館(中文) ;

　　?天津市主要工業(yè)旅游示范點(diǎn)概況：海鷗手表廠(中文)。

　　2.導(dǎo)游講解方法與技巧.

　　考查考生是否掌握常用的導(dǎo)游講解方法與技巧，在講解中做到詳略得當(dāng)、重點(diǎn)突出，符合導(dǎo)游講解的規(guī)范程序，達(dá)到正確性、全面性、條理性、生動(dòng)性的要求。

　　①熟悉導(dǎo)游講解所應(yīng)遵循的基本原則;

　?、谡莆諏?dǎo)游講解的規(guī)范程序和基本要領(lǐng);

　?、凼煜な腥輰?dǎo)游、景點(diǎn)導(dǎo)游講解等常用的講解方法與技巧。

　　3.所列旅游景點(diǎn)的導(dǎo)游講解

　　考查考生對(duì)天津市域內(nèi)旅游景點(diǎn)的了解和熟悉程度;是否掌握主要景點(diǎn)的地理位置、具體內(nèi)容、旅游線路和景點(diǎn)特色，能否勝任主要景點(diǎn)的導(dǎo)游講解工作。

　　①了解天津各區(qū)主要旅游景點(diǎn)的地理位置、交通路線和基本內(nèi)容;

　?、谡莆毡敬缶V所列景區(qū)的地理位置、往返交通路線、交通設(shè)施情況、景區(qū)內(nèi)的精品游覽線路、景區(qū)特色、游覽內(nèi)容、歷史典故等。

　　4.游客所提問題的解答

　　考查考生是否熟悉解答游客在市容游覽、景區(qū)游覽及其他與游客相處過程中所提出的相關(guān)問題，是否掌握解答游客所提問題的技巧。

　?、偈煜な腥輰?dǎo)游、景點(diǎn)講解所涉及的自然知識(shí)、人文知識(shí)、社會(huì)知識(shí)、生活常識(shí)，并能夠用于解答游客提出的相關(guān)問題;

　?、谡莆章糜涡睦韺W(xué)的相關(guān)知識(shí)，能夠針對(duì)不同游客的旅游消費(fèi)心理，有的放矢地回答游客提出的各種問題。

　　(三)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

　　考試目的：通過本章的考試，考查考生對(duì)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范、工作程序、服務(wù)質(zhì)量要求等方面的掌握程度和應(yīng)用能力。

　　考試內(nèi)容：

　　1.地方導(dǎo)游的導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范考查考生是否熟悉和掌握地方導(dǎo)游的主要工作內(nèi)容及應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

　?、倭私饨哟糜螆F(tuán)隊(duì)前的服務(wù)準(zhǔn)備內(nèi)容，熟悉計(jì)劃準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備、語言和知識(shí)準(zhǔn)備、形象準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備等方面的主要內(nèi)容;

　　②熟悉接站服務(wù)的工作程序，掌握旅游團(tuán)抵達(dá)前的.服務(wù)安排、旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)、赴飯店途中的服務(wù)等方面的導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范;

　?、凼煜と氲攴?wù)、核對(duì)及商定活動(dòng)日程等服務(wù)規(guī)范;

　?、苁煜⒂^游覽服務(wù)的規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握出發(fā)前的準(zhǔn)備、途中服務(wù)、景點(diǎn)導(dǎo)游講解、參觀活動(dòng)、返程中的服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)技巧;

　?、菔煜ず驼莆盏胤綄?dǎo)游應(yīng)提供的社交活動(dòng)、餐飲服務(wù)、娛樂服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);

　?、奘煜に涂头?wù)的服務(wù)規(guī)范與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握送行前的工作、離店服務(wù)、送行服務(wù)等工作的程序和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);

　?、呤煜ぢ糜螆F(tuán)隊(duì)離開當(dāng)?shù)睾笏z留問題的處理、結(jié)賬、總結(jié)等后續(xù)工作的工作程序。

　　2.全程導(dǎo)游的導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

　　考查考生是否熟悉和掌握全程導(dǎo)游的主要工作內(nèi)容及.應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

　?、倭私馊虒?dǎo)游的服務(wù)準(zhǔn)備工作內(nèi)容及工作程序，掌握接待計(jì)劃的熟悉、知識(shí)準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備、與接待社聯(lián)系等工作內(nèi)容;

　　②熟悉首站(入境站)接團(tuán)服務(wù)的規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握迎接游客、入境介紹、商談日程、入店服務(wù)等服務(wù)工作的方法;

　?、凼煜じ髡痉?wù)的規(guī)范，掌握抵站服務(wù)、停留服務(wù)、離站服務(wù)、途中服務(wù)等全程導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);

　?、苁煜つ┱?離境站)送團(tuán)服務(wù)和后續(xù)工作的工作程序和方法。

　　3.定點(diǎn)導(dǎo)游的導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

　　考查考生是否熟悉和掌握定點(diǎn)導(dǎo)游的主要工作內(nèi)容及應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

　?、偈煜し?wù)準(zhǔn)備方面的工作內(nèi)容，了解旅游者的基本情況;

　?、诟鶕?jù)旅游者的情況準(zhǔn)備必要的專業(yè)知識(shí)和導(dǎo)游講解方式;

　?、壅莆毡匾纳鷳B(tài)環(huán)境或文物保護(hù)知識(shí)和安全知識(shí);

　?、芰私饩皡^(qū)景點(diǎn)的有關(guān)管理規(guī)定;

　?、菔煜ぞ包c(diǎn)導(dǎo)游講解的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握致歡迎詞、導(dǎo)游講解和送別服務(wù)的方法和技巧。

　　4.散客旅游的接待服務(wù)規(guī)范考查考生是否熟悉和掌握散客旅游的接待服務(wù)程序及應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

　?、偈煜そ诱痉?wù)的基本程序和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握服務(wù)準(zhǔn)備、接站服務(wù)、沿途導(dǎo)游服務(wù)、入住飯店服務(wù)和后續(xù)工作的服務(wù)規(guī)范;

　?、谑煜ど⒖蛯?dǎo)游服務(wù)的主要工作內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握出發(fā)前服務(wù)、途中導(dǎo)游服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解等服務(wù)規(guī)范;

　?、凼煜ど⒖退驼痉?wù)的基本程序，掌握散客送站服務(wù)準(zhǔn)備、到飯店接運(yùn)游客、到站送客等服務(wù)規(guī)范;

　?、芰私庾择{車散客旅游的接待服務(wù)規(guī)范，熟悉向?qū)Х?wù)、安全服務(wù)、生活提醒服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容。

　　5.出境領(lǐng)隊(duì)服務(wù)工作程序

　　考查考生是否熟悉和掌握出境領(lǐng)隊(duì)的主要工作內(nèi)容及應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

　　①了解出境旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);

　?、诹私獬鼍城胺?wù)準(zhǔn)備工作程序以及服務(wù)準(zhǔn)備的主要內(nèi)容;

　?、哿私獬鼍陈糜畏?wù)的主要內(nèi)容以及帶團(tuán)出境、抵站服務(wù)的服務(wù)規(guī)范;

　　④了解境外服務(wù)的主要內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);

　?、萘私鈿w國(guó)入境服務(wù)和歸國(guó)后續(xù)工作的內(nèi)容。

　　6.文明旅游

　　考查考生是否了解文明旅游的意義，熟悉相關(guān)的文明旅游公約，掌握應(yīng)對(duì)個(gè)別旅游者的不文明言行的基本原則和處理方法。

　?、倭私忾_展文明旅游活動(dòng)對(duì)維護(hù)我國(guó)的國(guó)家形象、維護(hù)旅游者及相關(guān)利益方合法權(quán)益的意義;

　　②了解導(dǎo)游在促進(jìn)文明旅游活動(dòng)中應(yīng)發(fā)揮的作用和承擔(dān)的義務(wù);

　?、凼煜ぁ吨袊?guó)公民出境旅游文明行為指南》 《中國(guó)公民國(guó)內(nèi)旅游文明行為公約》和《旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》的主要內(nèi)容;

　?、苷莆諔?yīng)對(duì)個(gè)別旅游者不文明言行的基本原則和處理方法。

　　(四)導(dǎo)游應(yīng)變能力

　　考試目的：通過本章的考試，考查考生是否掌握旅游者特殊情況的處理技巧，是否掌握由不同原因造成旅游活動(dòng)計(jì)劃變更時(shí)應(yīng)采取的措施以及是否具備處理各種突發(fā)事件和旅游事故的能力。

　　考試內(nèi)容：

　　1.旅游計(jì)劃與活動(dòng)日程變更的處理考查考生對(duì)于旅游計(jì)劃、旅游活動(dòng)日程、活動(dòng)項(xiàng)目變更、游客人數(shù)變化等情況的處理能力。

　?、倭私鈱?dǎo)致旅游計(jì)劃發(fā)生變更的原因，熟悉變更發(fā)生前導(dǎo)游應(yīng)采取的措施;

　?、谑煜ず驼莆仗幚砺糜尉€路變更的原則與技巧;

　　③掌握處理旅游日程變更的方法;

　?、苷莆章糜位顒?dòng)項(xiàng)目變更的處理方法;

　?、菡莆杖刖陈糜螆F(tuán)人數(shù)變更的處理方法。

　　2.導(dǎo)游工作事故的預(yù)防與處理

　　考查考生對(duì)于漏接、錯(cuò)接、空接、誤機(jī)(車、船)等導(dǎo)游工作事故的預(yù)防與處理能力。

　　①了解漏接、錯(cuò)接、空接、誤機(jī)(車、船)事故產(chǎn)生的原因;

　?、谑煜ぢ┙?、錯(cuò)接、空接、誤機(jī)(車、船)事故的預(yù)防措施;

　?、壅莆章┙?、錯(cuò)接、空接、誤機(jī)(車、船)事故的處理方法;

　?、苷莆章糜位顒?dòng)項(xiàng)目變更的處理方法;

　　⑤掌握入境旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理方法。

　　3.旅游者個(gè)人事故的處理

　　考查考生對(duì)于旅游者的證件丟失、財(cái)物丟失、游客走失等個(gè)人事故的處理能力。

　　①熟悉旅游者證件、行李、錢物丟失的主要預(yù)防措施;

　?、谡莆章糜握叩穆眯凶C件、行李、錢物丟失事故處理方法;

　?、哿私庠斐陕糜握咦呤У闹饕?，熟悉旅游者走失事故的預(yù)防措施;

　?、苷莆章糜握咦呤鹿实奶幚矸椒ā?/p>

　　4.旅游者患病、死亡的處理

　　考查考生對(duì)于旅游者患病的預(yù)防與處理能力、旅游者死亡的處理能力。

　　①熟悉旅游者患病的預(yù)防措施;

　?、谑煜ぢ糜握呋家话慵膊〉奶幚矸椒?

　?、壅莆章糜握咄换贾夭〉奶幚矸椒?

　?、苷莆章糜握咭虿∷劳龅奶幚碓瓌t與方法。

　　5.旅游安全事故的預(yù)防與處理

　　考查考生對(duì)于旅游過程中可能發(fā)生的旅游安全事故的預(yù)防與處理能力。

　　①熟悉交通、治安、火災(zāi)、游客溺水、食物中毒事故的預(yù)防措施;

　　②掌握交通、治安、火災(zāi)、游客溺水、食物中毒事故的處理方法。

　　6.旅游者不當(dāng)言行的處理

　　考查考生處理旅游者不當(dāng)言行的能力。

　?、偈煜?duì)于旅游者的攻擊性或污蔑性言論的處理原則與方法;

　?、谡莆諏?duì)于旅游者的違法行為或違規(guī)行為的處理原則與方法。

　　7.旅游者個(gè)別要求、特殊需求的處理

　　考查考生對(duì)于旅游者提出的個(gè)別要求或特殊旅游者的需求的處理能力。

　?、偈煜ぬ幚砺糜握邆€(gè)別要求的基本原則;

　　②掌握旅游者在餐飲、住房、娛樂、購(gòu)物等方面提出個(gè)別要求時(shí)的處理方法;

　　③掌握參加旅游團(tuán)活動(dòng)的旅游者提出自由活動(dòng)要求時(shí)的處理方法;

　?、苷莆章糜握哧P(guān)于探親訪友或親友隨團(tuán)活動(dòng)要求的處理方法;

　?、菡莆章糜握哧P(guān)于中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期限要求的處理方法;

　?、拚莆章糜握咭髮?dǎo)游轉(zhuǎn)遞物品和信件時(shí)的處理方法;

　?、呤煜?duì)宗教界旅游者的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);

　?、嗍煜ず驼莆諏?duì)兒童或老年旅游者的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);

　?、崾煜ず驼莆諏?duì)殘障旅游者的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

　　(五)綜合知識(shí)

　　考試目的：通過本章的考試，考查考生對(duì)時(shí)政、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)發(fā)展等方面綜合知識(shí)、地方導(dǎo)游的綜合知識(shí)以及旅游目的地/客源地國(guó)家(地區(qū))的綜合知識(shí)的了解、熟悉和掌握程度。

　　考試內(nèi)容：

　　1.時(shí)政、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)發(fā)展等方面的綜合知識(shí)考查考生對(duì)于時(shí)政、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)發(fā)展等方面綜合知識(shí)的熟悉和掌握程度。

　?、倭私猱?dāng)前國(guó)內(nèi)和國(guó)際重大時(shí)政事件，熟悉國(guó)內(nèi)、國(guó)際宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的重要成就;

　　②了解國(guó)內(nèi)、國(guó)際文化，社會(huì)發(fā)展現(xiàn)狀，熟悉我國(guó)文化事業(yè)發(fā)展和社會(huì)發(fā)展的重大成就;

　?、凼煜の覈?guó)關(guān)于旅游業(yè)發(fā)展的重大戰(zhàn)略、方針、政策;

　?、苁煜ず驼莆瘴覈?guó)有關(guān)旅游者和旅游業(yè)的法律、法規(guī)。

　　2.地方導(dǎo)游的綜合知識(shí)

　　考查考生是否熟悉和掌握天津市及各區(qū)概況;能否勝任天津市容游覽的導(dǎo)游講解工作。.

　?、倭私馓旖蚴械牡乩韰^(qū)位、行政區(qū)劃、人口數(shù)量、民族構(gòu)成、氣候特點(diǎn);

　　②熟悉天津的歷史沿革、民俗風(fēng)情、市容游覽線路;

　　③掌握天津在經(jīng)濟(jì)建設(shè)、社會(huì)發(fā)展、文化教育等方面的成就;

　?、苁煜け揪V所列景點(diǎn)的具體內(nèi)容。

　　3.旅游目的地/客源地國(guó)家(地區(qū))的綜合知識(shí)

　　考查考生對(duì)于我國(guó)的主要旅游目的地/客源地國(guó)家(地區(qū))綜合知識(shí)的熟悉程度。

　?、倭私馕覈?guó)的主要旅游客源國(guó)(地區(qū))及主要旅游目的地國(guó)家(地區(qū))政治、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)發(fā)展、風(fēng)俗習(xí)慣等方面的知識(shí);

　　②了解外國(guó)旅游者在中國(guó)境內(nèi)的權(quán)利和義務(wù);

　?、凼煜そ煌?、郵電、貨幣、保險(xiǎn)、衛(wèi)生常識(shí)、國(guó)際時(shí)差及其他常識(shí)。

　　(六)語言表達(dá)與外語能力

　　考試目的：考查考生語言表達(dá)的能力及身體語言的運(yùn)用能力;是否了解導(dǎo)游語言的功能和運(yùn)用原則;是否掌握導(dǎo)游語言的語調(diào)和運(yùn)用技巧;能否運(yùn)用外語進(jìn)行導(dǎo)游講解、回答問題及中外口語互譯。

　　考試內(nèi)容：

　　1.語言表達(dá)能力

　　考查考生在導(dǎo)游講解及其他旅游接待服務(wù)中的運(yùn)用口語表達(dá)、體態(tài)語言的能力。

　　①考生在進(jìn)行導(dǎo)游講解時(shí)，是否顯示出較強(qiáng)的目的地性、邏輯性和針對(duì)性;

　?、诳忌诨卮饐栴}時(shí)，其口語表達(dá)是否簡(jiǎn)潔明了，并能夠視情況進(jìn)行調(diào)整;

　?、劭忌芊褫^好地運(yùn)用首語、手勢(shì)語、目光語等與游客進(jìn)行交流;

　?、芸忌芊襁\(yùn)用口語語言藝術(shù)進(jìn)行導(dǎo)游講解，較好地回答游客提問。

　　2.外語能力

　　考查考生運(yùn)用外語進(jìn)行導(dǎo)游講解、回答問題及在漢語和外語之間口頭互譯的能力。

　?、倏忌芊裼猛庹Z介紹旅游景點(diǎn)、參觀單位;

　?、诳忌芊裼猛庹Z同外國(guó)旅游者進(jìn)行交談和回答他們提出的問題;

　　③考生能否用外語辦理旅游目的地國(guó)家(地區(qū))移民、海關(guān)等相關(guān)手續(xù);

　?、芸忌芊癃?dú)立進(jìn)行中文與外語的相互翻譯。

　　(七)儀表禮儀

　　考試目的：通過本章的考試，考查考生是否掌握并運(yùn)用導(dǎo)游服務(wù)工作所應(yīng)具備的禮節(jié)、禮儀知識(shí);舉止行為是否端莊大方;服飾、化妝是否得體。

　　考試內(nèi)容：

　　1.儀容儀表

　　考查考生在導(dǎo)游講解及其他旅游接待服務(wù)中的儀容儀表是否符合導(dǎo)游應(yīng)達(dá)到的要求。

　　2.儀態(tài)

　　考查考生是否具有良好的儀態(tài)，舉止優(yōu)雅，風(fēng)度灑脫。

　　3.禮貌禮節(jié)

　　考查考生是否具備相應(yīng)的禮貌禮節(jié)知識(shí)，并能夠成功地運(yùn)用在導(dǎo)游講解及其他旅游服務(wù)接待工作中。

　?、偈煜ず驼莆战榻B和自我介紹、握手、擁抱、鞠躬、合掌、互遞名片等見面禮節(jié);

　?、谑煜ず驼莆张c游客交談的禮節(jié);

　?、凼煜ず驼莆昭鐣?huì)、會(huì)見等社交禮節(jié)及日常交往禮節(jié)。