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　　2022年北京旅游景區(qū)文明引導(dǎo)工作指南發(fā)布

　　一、總體要求

　　(一)堅持價值引領(lǐng)。大力弘揚社會主義核心價值觀，把核心價值觀的要求融入企業(yè)文化和業(yè)務(wù)流程，貫穿到文明旅游工作全過程，更好發(fā)揮景區(qū)傳播展示中華文明的窗口作用，更好提升景區(qū)員工與旅游者的文明素質(zhì)和道德修養(yǎng)。

　　(二)堅持科學(xué)規(guī)范。加強(qiáng)從業(yè)人員教育培訓(xùn)，提升合理引導(dǎo)柔性規(guī)范水平，寓引導(dǎo)于服務(wù)之中，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)增強(qiáng)引導(dǎo)效果。優(yōu)化公共空間，完善配套設(shè)施，加強(qiáng)精細(xì)化管理，為旅游者增強(qiáng)規(guī)則意識和文明理念創(chuàng)造良好環(huán)境。

　　(三)堅持突出重點。聚焦旅游過程中不文明行為多發(fā)易發(fā)環(huán)節(jié)和時段，及時建立健全服務(wù)引導(dǎo)規(guī)則和應(yīng)急處置預(yù)案，強(qiáng)化旅游秩序管理。緊盯景區(qū)出入口、重要參觀點、露營地等重點區(qū)域、自由行旅游者等重點人群和法定節(jié)假日等重點時段，增加人員配備，強(qiáng)化服務(wù)引導(dǎo)。

　　(四)堅持全面覆蓋。充分發(fā)揮標(biāo)識符號、講解服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)平臺、服務(wù)站點以及志愿服務(wù)等渠道手段作用，統(tǒng)籌利用各類資源，全方位開展文明宣傳、文明提示和文明引導(dǎo)，實現(xiàn)景區(qū)文明引導(dǎo)人群全覆蓋、內(nèi)容全覆蓋、行程全覆蓋。

　　(五)堅持分類引導(dǎo)。針對不同景區(qū)類別特點和各類旅游者群體，開展特色化、分眾化、差異化服務(wù)和引導(dǎo)。落實好游前把關(guān)、游中管理和日常教育，確保入園、游覽、交通、餐飲、娛樂、購物等各個環(huán)節(jié)提示提醒到位、引導(dǎo)勸導(dǎo)及時。

　　二、文明引導(dǎo)主要內(nèi)容

　　(一)遵守法規(guī)、尊重風(fēng)俗。提示引導(dǎo)來訪旅游者：遵守生態(tài)環(huán)境保護(hù)規(guī)定，不踐踏綠地花叢，不攀折花木果實，不破壞山石景觀，不追捉、亂喂動物，不非法購買野生動植物及其制品。遵守文物古跡保護(hù)規(guī)定，不涂刻、攀爬，不隨意觸摸文物，遵守拍照攝像規(guī)定。尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣以及宗教信仰等。

　　(二)低碳節(jié)約、綠色旅游。提示引導(dǎo)來訪旅游者：愛護(hù)自然、人文環(huán)境，珍視旅游資源。保持公共衛(wèi)生，不亂扔垃圾，落實垃圾分類要求，及時處理廢棄物，避免和減少使用不可降解塑料袋、一次性塑料制品。注意節(jié)約水電，踐行“光盤行動”，減少餐飲浪費，拒絕食用野味。采取綠色出行方式，優(yōu)先選擇公共交通工具。

　　(三)防范風(fēng)險、安全旅游。提示引導(dǎo)來訪旅游者：增強(qiáng)安全意識，不盲目追求刺激，不前往沒有正式開發(fā)開放、缺乏安全保障或生態(tài)環(huán)境脆弱的區(qū)域。學(xué)習(xí)安全知識，提升應(yīng)對地質(zhì)、氣象等災(zāi)害的應(yīng)急避險能力，注意用火用電、特種設(shè)備使用等安全。遵守交通法規(guī)，自駕旅游時不超速行駛、不疲勞駕駛、不占用應(yīng)急車道、不車窗拋物、不亂停亂放。

　　(四)防控疫情、健康旅游。提示引導(dǎo)來訪旅游者：自覺嚴(yán)格遵守疫情防控規(guī)定，做好個人防護(hù)，主動進(jìn)行掃碼，規(guī)范佩戴口罩，勤洗手，測體溫，不聚集。出現(xiàn)感冒、發(fā)熱等癥狀時，應(yīng)停止游覽并及時就醫(yī)。必要時積極配合流調(diào)篩查，準(zhǔn)確提供個人信息。

　　(五)包容禮讓、文明旅游。提示引導(dǎo)來訪旅游者：注意禮儀規(guī)范，遵序守時，儀容整潔，言行得體，展現(xiàn)良好形象。維護(hù)公共秩序，依序排隊、不擁擠和爭搶，不在公共場合大聲喧嘩、違規(guī)吸煙。尊重他人權(quán)益，尊重服務(wù)人員勞動，禮讓老、弱、病、殘、孕等特殊群體。

　　三、文明入園引導(dǎo)

　　(一)在景區(qū)入口、游客服務(wù)中心、交通換乘中心等游客集散地的顯著位置，采用多種方式提醒旅游者文明旅游。景區(qū)宣傳冊、宣傳單、宣傳廣告上印有文明游覽提示信息。

　　(二)設(shè)置1米間隔線、隔離欄桿、遮陽棚等設(shè)施，通過廣播提示、分設(shè)團(tuán)隊和散客通道等方式，引導(dǎo)旅游者保持安全間距、文明有序入園。

　　(三)使用電子門禁系統(tǒng)的景區(qū)安排工作人員指導(dǎo)旅游者有序入園，防止被門禁設(shè)施夾傷。設(shè)立綠色通道或服務(wù)程序，幫助特殊群體順利入園。

　　(四)景區(qū)入口顯著位置公布最大承載量，制定和實施客流量控制方案。

　　四、文明游覽引導(dǎo)

　　(一)景區(qū)講解詞中有文明旅游內(nèi)容。講解服務(wù)過程中有文明旅游提示和安全風(fēng)險告知。

　　(二)游客服務(wù)中心、重要參觀點設(shè)立志愿服務(wù)站，提供文明引導(dǎo)服務(wù)。

　　(三)根據(jù)客流量情況，實時發(fā)出客流預(yù)警并實施疏散調(diào)控方案，引導(dǎo)旅游者錯峰錯區(qū)游覽，避免扎堆聚集。

　　(四)便捷投訴渠道和處理流程，廣泛征集旅游者對景區(qū)管理服務(wù)的意見建議，從源頭上減少不文明行為發(fā)生。

　　五、文明交通引導(dǎo)

　　(一)景區(qū)停車場布局合理、標(biāo)識清晰、收費明示，并提供相應(yīng)的引導(dǎo)、管理和服務(wù)。

　　(二)引導(dǎo)旅游者乘坐擺渡車、索道等交通工具時依序候車、有序乘車，提醒旅游者不搶座、不占位，禮讓特殊群體優(yōu)先上車和入座。充分利用交通工具內(nèi)廣播、電視、公益廣告、招貼畫等載體進(jìn)行文明旅游宣傳。

　　(三)提醒自駕車旅游者遵守交通規(guī)則，配合景區(qū)管理，避免發(fā)生意外。

　　(四)引導(dǎo)旅游者在人行道等安全區(qū)域行走，遵守景區(qū)內(nèi)道路交通標(biāo)識。

　　六、文明觀演引導(dǎo)

　　(一)組織旅游者安全、有序、文明觀看演出。

　　(二)提醒旅游者按時入場、有序出入，遵守拍照攝像規(guī)定。參與互動時，言語行為文明、得體。

　　(三)提醒旅游者散場后將飲料包裝等廢棄物品帶離場館。

　　(四)在夜游場所和演出場地設(shè)置清晰、醒目的文明引導(dǎo)標(biāo)識，并保證夜間識別度。

　　七、文明餐飲引導(dǎo)

　　(一)開展“文明餐桌”活動，推廣自助餐飲，落實分餐制和公筷制。

　　(二)提醒旅游者禮儀用餐有序就餐，避免高聲喧嘩干擾他人。

　　(三)引導(dǎo)旅游者適量點餐，并提供環(huán)保餐盒打包服務(wù)。

　　(四)引導(dǎo)旅游者在自助餐時遵守秩序，依次排隊取餐，秉持“多次少取”原則，避免浪費。提醒旅游者不將自助餐區(qū)域的食物、飲料等帶離就餐區(qū)。

　　(五)提醒旅游者遵守相關(guān)規(guī)定，不在公共交通工具或博物館、展覽館、音樂廳等場所違規(guī)飲食。

　　八、文明購物引導(dǎo)

　　(一)營造環(huán)境整潔、秩序良好、貨真價實、價格透明的購物環(huán)境。

　　(二)提醒旅游者理性消費，理性維權(quán)，遵守契約。

　　(三)提醒旅游者遵守購物場所規(guī)定，不擁擠加塞、不哄搶喧嘩，試吃食品、試用商品應(yīng)征得同意。

　　(四)設(shè)立消費者維權(quán)服務(wù)站或公布舉報電話等，及時處理消費糾紛。

　　九、文明如廁引導(dǎo)

　　(一)建設(shè)布局合理、數(shù)量滿足需要、標(biāo)識醒目清晰的公共廁所。廁所設(shè)專人服務(wù)，保持整潔衛(wèi)生無異味。

　　(二)提醒旅游者維護(hù)衛(wèi)生設(shè)施清潔，適度取用公共衛(wèi)生用品，不在衛(wèi)生間吸煙、不隨意丟棄廢棄物、不隨意占用殘障人士專用設(shè)施。

　　(三)在高峰期引導(dǎo)旅游者依序排隊使用衛(wèi)生間，并禮讓老人、未成年人和殘障人士。

　　(四)適時提醒衛(wèi)生間位置，提醒家長引導(dǎo)未成年人使用衛(wèi)生間、不隨地便溺。

　　十、不文明行為處置

　　(一)建立文明督導(dǎo)員隊伍，常態(tài)化開展巡查檢查，及時勸止處置不文明行為。

　　(二)提高旅游者不文明行為監(jiān)測信息化水平，最大化消除監(jiān)管盲區(qū)，增強(qiáng)不文明行為識別、響應(yīng)、處置能力。

　　(三)落實《旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》，將違反法律法規(guī)或違背公序良俗，受到刑事處罰、行政處罰，或被司法機(jī)關(guān)、仲裁機(jī)構(gòu)判決或裁決承擔(dān)民事責(zé)任，或造成嚴(yán)重社會不良影響的行為，納入“旅游不文明行為記錄”。

　　(四)采取適當(dāng)方式，對旅游不文明行為依法依規(guī)予以曝光。

　　十一、保障措施

　　(一)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。旅游景區(qū)要強(qiáng)化責(zé)任意識，加強(qiáng)工作統(tǒng)籌，創(chuàng)新方法手段，不斷擴(kuò)大服務(wù)引導(dǎo)范圍，做實服務(wù)引導(dǎo)內(nèi)容，提升服務(wù)引導(dǎo)能力和治理水平，把文明引導(dǎo)融入日常、抓在經(jīng)常，積極構(gòu)建景區(qū)示范引領(lǐng)、旅游者全面參與、社會廣泛支持的文明旅游工作格局。

　　(二)加強(qiáng)制度建設(shè)。進(jìn)一步深化對文明旅游工作特點和規(guī)律的認(rèn)識，將文明服務(wù)和引導(dǎo)作為必不可少的業(yè)務(wù)流程寫入規(guī)章、作為必不可少的業(yè)務(wù)知識融入培訓(xùn)、作為必不可少的規(guī)定動作計入考核，全面納入管理制度和崗位標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)文明旅游工作與業(yè)務(wù)工作有機(jī)結(jié)合相互促進(jìn)，增強(qiáng)文明旅游工作制度保障。

　　(三)加強(qiáng)共建共享。促進(jìn)社會協(xié)同，吸引并支持周邊社區(qū)、學(xué)校、社會團(tuán)體等力量廣泛參與景區(qū)文明引導(dǎo)行動，與旅行社、導(dǎo)游等相關(guān)方密切聯(lián)系、同向發(fā)力。加強(qiáng)媒體合作，鼓勵支持各類媒體在景區(qū)文明行為促進(jìn)方面發(fā)揮積極作用。建立激勵機(jī)制，鼓勵旅游者積極參與景區(qū)文明引導(dǎo)，對員工文明服務(wù)和旅游者文明行為予以表揚或獎勵。