微短劇收費亂象調(diào)查：9.9元背后藏萬元深坑，申請退款維權(quán)難
2024-03-15
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更新時間：2024-03-15 18:27:02作者：未知
（原標(biāo)題：微短劇收費亂象調(diào)查：9.9元背后藏萬元深坑，申請退款維權(quán)難）
從“老年人月付6000元追微短劇”到“月薪5000看不起微短劇”，微短劇似乎已經(jīng)從“金融流通品”升級為“奢侈消費品”，一旦“上頭”，就是連著近百集的瘋狂買買買，不足一個小時，賬單就能像滾雪球一般沖刷消費者的財務(wù)防線。那些秉承“9.9元買不了吃虧，買不了上當(dāng)”的人，結(jié)果卻是花了無數(shù)的9塊9，只買到低端的快樂，甚至這種快樂連有效期都達不到就可能“半程跑路”。
微短劇行業(yè)的快速生長，在投資端、內(nèi)容端、消費端引來各種亂象。雖然國家廣電總局不斷積極展開微短劇專項整治工作，加快制定《網(wǎng)絡(luò)微短劇創(chuàng)作生產(chǎn)與內(nèi)容審核細則》，切實讓微短劇急功近利的發(fā)展態(tài)勢按下暫停鍵。但部分微短劇仍存在收費雜亂無章、四處投流引流，甚至在收費后就“打一槍換一個地方”，讓不少消費者深陷微短劇消費困局，且投訴無門。在“3·15”之際，新京報記者就微短劇消費亂象進行了走訪調(diào)查，并就此采訪專業(yè)人士進行解讀。
微短劇付費陷阱讓不少老年用戶困擾。新京報制圖 盧子雄
現(xiàn)象一
老年人微短劇付費超萬元，跟買保健品一樣
“春節(jié)回家我才知道，我媽上個月為短劇花了一萬多塊錢……”來自山東的王女士（化名）無奈道。
王女士的母親今年65歲，平時不太擅用智能手機，也極少網(wǎng)購。王女士說，一開始母親只是在微信小程序刷到一部微短劇，但看到10集就跳出付費界面，最低檔位9.9元?！吧项^了”的母親以為9.9元就能解鎖全集，但殊不知其充值的金額折合成“幣”只夠解鎖9集，而這部劇有100多集。就這樣，王女士的母親在充值了多次9.9元后，終于把這部劇看完了。而后，母親又以19.9元至49.9元不等，在不同微短劇小程序充值了天會員、月會員?！案I保健品一樣上癮”，王女士坦言。在她看來，雖然母親是自愿付費，但微短劇收費模式太亂，有會員，也有充值解鎖全集，還有贈幣?？此苾?yōu)惠，實則套路滿滿。
還有很多老年人看完一部劇，都不知道自己花了多少錢。今年初，小依（化名）的父親為微短劇花了一千塊錢左右，一開始全是9.9元的充值，沒當(dāng)回事，結(jié)果一天能有將近二十個9.9元，最高紀(jì)錄一天充了200多元?！凹依锶隋X花得快，（我）就查了微信支付記錄。我爸都不知道自己花了這么多?！毙∫勒f，父親都是從短視頻平臺引導(dǎo)去微信小程序，加了好多小程序，充值的錢也不通用。小依很無奈，這些短劇一集只有1-2分鐘，充值9.9元根本看不了幾集，“我看其中有的短劇備案號好像也都不是正規(guī)的。這個收費真的合理嗎？”
看微短劇的充值記錄。受訪者供圖
與王女士的母親、依依的父親相類似，小四（化名）的媽媽也為微短劇付了費，但幸運地是在付了一百多元后，小四媽媽就選擇及時止損?！耙驗樗读?0多塊錢只能看幾集，一集只有2-3分鐘。她覺得不對勁就沒再付。要是看完一部劇，算下來應(yīng)該幾千塊錢就出去了?！痹谛∷目磥恚?.9元1-2集的微短劇，遠超內(nèi)容市場正常價格水平，她更愿意稱之為“新型詐騙”，“和誘導(dǎo)小朋友充錢差不多?！?/p>
新京報記者查詢多個社交平臺發(fā)現(xiàn)，自2022年微短劇興起后，網(wǎng)絡(luò)上對微短劇付費的吐槽聲持續(xù)不斷，其中付費模式不合理是最常見的投訴理由。據(jù)新京報記者調(diào)查，目前微短劇主要分為四種觀看渠道：其一是騰訊視頻、芒果TV等主流平臺——這類微短劇和長劇相同，有平臺會員即可觀看全集，無額外付費。其二是抖音、快手等短視頻平臺——其微短劇通常與平臺付費模式綁定。比如，抖音平臺內(nèi)看劇需充值鉆石，一集2-5分鐘的微短劇約價值1.7元左右。
社交平臺吐槽聲不斷。
第三種是微短劇App，例如麥田短劇、河馬短劇、番茄短劇等。這類App收費模式接近主流視頻平臺，分為包月、包季、包年會員，常見會員費從12元（包月）至299元（包年）不等；連續(xù)付費從6元（連續(xù)包月）至199元（連續(xù)包年）不等。部分平臺增加了周會員、半年會員等。
但記者發(fā)現(xiàn)，不少消費者認為一些App收費模式不合理，例如麥萌短劇只有連續(xù)會員套餐，且首月49元，次月就自動上漲為99元；首年199元的年卡，次年竟上漲至699元。雖平臺提示可隨時取消，但對于不擅手機操作的中老年人而言，這無異于“定時續(xù)費炸彈”，且若用戶忘記會員到期時間，也有可能面臨突然被大額扣費的情況。
年卡首年199元，次年會變成699元。
而第四種觀看渠道是相對普遍的，也是消費者質(zhì)疑聲最多的小程序微短劇——用戶通常是從微博、抖音、快手等平臺被引流跳轉(zhuǎn)至外部小程序之中看劇。新京報記者調(diào)查了二十余個私域微短劇小程序后發(fā)現(xiàn)，其作品通常在50集以上，長則100多集；基本從第10集-20集左右就要開始付費，但定價雜亂無章。最主流的付費模式是充值，即以人民幣兌換鉆、米花、X幣、看點等等，套餐價從9.9元到199元不等，換算成人民幣約0.7-2元/集。與此同時，絕大部分小程序都會主打“充值X元，買X幣送X幣”的優(yōu)惠套餐?？此啤百I一贈一”，實則大多數(shù)贈幣存在隱形有效期，長則30天，短則3天；有些甚至未在充值提示中寫明使用規(guī)則，以至于很多用戶的贈幣還沒來得及消耗，就莫名其妙消失了。此外，小程序會員也疑似存在價格虛高的情況。據(jù)記者觀察，小程序解鎖一部微短劇全集從19.9元-69.9元不等，另有天卡、周卡、月卡、季卡、年卡等多種會員模式。其中部分“天卡”高達49元，年卡高達365元，宣傳語為“一天看劇只需1元”。
“微短劇定價不在于這些劇的質(zhì)量如何，主要鉆付費用戶占便宜的心理，邏輯類似于非法黃色網(wǎng)站。”研究微短劇的行業(yè)從業(yè)者阿露（化名）向新京報記者表示。
現(xiàn)象二
會員權(quán)限套路深，客服不在線
不同于王女士的父親，張女士的母親平時喜歡網(wǎng)購、玩短視頻、看電商直播，但極少為此沖動消費。然而去年退休后，她卻累計為微短劇支付了上千元。張女士坦言，母親充值時很少會看服務(wù)協(xié)議，連很多年輕人都極少逐字閱讀。結(jié)果當(dāng)母親為一部劇充了188元包年會員之后才發(fā)現(xiàn)，所謂宣傳時聲稱“免費看全站”，但實則站內(nèi)作品屈指可數(shù)；甚至部分平臺的會員只能看舊劇，新劇還要重新買幣解鎖。
新京報記者以新注冊的抖音賬號隨機跳轉(zhuǎn)至某微短劇小程序，付費頁面顯示，該小程序包月會員為99元，宣傳語稱“全站免費”。然而在下拉頁面，極小字體的“充值說明”最后一條為“充值購買金幣或開通會員默認知曉并同意《充值服務(wù)協(xié)議》”。點擊進入《充值服務(wù)協(xié)議》，第三條第四款為“特別提示”：期限性充值僅可觀看開通當(dāng)日之前的劇集，開通之后新上架的劇集不屬于觀看范圍。當(dāng)記者試圖退出充值界面時，界面還為這個新賬號彈出“您的10位好友已開通會員”的字樣。
隨后，新京報記者以充值會員有疑問為由，向該小程序客服進行留言，但截至記者發(fā)稿前一直處于“未讀”狀態(tài)。記者發(fā)現(xiàn)，一些平臺的充值頁面不僅沒有正規(guī)的《用戶服務(wù)協(xié)議》《充值服務(wù)協(xié)議》等說明，例如熊貓追劇、等魚短劇等App也沒有在線客服或電話客服入口，若用戶想要咨詢或投訴，只能通過QQ、郵件、留言等形式。
某微短劇小程序會員條款部分截圖。
充會員也打“熟人策略”，但實際上只是誘導(dǎo)行為。
記者又隨機調(diào)查了部分微短劇小程序。以一個名為“海貝微劇”的小程序為例。該小程序不僅沒有明顯的充值提示，甚至沒有客服入口。其站內(nèi)短劇大多在90集左右，且不支持跨集解鎖——用戶至少需要充值價值100元的金幣才能看完一部作品。相較之下，其推出的69.9元“30天全場任意看”似乎更劃算。但細數(shù)下來，該站內(nèi)只有46部微短劇，且質(zhì)量良莠不齊，未來更新頻率未知，月度會員可能面臨打水漂風(fēng)險。
阿露坦言，目前微短劇App、小程序除了對會員多加限制之外，在趨嚴的監(jiān)管政策之下，也可能隨時跑路?！氨热缬凶髌凡吝叡煌对V或被監(jiān)管到，小程序可能就被下架了。去年關(guān)于一些小平臺自動扣費的投訴也非常多。反正不一定什么時候出現(xiàn)違規(guī)情況，整個小程序或App就都沒有了，就像健身房跑路一樣?！?/p>
據(jù)阿露所知，很多小程序劇場都備份了幾百上千個做好的小程序，封一個就改名掛上新的跳轉(zhuǎn)鏈接“借尸還魂”，“一個小程序的成本才兩三萬，能不能有人點進來還是靠投流，也不用做口碑?！钡坏┬〕绦蛳录?，那些充了會員的消費者想要退款，幾乎等于大海撈針。
現(xiàn)象三
99元包年的劇，換個平臺19元包月就能看
龍年春節(jié)期間，一部《我在八零年代當(dāng)后媽》成為“黑馬”爆款。這部集齊年代穿越、身份互換、先婚后愛、智斗親戚等多種爽劇元素的微短劇以全網(wǎng)近億的討論量，遠超不少電視劇作品。這部劇也是觀眾鄭女士第一次為微短劇付費。“我是在微博無意間刷到，太上頭了?！薄岸虅⌒“住编嵟繌奈⒉┮恢弊返轿⑿判〕绦?，為了看完這部82集的微短劇，她用計算器換算了半天如何充值劃算，最后還是大手筆花99元充了一年的小程序會員。但幾天后，鄭女士在短視頻平臺再次刷到這部劇的推薦時，另外一個小程序劇場內(nèi)竟然19.9元就能解鎖全集。“誰能想到一部劇不同平臺價格差這么多，簡直虧了！”鄭女士氣憤道。
同一部劇，不同平臺收費有很大差異。
無獨有偶，觀眾小王也遇到了類似的“價格刺客”。最近她被朋友安利了短劇《去有你的地方》，抖音搜索后，她跳轉(zhuǎn)到“微劇吧”小程序付費觀看。在該小程序，《去有你的地方》從第11集開始付費，全劇共74集。小王先充了19.9元看了29集；緊接著又跳出3.9元優(yōu)惠價，繼續(xù)看了4集。還剩下31集，小王算了算，29.9元足可以看完，不需要白花49.9元買3天會員。最終算下來，小王刷完這部劇花了50多塊錢。然而，她的精打細算很快卻被朋友“打臉”——在河馬劇場App，只要開通6元包周就能免費看《去有你的地方》全集。隨后小王嘗試向劇場以“價格差距”為由退款，但對方客服卻表示充值時有提示，虛擬產(chǎn)品不予退款。
據(jù)新京報記者調(diào)查，不僅是《我在八零年代當(dāng)后媽》《去有你的地方》，大多數(shù)熱門微短劇都存在多平臺發(fā)行，且定價差距較大的情況。阿露透露，微短劇目前幾乎不會獨家發(fā)行，一般分為版權(quán)和自制兩種。版權(quán)合作通常都是出品方與不同小程序、平臺簽訂版權(quán)+分紅合約，各平臺有各自定價的權(quán)利。但由于推流成本，版權(quán)合作相對利潤率低一些，因此目前大部分公司都還是采用自制拍攝、平臺運營、發(fā)行“三位一體”，“只做其中一環(huán)在微短劇行業(yè)是賺不到錢的。但像《去有你的地方》算是微短劇里的大IP了，相對也比較特別一點了。”
【消費者之困】
投訴量增長25倍，能解決的不到四成
充值微短劇一時興起，但后續(xù)想要退錢或維權(quán)，卻會走上漫長的“尋人之路”。據(jù)新京報記者觀察，不少微短劇消費者都曾面臨投訴無門的情況。李女士就以“虛假宣傳”的名義聯(lián)絡(luò)某短劇劇場人工客服申請退款，但消息并未得到回復(fù)。依依也試著將付款截圖等證據(jù)提交相關(guān)部門投訴追回老人支付的錢款，“但小程序太多了，太瑣碎了，根本弄不過來?！?/p>
新京報記者在黑貓投訴搜索“微短劇”關(guān)鍵詞，有570條相關(guān)投訴。黑貓投訴相關(guān)負責(zé)人告訴新京報記者，平臺上微短劇相關(guān)投訴類型主要是誘導(dǎo)付費和自動續(xù)費。比如某小程序或App以一個很低的金額引導(dǎo)消費者付費，實際上是直接扣除整月甚至整年的費用；或者包月到期后消費者沒有取消按鈕。還有一些消費者投訴內(nèi)容質(zhì)量差，“比如包月承諾更新多少期，實際上可能更新個兩三集就再也不更新了。”負責(zé)人稱，消費者的訴求基本上都是退款?！?/p>
而微短劇的投訴數(shù)量也隨著行業(yè)的快速興起與日俱增。黑貓投訴負責(zé)人透露，2022年平臺內(nèi)關(guān)鍵詞為短劇、微短劇的投訴全年只有15單，但2023年迅速增長至402單，同比增長2580%。其中，2023年5月份之后投訴增長最為明顯，8月達到最高點，單月就有74單。而2024年，隨著微短劇在春節(jié)迎來觀看高峰，截至目前3個月半已有152單相關(guān)投訴。投訴者中，來自廣東、江蘇、山東的消費者數(shù)量排前三位。
黑貓投訴上關(guān)于微短劇投訴的部分截圖。
雖然消費者滿含怨氣的投訴迅猛涌入網(wǎng)絡(luò)，但最終真正得到解決的卻寥寥無幾?！敖鉀Q比例不到四成，很多都找不到退款渠道和入口。”黑貓投訴相關(guān)負責(zé)人坦言，大部分消費者難以找到小程序?qū)?yīng)的企業(yè)，只能提供小程序名稱或收款方名稱，如四葉草短劇、青榕短劇、開心短劇、花生短劇等。這些都讓投訴平臺在定位具體實際運營方時遇到困難。
“很多短劇平臺都是通過在各大平臺打廣告跳轉(zhuǎn)的形式。多次跳轉(zhuǎn)后，用戶有可能已經(jīng)找不到最初的付費界面。此外，很多短劇通過小程序或H5頁面的方式運營，經(jīng)常過段時間鏈接就完全失效了。用戶想再找到訂單或者企業(yè)名字都找不到?！焙谪埻对V建議，消費者在充值付費前可以提前截圖，也可以先看下網(wǎng)上的評價，不要輕易“入坑”消費，比如投訴平臺上消費者對商家的投訴就是一個重要參考。
【律師解讀】
觀眾看劇需謹慎，監(jiān)管整治加力度
對于微短劇消費存在的種種亂象，新京報記者采訪了中聞律師事務(wù)所合伙人、律師趙虎。
在新京報記者對消費者的走訪過程中，大多數(shù)用戶都認為當(dāng)下微短劇市場“價值虛高”，急需市場監(jiān)管部門介入，“畢竟優(yōu)、愛、騰年費都不過100多塊錢”，針對用戶的質(zhì)疑趙虎表示，目前微短劇收費無論是注冊成為會員，還是按集付費收看，其模式本身沒有問題，也不符合我國《價格法》第十四條中關(guān)于“不正當(dāng)價格行為”的界定?！爱?dāng)下微短劇價格偏高，主要還是受到當(dāng)前微短劇熱潮的影響，屬于市場定價，并不屬于《價格法》第十四條中‘經(jīng)營者不得有的不正當(dāng)?shù)膬r格行為’。因此目前偏高的市場定價，短期內(nèi)還不需要相關(guān)監(jiān)管部門介入。”
而對于購買月卡、年卡，平臺卻不再更新作品，或?qū)崉t沒有消費者想看的微短劇，這是否涉嫌虛假宣傳？趙虎認為，平臺微短劇數(shù)量具體有多少，以及一年內(nèi)將更新多少微短劇，屬于是平臺自身決定的。即使更新數(shù)量較少，也與宣傳的“365元會員即可看該平臺所有微短劇”不矛盾。所以最終選擇權(quán)還是屬于消費者。在購買年卡時，消費者支付年卡會員的金額以及小程序提供年卡會員已經(jīng)達成合意，更新內(nèi)容無法滿足用戶需求并不是退還會員費的充分條件。那么在沒有其他請求權(quán)基礎(chǔ)出現(xiàn)的情況下，消費者不能以此向平臺討回會員費。
如果消費者或者家中老年人遭遇微短劇小程序亂扣費，相關(guān)關(guān)系人應(yīng)當(dāng)如何正確維權(quán)？對此趙虎律師建議，消費者若與微短劇小程序商家協(xié)商不成的情況下，可以通過保存小程序充值會員界面、自己的消費支付記錄憑證、與小程序客服的聊天記錄等向相關(guān)平臺進行申訴，以及向市場監(jiān)督管理局、消費者協(xié)會等監(jiān)管部門投訴舉報，也可以依法向人民法院提起訴訟。但若無法聯(lián)絡(luò)到小程序客服，或出現(xiàn)退款難的情況，相關(guān)關(guān)系人應(yīng)保存與小程序客服的溝通記錄，一并提交給相關(guān)申訴平臺，包括小程序所在的傳播平臺、付費支付平臺。
不過趙虎也指出目前微短劇亂收費問題“是一個多元主體、多重困境共同導(dǎo)致的結(jié)果”，微短劇作為一個新興的、活躍的行業(yè)，其初步發(fā)展迎來了空前的熱度和經(jīng)濟收益，對于整個行業(yè)來講是可喜的。但高經(jīng)濟回報的吸引，也讓部分低質(zhì)量短劇及違規(guī)收費行為涌現(xiàn)，且同時行業(yè)又對微短劇創(chuàng)作者、微短劇小程序經(jīng)營者缺乏內(nèi)容規(guī)制和資質(zhì)約束。
從監(jiān)管角度來說，微短劇小程序無論是劇集上架、內(nèi)容審核、用戶觀看，還是支付費用等，都在第三方平臺之內(nèi)，類似小程序“跑路”被經(jīng)營者注銷等情況都容易因此阻斷相關(guān)監(jiān)管者和平臺的監(jiān)管鏈條，出現(xiàn)多方責(zé)任推諉的情況。“由于微短劇行業(yè)發(fā)展速度和表現(xiàn)形式變化之快，目前針對微短劇小程序的治理從國家層面仍局限于廣電總局開展的微短劇治理工作，以及各大平臺初步采取的清查處置措施等。監(jiān)管規(guī)則的空白，舉報、投訴渠道時效性的欠缺等，都會使得微短劇小程序亂收費的情況屢禁不止。”趙虎律師說。
為了讓這一新興產(chǎn)業(yè)有更長久的生命力和更加健康的發(fā)展路徑，趙虎律師認為，首先平臺要加大監(jiān)管力度，從源頭開始治理，即從加大對第三方用戶資質(zhì)審查和內(nèi)容審核的力度出發(fā)。“我相信2023年底一系列密集監(jiān)管措施的出臺，釋放出的是微短劇行業(yè)今后將合規(guī)發(fā)展的信號。基于目前國家、平臺對于微短劇小程序監(jiān)管所取得的初步成效，隨著越來越多、越來越完善的監(jiān)管規(guī)定出臺以及監(jiān)管手段的運用，微短劇小程序亂收費的現(xiàn)象得到實質(zhì)性遏抑指日可待?！?/p>
新京報記者 張赫