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（原標(biāo)題：國泰航空聲明）

【國泰航空聲明】

我們知悉空中服務(wù)員工會于2023年5月24日，就一名顧客于2023年5月21日于CX987航班上經(jīng)歷的事件發(fā)表聲明。

國泰航空就此鄭重澄清，“空中服務(wù)員工會”為一個獨立工會，從來不代表國泰。我們明確聲明，公司不接受、支持或同意該工會對此事的立場。

我們一直并將繼續(xù)與機艙服務(wù)員同事直接溝通，包括通過線上及面對面等多種途徑。我們會繼續(xù)聆聽他們的反饋，并積極回應(yīng)。

顧客因國泰專業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而選乘我們的航班，對他們的支持我們深表謝意。在重建國泰的過程中，我們在致力提升服務(wù)品質(zhì)的同時，也會照顧我們員工的利益及福祉。

國泰航空客機 資料圖

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國泰空乘歧視乘客現(xiàn)場：粵語英語切換 嘲諷2個多小時

真不知道這些空乘的莫名其妙的優(yōu)越感是從哪兒來的？

文 | 笑飲

國泰航空5月23日連夜發(fā)出聲明——

對涉歧視乘客的三名機艙乘務(wù)員予以解聘。

國泰航空聲明 圖：國泰航空微博

確實，從聲明中看，諸如“再次道歉”，對違規(guī)“零容忍”，著力提升服務(wù)品質(zhì)云云，似乎都表明了這家航空公司的態(tài)度。但在筆者看來，國泰航空目前的處理結(jié)果，只能說是邁出了第一步，然而這第一步并不給力！

也正是在國泰處理結(jié)果出來以后，香港特別行政區(qū)行政長官李家超今天在社交媒體表態(tài)稱，“對國泰機組人員不尊重內(nèi)地乘客感到非常痛憤、失望”。

未來，國泰航空該如何改進，或者這家公司該向何處去，筆者在此也贅述幾句！

01

不妨回看事情的起因。網(wǎng)友在小紅書平臺稱，5月21日從成都飛往香港的航班CX987上，有乘務(wù)員抱怨乘客“聽不懂人話”。這名投訴者自稱在港生活11年，母語是普通話，說得一口流利粵語和英語。在事發(fā)當(dāng)天坐在機艙后排，稱“沒想到是通向人性丑惡的前排門票”。其此言系指登機后不斷聽到后艙空中服務(wù)員用英文及粵語抱怨。

事發(fā)客機內(nèi)畫面

在昨天（5月23日）新民周刊所發(fā) 一文中，已經(jīng)詳述了這三名乘務(wù)員抱怨的內(nèi)容。更值得注意的是，今天又有媒體爆出，這幾個乘務(wù)員在后艙對這事，整整抱怨、嘲諷了兩個多小時。也就是說，在航程的大部分時間里，就是在嘲諷內(nèi)地乘客。

也正因此，筆者認為，這已經(jīng)不是單純的歧視非英語乘客的問題了，而是指向歧視內(nèi)地客。

前些年，筆者從內(nèi)地往返香港多次，從未搭乘國泰航班。但身邊有親友搭乘國泰航班，其中不乏英語純熟者。據(jù)他們稱，哪怕你英語熟練，但只要持有的是內(nèi)地簽發(fā)的旅行證件，照樣遭遇各種歧視性手法。

國泰航空機上服務(wù)系統(tǒng)語言設(shè)置 圖：資料

也就是說，在國泰航空的一些乘務(wù)員心里，他們將歧視內(nèi)地人刻在骨頭里了！

要知道，疫情期間，國泰航空大裁員。一些失業(yè)空乘不得不在街頭賣魚蛋為生！這樣的窘境，隨著全球疫情變化，特別是內(nèi)地疫情管控改為“乙類乙管”而有了很大改變。國泰也重新招聘。

我看到國泰開出的薪資水平。說實在話，這樣的薪資水平對內(nèi)地一線城市的同行來說，都不具有很大吸引力。但對于香港民航業(yè)的復(fù)蘇來說，能夠重新回到空乘崗位，總比繼續(xù)賣魚蛋要強！未來仍可期。

在這樣的背景下，真不知道這些空乘的莫名其妙的優(yōu)越感是從哪兒來的？

02

為什么我覺得國泰航空的處理——單純只解聘這三名涉事空乘，并不能令人滿意呢？

且看國泰聲明中稱，其是“對個別員工嚴重違反公司規(guī)章制度和道德準則的態(tài)度”要零容忍。而后又寫道——

“最重要的是確保所有國泰員工必須尊重來自不同背景及文化的旅客”。

這句話，乍一看似乎沒問題，似乎國泰航空正在整改。其實，過往的歲月里，國泰航空遇到類似的問題，也曾有過類似表態(tài)。但目前又發(fā)生歧視內(nèi)地人事件，表明了國泰航空此類表態(tài)是無用的。

國泰航空向何處去？ 圖：資料

國泰乘務(wù)員歧視內(nèi)地人的具體體現(xiàn)是內(nèi)地乘客操普通話，連英語也說不流利。

那么，這是國泰員工不尊重不同背景文化旅客的問題嗎？在筆者看來，是，又不僅僅是！

中文普通話是國家通用語言文字！這是妥妥的國家官方語言！

國泰航空既然是一家香港的航空公司，香港是中華人民共和國的領(lǐng)土，這些人這樣的行為，難道不是不尊重國家？

這樣的人，難道過陣子他們重新投一份簡歷，又可以入職擔(dān)任空乘了嗎？

03

李家超社交媒體截屏

正如李家超所言，“國泰要檢討培訓(xùn)和服務(wù)素質(zhì)，提升顧客服務(wù)文化，重塑尊重有禮的好客形象，不負社會對國泰的期望”。

如果國泰仍不知改悔，甚至不知深切整改，那么，不僅僅是會有負社會的期望，更是與國家過不去！與全國人民過不去！

那么，國泰該怎么整改？在筆者看來，可以請國航或者內(nèi)地其他航空公司對之進行服務(wù)方面的指導(dǎo)、交流。同時，對國泰現(xiàn)有員工進行愛國敬業(yè)相關(guān)培訓(xùn)。當(dāng)然，后續(xù)來說，國泰也完全可以大規(guī)模聘用內(nèi)地通廣東話、懂英語的航空服務(wù)專業(yè)畢業(yè)生，他們完全可以勝任工作的嘛！

反正我知道，在香港街頭賣魚蛋的小生意人，絕大多數(shù)不管買家使用普通話還是粵語的。畢竟，有工開，才有食揾食。對主顧笑臉相迎才是正常生意人。假若橫挑鼻子豎挑眼，一定餓肚子！