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4S店總經(jīng)理培訓(xùn)課程——關(guān)鍵崗位認(rèn)知及關(guān)聯(lián)

一、銷售總監(jiān)

1、職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理管理 4S 店銷售業(yè)務(wù)

(2)負(fù)責(zé)分解年度分品牌銷量目標(biāo)及銷售額目標(biāo)

(3)負(fù)責(zé)落實廠家和本店年度銷售目標(biāo)及 SSI 目標(biāo)

(4)負(fù)責(zé)按標(biāo)準(zhǔn)建立銷售組織，配合人員招聘及日常培訓(xùn)管理，制定績效考核管理辦法及執(zhí)行

(5)負(fù)責(zé)展廳及所有二級網(wǎng)點的銷售管理體系的建立

(6)負(fù)責(zé) 4S 店、二網(wǎng)督導(dǎo)與 SSI 管理

2、關(guān)鍵KPI

(1)市場占有率

(2)銷量目標(biāo)完成率

(3)CS指標(biāo)完成率

(4)人員流失率

(5)成交率

二、財務(wù)經(jīng)理

1、職責(zé)

(1)在董事會和總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，總管公司會計、財務(wù)報表、預(yù)算工作

(2)根據(jù)銷售市場走勢科學(xué)建立資金運作流程，不斷提高資金運作效率

(3)負(fù)責(zé)制定公司利潤計劃、資本投資、財務(wù)規(guī)劃、銷售前景、開支預(yù)算或成本標(biāo)準(zhǔn)

(4)制定和管理稅收政策方案及程序,熟悉主機廠公司財務(wù)管理、金融授信流程

(5)建立健全公司內(nèi)部核算的組織、指導(dǎo)和數(shù)據(jù)管理體系，以及核算和財務(wù)管理的規(guī)章制度

(6)組織公司有關(guān)部門開展經(jīng)濟活動分析，組織編制公司財務(wù)計劃、成本計劃、努力降低成本、增收節(jié)支、提高效益

2、關(guān)鍵KPI

(1)成本控制

(2)資金管理

三、客戶經(jīng)理

1、職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)管理展廳前臺接待，準(zhǔn)確統(tǒng)計客流量與進場臺次

(2)負(fù)責(zé)與客戶的聯(lián)系及預(yù)約、回訪和客戶關(guān)懷工作等

(3)負(fù)責(zé)客戶檔案的建立、維護、更新等

(4)負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護和管理工作等

(5)組織和協(xié)調(diào)處理客戶投訴工作等

(6)策劃和組織服務(wù)促銷活動

(7)負(fù)責(zé)客戶滿意度的調(diào)查、分析，制定和實施提升改進計劃等

2、關(guān)鍵KPI

(1)回訪率

(2)客戶流失率

(3)抱怨處理一次關(guān)閉率

(4)流量信息記錄準(zhǔn)確性

(5)服務(wù)活動回站人數(shù)目標(biāo)達成率

四、大客戶經(jīng)理

1、職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)按照大客戶商務(wù)政策及流程，開展大客戶業(yè)務(wù)工作

(2)負(fù)責(zé)制定每月業(yè)務(wù)促進計劃并組織實施等

(3)負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)VIP 客戶的關(guān)系維護及公關(guān)

(4)負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)大客戶品牌推廣及宣傳活動的開展

(5)完成大客戶信息、競爭對手銷售策略的收集、分析工作,為公司調(diào)整和制定相應(yīng)的銷售政策提供依據(jù)等

2、關(guān)鍵KPI

(1)銷量目標(biāo)完成率

(2)成交率

五、市場經(jīng)理

1、職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)市場分析，制定品牌傳播策略

(2)負(fù)責(zé)落實品牌傳播策略的組織管理，制定產(chǎn)品品牌階段性傳播方案

(3)負(fù)責(zé)參與促銷活動的策劃，并組織實施品牌促銷活動，通過客流量開展效果評估

(4)負(fù)責(zé)媒體關(guān)系維護，及時解決公關(guān)危機

(5)負(fù)責(zé)廣告、促銷等費用的預(yù)算與控制

(6)參與活動策劃，并組織實施促銷活動

2、關(guān)鍵KPI

(1)客流量

(2)傳播方案執(zhí)行結(jié)果

(3)促銷費用控制

六、服務(wù)總監(jiān)/站長

1、職責(zé)

(1)統(tǒng)籌售后服務(wù)經(jīng)營計劃及經(jīng)營目標(biāo)的達成

(2)負(fù)責(zé)售后服務(wù)管理計劃及管理目標(biāo)的達成

(3)制定服務(wù)站發(fā)展規(guī)劃及所需資源配置

(4)策劃并實施提高服務(wù)運營質(zhì)量的活動

(5)組織和督促開展售后服務(wù)營銷及相關(guān)活動

(6)處理并關(guān)閉重大客戶抱怨

(7)評價售后各部門及員工的表現(xiàn)

(8)車輛交接、庫管和交車 PDI 監(jiān)控和管理

(9)構(gòu)筑并創(chuàng)建與其它部門之間協(xié)作關(guān)系

2、關(guān)鍵KPI

(1)CSI指標(biāo)

(2)有償進站維修臺次目標(biāo)達成率

(3)服務(wù)經(jīng)營目標(biāo)達成率（銷售收入、每車次收入、毛利潤）

(4)服務(wù)及時性目標(biāo)達成率（接車及時率、準(zhǔn)時交車率、當(dāng)天交車率）

(5)抱怨處理一次關(guān)閉率

(6)客戶流失率

各崗位工作關(guān)聯(lián)

一、總經(jīng)理與銷售總監(jiān)的工作關(guān)聯(lián)

銷售總監(jiān)負(fù)責(zé)展廳5S 制度的制定和監(jiān)督，并向總經(jīng)理負(fù)責(zé)銷售總監(jiān)負(fù)責(zé)分解年度銷售目標(biāo),負(fù)責(zé)銷售目標(biāo)的核準(zhǔn)，并落實責(zé)任單位/人執(zhí)行，及時向總經(jīng)理匯報情況銷售總監(jiān)負(fù)責(zé)對督導(dǎo)計劃執(zhí)行情況的過程監(jiān)控，對不合格項的整改措施作出評價，將結(jié)果報知總經(jīng)理銷售總監(jiān)負(fù)責(zé)核心流程調(diào)查的全面管理，根據(jù)回訪數(shù)據(jù)制定相應(yīng)整改措施，相關(guān)數(shù)據(jù)應(yīng)告知總經(jīng)理銷售總監(jiān)負(fù)責(zé)對本店和二網(wǎng)的現(xiàn)場督導(dǎo)評分，并下達及驗證不合格項，報總經(jīng)理確認(rèn)

二、銷售總監(jiān)與市場經(jīng)理的分工與合作

1、信息共享

2、廣告促銷合作

三、銷售總監(jiān)與展廳經(jīng)理的分工與合作

四、銷售總監(jiān)與服務(wù)站長的分工與合作

五、總經(jīng)理管控各崗位的關(guān)鍵指標(biāo)

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