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2024-02-22
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更新時間：2024-02-22 07:26:27作者：佚名
（原標題：上海知名三甲醫(yī)院系統(tǒng)"崩"了兩小時！患者干等…人工服務(wù)回不去了嗎？）
20日，有不少前往華山醫(yī)院北院就醫(yī)的市民向小坊反映稱，醫(yī)院的就醫(yī)系統(tǒng)發(fā)生了故障。
圖為華山醫(yī)院北院門診大廳
當天上午，急診、發(fā)熱門診、特約門診等多個科室有2個多小時不能正常就診，患者只能排隊等候。
高燒不退的陳先生上午8點到院就診卻遇上了系統(tǒng)故障導(dǎo)致的“就診難”。
市民 陳先生：我是發(fā)熱門診，早上起來，去那邊是8點多鐘到的，應(yīng)該是那個系統(tǒng)就已經(jīng)壞了，沒法叫號了。
坊記：現(xiàn)場你們有問過嗎？醫(yī)院有什么措施或者可以先人工分流起來？
市民 陳先生：醫(yī)院工作人員說不行，沒有系統(tǒng)的就無法就診。工作人員就是在安撫患者，讓大家耐心等待。一直沒等到就診患者人一個一個自行離開。
同款“中招”患者還真不少！
市民李先生在急診室排了一兩個小時的隊，剛輪到自己就診時，系統(tǒng)卻崩了，導(dǎo)致無法就醫(yī)。
市民 李先生：我早上等了要一兩個小時了，在急診間，結(jié)果剛剛輪到我，系統(tǒng)隨便怎么上不上去，最后全部癱瘓，連門診都癱瘓了，醫(yī)院工作人員說如果你等不及就到外面去看，我也驚呆了。
市民張女士約到了皮膚科特需門診，為了就醫(yī)還提前一周請了假，但上午差一點就錯過了就診機會。
市民 張女士：我從8點鐘一直等到10點半，他們應(yīng)該不是第一次，雖然他們很著急，但是他們感覺已經(jīng)習以為常了。醫(yī)生幫我那個處方已經(jīng)寫在病歷本上了，系統(tǒng)好了幫我刷進去弄一下就行了，他們說這個不行的，每個醫(yī)生只對應(yīng)醫(yī)生自己的號，還要再等這個醫(yī)生，但是我這個醫(yī)生如果看不到就要再等到星期五。
圖為門診三樓的告示牌
坊記致電多位就醫(yī)市民求證當時的情況，大家均表示現(xiàn)場有不少患者積壓等候，一些等不及的患者已先行離去。
為何就醫(yī)系統(tǒng)會突發(fā)故障？
院方表示原因主要為服務(wù)器老化，新老設(shè)備切換存在一定延遲。
圖為醫(yī)生正在進行人工操作
發(fā)生問題后，各科室立刻按照應(yīng)急預(yù)案進行了人工操作，但沒能覆蓋所有患者。
華山醫(yī)院寶山院區(qū)門診辦公室副主任 孫慧：
昨天我們基本上8點05分發(fā)現(xiàn)后就去所有診室摸排了下，能保證正常就診，但是很抱歉，等待時間確實也比較長，我們也采取人工方式在梳理這些病人。我們會下發(fā)手工單，比如說一些放射科的檢查，醫(yī)生會用最原始的情況來開單，收費也是可以收的，到檢查的地方去做，這些也是可以完成的。
華山醫(yī)院寶山院區(qū)急重癥醫(yī)學科副主任 馬可：
十分抱歉，昨天出現(xiàn)了信息系統(tǒng)的一些問題，給大家造成了不便。我們會把一些最危急的患者分診出來，分診后為了保證這類患者的生命安全，會首先把他們送入搶救室進行急救；對于病情次危急的，我們也有三級診室，把這類患者分到三級診室進行手工處理。
至于昨日已掛號未就診的病人，院方表示可以現(xiàn)場退款，對帶給患者的不佳體驗，院方表示抱歉。
20日下午，坊記來到華山醫(yī)院北院時，看到院內(nèi)秩序井然，就醫(yī)系統(tǒng)也已恢復(fù)正常。
圖為正在掛號的就診患者
這些年來，上海一直在開展"便捷就醫(yī)服務(wù)"的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，從預(yù)約掛號、到就診掃碼支付，整個就醫(yī)流程都離不開線上這張網(wǎng)，這也確實方便了不少就診患者，動一動手指，就能省去很多排隊等候的環(huán)節(jié)。
不過，數(shù)字化的設(shè)備也難免有故障的時候，多數(shù)市民都表示這可以理解，但大家也有疑問：系統(tǒng)趴窩了，醫(yī)院方面除了讓患者等待或離開，是否還有備用系統(tǒng)或緊急應(yīng)對措施？看病救急這件事兒可耽誤不起！
據(jù)幾位市民反饋，昨天，醫(yī)院系統(tǒng)故障的2個小時里，醫(yī)院線下也少有人工應(yīng)對，患者只能干著急！
市民 李先生：我們問你們?nèi)斯げ荒茏隽藛?？他們說我們要開單子開藥方，全要傳上去，道理也有一點的，但至少也要有備用方案，這么多人都是人命關(guān)天的事情。救護車送來的老太太等在邊上，也是這樣等著。這種情況院方要引起注意。
市民 陳先生：現(xiàn)在大家都依賴這個系統(tǒng)，系統(tǒng)壞了就什么也不能干了，這是一個風險很大的問題。
市民 張女士：如果是第一次也就算了，現(xiàn)在應(yīng)該就重視起來。其實我之前給我家孩子在兒童醫(yī)院的時候也遇到過一次，應(yīng)該是醫(yī)保局出了問題，但是兒童醫(yī)院它有一個應(yīng)急通道，如果大家想拿醫(yī)保卡的話可能不行，但是如果愿意自費的話，醫(yī)院是可以走自費通道的，我覺得這個就挺好的，就還是有一個方案。
事實上，華山北院和其它院區(qū)共用的是一套就醫(yī)系統(tǒng)，20日，華山醫(yī)院各個院區(qū)都發(fā)生了不同程度的故障，但在我們的同心服務(wù)平臺后臺，市民對北院的就醫(yī)困境反映尤為集中。
求助市民上傳后臺的現(xiàn)場圖片
導(dǎo)醫(yī)臺工作人員：
故障偶爾會有的，它都是要等等，今天上午的系統(tǒng)故障是總院，每個院區(qū)都有，因為我們是一個系統(tǒng)。
坊記也了解到華山醫(yī)院就醫(yī)系統(tǒng)故障雖不頻繁，但也并非偶然。
最早的一次發(fā)生于2019年，當時有排隊的患者發(fā)了微博，掛號處大排長龍；最近一次系統(tǒng)故障則發(fā)生于去年12月1日，有焦急等待的市民發(fā)布了現(xiàn)場排隊視頻。
圖為市民于去年12月1日發(fā)布的排隊視頻截圖
為何院方依然沒有摸索出應(yīng)對的方案，退一步說，過去沒有這么多數(shù)字化設(shè)備的時候，看病就醫(yī)靠的不都是人工服務(wù)嗎？現(xiàn)在系統(tǒng)故障了，人工服務(wù)好像回不去了？我們是否過度依賴數(shù)字化系統(tǒng)了？
為此，21日上午，坊記再次聯(lián)系到華山北院了解情況。
圖為院方負責人接受采訪
一位院方負責人告訴坊記，發(fā)生問題后，昨晚他們已召開會議復(fù)盤自查。未來，院方也將考慮建立一套預(yù)警機制，在發(fā)生故障前將信息提前傳達給各科室，預(yù)留應(yīng)對時間。
華山醫(yī)院寶山院區(qū)副院長 尹波：
這個事情其實給我們敲了很大的警鐘，雖然產(chǎn)生影響只有2個多小時，但是給患者還是帶來很大不便，我代表院方向昨天來我們醫(yī)院去看病的患者表示深深的歉意。
昨天晚上我們就緊急開了一個信息的會議，技術(shù)上要采取軟硬件更新，來保障信息的安全，其次我們的預(yù)案還要做得更完善，我們想通過我們軟硬件的更新，全院對此事意識的提高，以后盡量避免發(fā)生。
事實上，上海各醫(yī)院此前也都發(fā)生過類似情況，對此有專家建議，在開發(fā)過程中就應(yīng)該把安全思維融入其中，保障團隊也應(yīng)該有相應(yīng)預(yù)案和敏捷的處置機制。
中共上海市委黨校公共管理教研部副教授 葉嵐：
“在數(shù)字化轉(zhuǎn)型和數(shù)字系統(tǒng)頻繁使用的背景下，在系統(tǒng)開發(fā)時就應(yīng)當同步來考慮安全保障方面的問題，在開發(fā)過程中就應(yīng)該把安全思維融入其中，一旦系統(tǒng)后續(xù)出現(xiàn)各種各樣問題時候，不僅是線下團隊要及時響應(yīng)，線上保障團隊也應(yīng)該有相應(yīng)預(yù)案和敏捷的處置機制?！?/p>