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服務(wù)具有四個(gè)基本特征：

1、無(wú)形性：商品和服務(wù)之間最基本的是服務(wù)的無(wú)形性，服務(wù)由一系列活動(dòng)所組成的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程不能像感覺(jué)有形商品那樣看到、感覺(jué)或者觸摸到服務(wù)。對(duì)于大多數(shù)服務(wù)來(lái)說(shuō)，購(gòu)買(mǎi)服務(wù)并不等于擁有其所有權(quán)。

2、異質(zhì)性：主要是由于員工和顧客之間的相互作用以及伴隨這一過(guò)程的所有變化因素所導(dǎo)致的。服務(wù)是由人表現(xiàn)出來(lái)的一系列行動(dòng)，而且員工所提供的服務(wù)通常是顧客眼中的服務(wù)，由于沒(méi)有兩個(gè)完全一樣的員工，也沒(méi)有兩個(gè)完全一樣的顧客，那么就沒(méi)有兩種完全一致的服務(wù)。

3、生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性：大部分的服務(wù)是先銷(xiāo)售，同時(shí)進(jìn)行生產(chǎn)和消費(fèi)。這通常意味著服務(wù)生產(chǎn)的時(shí)候，顧客是在現(xiàn)場(chǎng)，而且會(huì)觀(guān)察甚至參加到生產(chǎn)過(guò)程中來(lái)。多名顧客共同消費(fèi)往往會(huì)有相互作用，因而會(huì)影響彼此的體驗(yàn)。

4、易逝性：是指服務(wù)不能被儲(chǔ)存、轉(zhuǎn)售或者退回的特性。由于服務(wù)無(wú)法儲(chǔ)存和運(yùn)輸，服務(wù)分銷(xiāo)渠道的結(jié)構(gòu)與性質(zhì)和有形產(chǎn)品差異很大，為了充分利用生產(chǎn)能力，對(duì)需求進(jìn)行預(yù)測(cè)并制定有創(chuàng)造性的計(jì)劃成為重要和富于挑戰(zhàn)性的決策問(wèn)題。