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摘要：投訴牽扯著乘務(wù)員的職業(yè)修養(yǎng)與榮譽(yù)，也事關(guān)父母?jìng)兗捌渌每偷墓矙?quán)益。乘務(wù)員們被夾在中間左右為難。

正值暑期，高鐵乘務(wù)員蕭蕭（化名）每趟車的工作內(nèi)容，除了常規(guī)的核對(duì)信息、提醒乘客看好行李等之外，又多出了一項(xiàng)新內(nèi)容——提醒帶孩子的家長(zhǎng)管好孩子。

蕭蕭和同事都經(jīng)歷過(guò)因?yàn)椤皼](méi)有有效制止車廂內(nèi)孩子吵鬧”而被投訴。一頭是帶孩子的家長(zhǎng)，一頭是想要休息的旅客，蕭蕭感覺(jué)自己被夾在中間。她在社交媒體上訴苦：“不提醒被周圍旅客投訴不作為，提醒了又被帶小孩的家長(zhǎng)投訴歧視，我真的要瘋了……”

“孩子重新成為高鐵上一個(gè)不容忽視的乘客群體了?！鄙虾？瓦\(yùn)段的高鐵列車長(zhǎng)呂游今年夏天忽然意識(shí)到這一點(diǎn)。“今年是疫情過(guò)去第一個(gè)暑運(yùn)，大量家庭旅游的人選擇鐵路出行。根據(jù)我們客運(yùn)段的情況，兒童乘車比例估計(jì)占到了乘客總量的30%，而前兩年只有10%左右。”鐵路上海局上?？瓦\(yùn)段高鐵三車隊(duì)副隊(duì)長(zhǎng)周鼎君描述。

與此同時(shí)，“高鐵熊孩子噪音擾動(dòng)車廂”也正成為一個(gè)不斷發(fā)酵的議題。這個(gè)夏天，像呂游、蕭蕭這樣，時(shí)刻被孩子的喊叫嬉戲牽動(dòng)神經(jīng)的高鐵乘務(wù)人員不在少數(shù)。投訴牽扯著乘務(wù)員的職業(yè)修養(yǎng)與榮譽(yù)，也事關(guān)父母?jìng)兗捌渌每偷墓矙?quán)益。乘務(wù)員們被夾在中間左右為難。

我們采訪了4位從業(yè)人員，包括高鐵調(diào)度管理人員、列車長(zhǎng)、普通乘務(wù)員，聽(tīng)她們講述真實(shí)的心路歷程?；蛟S，這也提供了我們看待問(wèn)題的另一種視角。

上?？瓦\(yùn)段乘務(wù)人員在安撫車上受傷的孩子。 受訪者供圖

“有時(shí)我們會(huì)不自覺(jué)陷入兩難困境”

講述人：蕭蕭 福建籍某鐵路段高鐵乘務(wù)員90后

這幾個(gè)月，我經(jīng)常會(huì)收到關(guān)于孩子吵鬧的投訴，有時(shí)真的力不從心。因?yàn)槲覀兂藙?wù)員一個(gè)人同時(shí)服務(wù)多個(gè)車廂。有些旅客沒(méi)有第一時(shí)間找到我們，自己出面制止發(fā)出比較大響動(dòng)的小朋友，這時(shí)候，雙方已經(jīng)有些不愉快。作為調(diào)解人的乘務(wù)員，難免會(huì)被“遷怒”。

我記得有一位家長(zhǎng)，她帶了兩三個(gè)小朋友上車，上車后自己就睡著了。3個(gè)小朋友在旁邊玩ipad產(chǎn)生了爭(zhēng)執(zhí)。孩子們爭(zhēng)吵的聲音比較大，被周圍旅客提醒了。但小朋友們實(shí)在好動(dòng)，過(guò)了10分鐘就把提醒忘記了，又爆發(fā)了第二輪爭(zhēng)吵。乘客這時(shí)想起掃座位扶手上的暢行碼投訴，我們這才收到信息，趕往現(xiàn)場(chǎng)。其實(shí)這時(shí)場(chǎng)面已經(jīng)有些被動(dòng)了。

對(duì)乘務(wù)員來(lái)說(shuō)，每一次投訴都會(huì)被記錄，因?yàn)橥对V意味著我們沒(méi)有及時(shí)維護(hù)好車廂秩序，導(dǎo)致乘客不滿。收到投訴也不是勸阻不文明乘車行為就結(jié)束了。我們車隊(duì)要求我們保存好勸阻乘客的視頻，證明我們有所作為，所以我們經(jīng)常一個(gè)人勸阻、一個(gè)人拍視頻，這樣才能完結(jié)投訴。

被投訴之后，就會(huì)有被扣工資的風(fēng)險(xiǎn)，后續(xù)也需要反思問(wèn)題出在哪里。即使我們確實(shí)兩頭為難，規(guī)章制度也不會(huì)因?yàn)槲覀兊奶幘扯淖儭?/p>

到底什么程度的聲音稱得上“吵鬧”？其實(shí)相關(guān)管理?xiàng)l例也沒(méi)有明確標(biāo)準(zhǔn)，只有類似不能影響其他旅客乘車的規(guī)定，所以對(duì)于“噪音”的標(biāo)準(zhǔn)需要我們自己去判斷，對(duì)我來(lái)說(shuō)這個(gè)還是比較好區(qū)分的。比如一個(gè)車廂，乘客在車廂中部或者一頭，我站在車廂另一端，如果能聽(tīng)到他們說(shuō)話且聲音比較大，這時(shí)候我就會(huì)適當(dāng)提醒一下，如果聽(tīng)不到或者只是正常音量交流，那就沒(méi)有必要去提醒了。

提醒之后，大部分家長(zhǎng)都是愿意配合我們工作的，但也有家長(zhǎng)的抵觸情緒比較嚴(yán)重，就會(huì)指責(zé)我歧視小孩，說(shuō)在公共場(chǎng)所說(shuō)話也是小孩子的權(quán)利，我侵犯了他的權(quán)利。遇到這種情況我們也沒(méi)有辦法，只能耐心勸告。

有家長(zhǎng)很委屈，覺(jué)得自己的孩子還沒(méi)開(kāi)始吵就被提醒了。其實(shí)我們也很無(wú)奈。有時(shí)候可能就是剛收到一個(gè)投訴，下意識(shí)就會(huì)多注意這方面。

我們?cè)谲嚿弦恢笔怯袑?duì)乘客的安全提醒的，但并不是針對(duì)小朋友，只是小朋友的提醒范圍比較多，我們會(huì)提醒他們不要亂跑、小心摔倒，如果有飲食也會(huì)提醒小心開(kāi)水，吵鬧提醒只是其中一方面。同時(shí)針對(duì)大人我們也有提醒，主要就是針對(duì)脫鞋和打電話這兩個(gè)方面。我們工作人員都是無(wú)差別提醒的，可能有時(shí)候家長(zhǎng)并沒(méi)有看到我們其他方面的提醒，就會(huì)誤認(rèn)為我們針對(duì)小朋友。

在我看來(lái)，立場(chǎng)決定心態(tài)。帶小朋友的群體覺(jué)得大眾應(yīng)該對(duì)他們有更多包容，沒(méi)帶小朋友的群體就會(huì)認(rèn)為，不被打擾是自己的權(quán)利，這兩個(gè)群體的矛盾有時(shí)很難調(diào)和。我現(xiàn)在也有些困惑：我覺(jué)得避免車廂內(nèi)有噪音確實(shí)是我的工作職責(zé)，我們也會(huì)努力去維護(hù)秩序，但這兩個(gè)群體矛盾的后果，總覺(jué)得不應(yīng)該由我們高鐵乘務(wù)員承擔(dān)。

“我們現(xiàn)在一有空就在車上哄孩子”

講述人：丁雅男 鐵路上海局上?？瓦\(yùn)段乘務(wù)員26歲

作為乘務(wù)員，暑運(yùn)工作確實(shí)有些艱巨。一開(kāi)始我們對(duì)驟然增多的小朋友和其他乘客對(duì)于孩子吵鬧的反饋，也確實(shí)沒(méi)有什么好的辦法，只能增加巡視車廂的次數(shù)，遇到特別吵的小朋友只能反復(fù)提醒。但這樣也出現(xiàn)了新的問(wèn)題，工作效率比較低，與此同時(shí)家長(zhǎng)的不滿情緒也比較嚴(yán)重。

我們私下開(kāi)會(huì)討論，針對(duì)不同年齡的兒童會(huì)有不同的關(guān)注點(diǎn)和提醒點(diǎn)。比如抱在懷里的嬰兒哭鬧，我們會(huì)先關(guān)心一下，問(wèn)問(wèn)是不是寶寶餓了或者困了，又或者是需要換尿布，在關(guān)懷的基礎(chǔ)上針對(duì)性地提供幫助，引導(dǎo)家長(zhǎng)抱著小朋友去車廂連接處哄睡或者提供換尿布的操作臺(tái)。而對(duì)于三五成群在車廂里奔跑的稍大一點(diǎn)的小朋友，我們會(huì)先去制止，告知他們車廂里奔跑會(huì)比較危險(xiǎn)，然后帶他們到座位上找到家長(zhǎng)，提醒家長(zhǎng)注意看管小朋友。

上?？瓦\(yùn)段乘務(wù)人員在照顧乘坐列車的嬰兒。 受訪者供圖

我們車次是長(zhǎng)途列車，所以小朋友們面對(duì)出游興奮也是難免，我們?cè)谔嵝训臅r(shí)候也會(huì)針對(duì)這個(gè)特點(diǎn)，比如對(duì)小朋友說(shuō)“說(shuō)話要小聲一點(diǎn)，保存體力，等會(huì)兒到了才能好好玩”之類的話。

也遇到過(guò)帶嬰兒的父母，嬰兒哭鬧不止，我們就會(huì)引導(dǎo)他們?nèi)チ塑噹B接處之后，他們的父母就輪流換班，一直在連接處哄孩子，沒(méi)有回到座位，同車廂的乘客也能好好休息，這種情況也讓我們非常感動(dòng)。

如果有的小朋友實(shí)在活潑好動(dòng)，車廂里追逐嬉戲，我們就會(huì)詢問(wèn)家長(zhǎng)：“我?guī)∨笥讶ミB接處玩一下可以嗎？”然后征得同意后帶著小朋友到連接處講故事或是看圖畫(huà)書(shū)，等小朋友玩累了再送回去。

目前大家都在互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票，座位分配也是一個(gè)問(wèn)題。帶孩子的家長(zhǎng)買到兩張不在一起的座位也會(huì)找到我們想要幫忙協(xié)調(diào)，我們只能引導(dǎo)旅客自行與旁邊的旅客協(xié)商。還有一些帶嬰兒的家長(zhǎng)，嬰兒車沒(méi)有地方放，我們也會(huì)在他們上車的時(shí)候注意這個(gè)情況，幫助他們協(xié)調(diào)放置在相對(duì)空曠的車廂，然后在下車時(shí)間提前幫他們拿過(guò)來(lái)。

因?yàn)檠惨暣螖?shù)比較頻繁，目前我?guī)缀鯖](méi)有收到什么投訴，我也沒(méi)有處理過(guò)旅客投訴。

我們盡量在旅客反映之前提前預(yù)警，發(fā)現(xiàn)這些情況并進(jìn)行及時(shí)處理，但這也讓我們的工作量加大了不少，我們現(xiàn)在幾乎每個(gè)班忙完其他旅客的事情，第一時(shí)間就要去哄孩子，小孩子實(shí)在太多了。我們希望能夠提前幫旅客想到這些問(wèn)題，這樣在之后的工作中，他們也會(huì)幫助我們，這是一個(gè)相互的過(guò)程。而這些，其實(shí)是和考核、投訴無(wú)關(guān)的職業(yè)自覺(jué)性。

“社交媒體把原本尋常的一切放大了”

講述人 呂游 鐵路上海局上?？瓦\(yùn)段高鐵三車隊(duì)列車長(zhǎng)26歲

我在鐵路做乘務(wù)工作已經(jīng)8年了，擔(dān)任列車長(zhǎng)也已經(jīng)兩年了，從未覺(jué)得高鐵上孩子發(fā)出噪音的討論像現(xiàn)在這樣集中尖銳。但說(shuō)實(shí)話，我真的覺(jué)得這在我們的工作中，算不上是一個(gè)很大的困擾，或許是無(wú)處不在的社交媒體把原本尋常的一切放大了吧。

整個(gè)7月，我上了5個(gè)班次跟了25次列車，一共收到了4起來(lái)自乘客座位邊上“暢行碼”的意見(jiàn)投訴，表示：座位附近有比較吵鬧的孩子，希望乘務(wù)員出面協(xié)調(diào)。

暢行碼是去年推出的高鐵服務(wù)，乘客不需要和列車員面對(duì)面溝通，就可以在乘車過(guò)程中把自己遇到的問(wèn)題掃碼提出，我們會(huì)及時(shí)響應(yīng)。我發(fā)現(xiàn)這樣的機(jī)制讓許多乘客在表達(dá)自己意見(jiàn)時(shí)，有了更多選擇和轉(zhuǎn)圜的余地。大部分乘客會(huì)選擇掃碼告知列車員，而不是直接出面制止“熊孩子”家長(zhǎng)，避免彼此難堪。

在這個(gè)夏天，我也看到了網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于高鐵“熊孩子”的言論，還有一些乘務(wù)員對(duì)上車的孩子過(guò)于“警惕”。

不斷提醒防患未然的視頻，其實(shí)我覺(jué)得這也有些矯枉過(guò)正了。

起碼在我的列車上，我看到的關(guān)于“熊孩子”事件的立場(chǎng)雙方，都是比較柔和的。這或許也和我所在的高鐵班次有關(guān)系，因?yàn)槲医^大部分的班車都是從上海往返宣城、千島湖等長(zhǎng)三角旅游城市的短途列車，一兩個(gè)小時(shí)的車程也讓孩子們不太容易情緒失控、對(duì)周圍旅客造成很大的干擾。

其實(shí)究竟小朋友在車廂內(nèi)發(fā)出什么樣的聲音算是噪音？這也是一個(gè)相對(duì)主觀的判斷，畢竟不同的人對(duì)聲音的敏感程度不同。但是我們高鐵內(nèi)對(duì)乘客乘車的行為規(guī)范只是概括提到了“不能大聲喧嘩、擾亂公共秩序、注意看管好小朋友”，具體的操作還是需要根據(jù)乘務(wù)員的臨場(chǎng)判斷解決。如果遇到對(duì)小朋友的聲音實(shí)在過(guò)于敏感的乘客，我們也不會(huì)一味要求小朋友壓低聲音，有時(shí)也會(huì)考慮把提出意見(jiàn)的乘客調(diào)換到餐車休息。

另一方面，大部分家長(zhǎng)也都會(huì)在旅途中試圖讓小朋友安靜一些，減少對(duì)周圍人的干擾，只是有的時(shí)候他們真的是力不從心，需要向我們列車員幫忙求助化解。

所以相比旅客因?yàn)樾∨笥寻l(fā)出噪音帶來(lái)的“投訴”，我們遇到更加頻繁的反倒是家長(zhǎng)們防患于未然的主動(dòng)求助。

我最近常?？吹接腥さ囊荒?，有的小朋友家長(zhǎng)一臉無(wú)奈來(lái)找我，希望我派出一位氣勢(shì)強(qiáng)大一些的男列車員，可以“震懾”到自家吵鬧的小朋友，厲聲對(duì)他們說(shuō)一句：“6歲以下的小朋友本來(lái)就沒(méi)有買票，如果你再不安靜，叔叔就要把你請(qǐng)下車了?！?/p>

每次遇到家長(zhǎng)這樣的請(qǐng)求，我會(huì)試圖緩解他們的尷尬：“一定要這樣兇巴巴嚇小朋友嗎？如果和顏悅色說(shuō)可以嗎？”家長(zhǎng)立即搖頭表示：“可能態(tài)度和善了會(huì)沒(méi)有效果。”

但是，我們列車員肯定不太主張用工作人員的權(quán)威去壓制小朋友的天性，我們希望做的還是疏導(dǎo)。

前段時(shí)間，我就經(jīng)歷了一個(gè)有些棘手的場(chǎng)景，兩位家長(zhǎng)帶著五六名小朋友坐高鐵，有自家孩子，也有親戚家的孩子。這幾個(gè)小孩大的估計(jì)上小學(xué)二三年級(jí)，小的就幼兒園大班的樣子。幾個(gè)孩子扎堆在座位旁玩游戲，聲音越來(lái)越大了，身邊的乘客開(kāi)始展現(xiàn)忍耐的微表情。家長(zhǎng)立即試圖勸阻孩子們，但失敗了。他們跑來(lái)找我們求救，建議請(qǐng)高大的男乘務(wù)員“提醒”小朋友。

我安撫了焦慮的家長(zhǎng)，決定用另一個(gè)方式轉(zhuǎn)移小朋友的注意力。剛好那會(huì)兒列車?yán)锸乱膊欢?，我就帶著這群小朋友和家長(zhǎng)在周圍的兩節(jié)車廂里參觀講解車上的設(shè)施，像是電茶爐、滅火器、禁煙標(biāo)識(shí)、破窗錘。孩子們的注意力很快被這些吸引，我講解到破窗錘時(shí)，一名大點(diǎn)的孩子還主動(dòng)提問(wèn)：“是不是你們還沒(méi)用過(guò)這個(gè)設(shè)備？因?yàn)橹挥谐鍪鹿什艜?huì)用?！?/p>

回座位后，我們沒(méi)有再多加提醒這群孩子，但是他們顯然安靜了許多。所以我和我的乘務(wù)員們都有共識(shí)：孩子在車廂里吵鬧，不僅應(yīng)該和家長(zhǎng)耐心溝通，如果孩子不是特別小，有基本的行為意識(shí)，還是應(yīng)該把他們當(dāng)成獨(dú)立的行為個(gè)體，和顏悅色和他們也直接溝通一遍，比如：“小朋友現(xiàn)在大家都在坐車，我們聲音稍微放低一點(diǎn)，這樣就不會(huì)打擾別的叔叔阿姨休息了?！?/p>

上?？瓦\(yùn)段乘務(wù)人員在為乘車的孩子講解列車上的設(shè)備設(shè)施。 受訪者供圖

當(dāng)然，我們也不是隨時(shí)都有充裕的時(shí)間能安撫列車上的小朋友。更多時(shí)候，我們只能盡力為旅客提供他們需要的安撫孩子的物品，例如兒童貼紙、畫(huà)筆和紙以及小毯子等。我還記得之前有一位媽媽，因?yàn)閮蓺q多的孩子一直在車上哭鬧不止，向我求助要一團(tuán)“干的面巾紙”，她說(shuō)自己孩子從出生開(kāi)始，抓一團(tuán)柔軟的面巾紙就能入睡。我趕緊找來(lái)自己旅行包里的一次性洗臉巾給她，孩子還真的睡著了。后來(lái)我覺(jué)得好奇還特地去查了一下育兒資訊，確實(shí)有的小小孩兒抓一團(tuán)柔軟干燥的東西有利于他們?nèi)胨?/p>

還有的家長(zhǎng)，會(huì)為了避免孩子在車上哭鬧給他人帶來(lái)影響，會(huì)做周詳?shù)臏?zhǔn)備。我見(jiàn)過(guò)一位媽媽在孩子因?yàn)楹ε麓┧淼?、有些焦躁不安時(shí)立即拿出了棒棒糖遞給孩子。她還隨身備了好多口味的棒棒糖，一路分發(fā)給周圍的孩子，“拯救”了車上不少家長(zhǎng)。

在列車上，會(huì)發(fā)出噪音的也確實(shí)不止是孩子。我最近碰到過(guò)一個(gè)去安吉的叔叔阿姨旅游團(tuán)。他們?cè)谲嚿吓d奮異常，一直在打牌聊天，聲音挺大的。后來(lái)有乘客反映了這個(gè)事兒，我們出面提醒了，老人們趕忙不好意思地道歉了。接下來(lái)的時(shí)間盡管他們盡可能壓低聲音了，但依舊有響動(dòng)，但車廂里的乘客還是接受了。成年人尚且有因?yàn)榕d奮放大音量的時(shí)候，更何況是孩子呢？但有的時(shí)候，大家對(duì)成年人在高鐵上發(fā)出較大音量的寬容度會(huì)高很多。

我們還是應(yīng)該帶有寬容之心去看待孩子們。有時(shí)我在想，日后在暑假的高鐵上看到孩子們的身影，或許就像是往常在列車上看到用筆記本電腦辦公的出差族一樣尋常。而我們的心態(tài)也應(yīng)該矯正過(guò)來(lái)，他們不應(yīng)該成為“潛在噪音源”的代表，更不該是眾矢之的。

“不能讓乘務(wù)員迫于工作壓力，過(guò)度提醒孩子家長(zhǎng)看管好孩子”

講述人：周鼎君 鐵路上海局上海客運(yùn)段高鐵三車隊(duì)副隊(duì)長(zhǎng)35歲

我在鐵路部門工作了10年，其實(shí)兒童在車廂吵鬧引發(fā)爭(zhēng)議和矛盾的事件一直都有發(fā)生，我們也陸續(xù)收到過(guò)少數(shù)乘客因?yàn)榇祟愂录?duì)乘務(wù)員的投訴。為什么今年尤其被人關(guān)注呢？我認(rèn)為這跟今年鐵路客運(yùn)量的上漲以及兒童高鐵出行人數(shù)增幅明顯有關(guān)。

對(duì)我們來(lái)說(shuō)，兒童車廂吵鬧問(wèn)題是不能一概而論的。比如兩歲以下嬰兒的哭鬧是不可控的，基本上乘客和工作人員都能理解；五六歲以上的兒童，如果吵鬧或者在車廂奔跑，我們就會(huì)做出必要的提醒。我們有一個(gè)原則，就是只有小朋友的吵鬧影響了車廂環(huán)境和其他旅客，我們才會(huì)上前提醒；如果小孩并沒(méi)有發(fā)生吵鬧、奔跑等行為，我們是沒(méi)有必要去對(duì)家長(zhǎng)和孩子做出提醒的。

一般來(lái)講，列車員的提醒都是有效果的。如果提醒了之后還有繼續(xù)吵鬧的情況發(fā)生，那我們會(huì)要求列車員對(duì)其進(jìn)行第二次、第三次提醒，大部分父母還是很配合的。

比較棘手的情況就是乘務(wù)員因?yàn)橹浦购⒆映臭[的問(wèn)題接到投訴。有的家長(zhǎng)會(huì)當(dāng)面駁斥列車員；有的家長(zhǎng)則會(huì)事后投訴，說(shuō)列車員態(tài)度不好，三番兩次提醒讓他“沒(méi)有面子”。

作為管理者，我在看到派下來(lái)的投訴工單時(shí)，其實(shí)心里大概就有數(shù)了。比如，投訴中如果提到了一些措辭特別激烈的，或者是有侮辱性語(yǔ)句的投訴，我們會(huì)再三核實(shí)，因?yàn)楦鶕?jù)我們的工作經(jīng)驗(yàn)，有基本職業(yè)素養(yǎng)的乘務(wù)人員是不太會(huì)和乘客這么溝通的。

今年暑運(yùn)游客量劇增，針對(duì)兒童吵鬧引發(fā)矛盾的情況，我們會(huì)提醒列車員特別注意。比如，提醒家長(zhǎng)時(shí)，最基本的一點(diǎn)是把態(tài)度擺好，心平氣和地去和家長(zhǎng)溝通，而不要讓家長(zhǎng)覺(jué)得我們是在找茬或者針對(duì)他們。

但我面對(duì)投訴，還是會(huì)嚴(yán)格按照投訴的流程 ，對(duì)班組相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查，調(diào)取視頻監(jiān)控，還原當(dāng)時(shí)情況。如果核實(shí)下來(lái)，乘務(wù)人員的處理是沒(méi)有問(wèn)題的，我們就會(huì)向投訴的乘客說(shuō)明情況，也會(huì)安慰相關(guān)列車員。在我們車隊(duì)，不會(huì)因?yàn)榱熊噯T遭到乘客投訴了，就第一時(shí)間把她們的工作表現(xiàn)“一棍子打死”。所以起碼在我們這里，因?yàn)楣ぷ鲏毫Χ盁o(wú)差別提醒”家長(zhǎng)看管好孩子的現(xiàn)象是不會(huì)存在的，我們應(yīng)該給予每位旅客基本的信任。