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（原標(biāo)題：半兩財(cái)經(jīng) | “進(jìn)不去”的外賣小哥：痛點(diǎn)到底在哪里？）

近日“外賣小哥被保安抱摔進(jìn)ICU”的話題，將外賣小哥權(quán)利保障問題帶到了大眾視野。

連日來，北京持續(xù)超過36度高溫，許多人因?yàn)檠谉岫幌氤鲩T，外賣訂單量也明顯上升。然而北京青年報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，許多小區(qū)、商場(chǎng)等均有“外賣員不得進(jìn)入”的規(guī)定，從送餐、取餐兩個(gè)方面，困擾著外賣員。平臺(tái)稱，已推出包括超時(shí)免責(zé)、異常處理等多種舉措幫助外賣員。

物業(yè)專家稱，快遞與物業(yè)都是為消費(fèi)者服務(wù)的，外賣員能不能進(jìn)小區(qū)應(yīng)由業(yè)主共同決定。專家表示，不允許外賣小哥進(jìn)入是一種新的“職業(yè)歧視”，建議通過只能外賣柜等設(shè)施、白名單準(zhǔn)入制、注冊(cè)出入小程序等制度設(shè)計(jì)和行業(yè)管理塑造更好的輿論環(huán)境，讓外賣員更好地為用戶提供服務(wù)。

現(xiàn)象：不讓外賣員進(jìn)小區(qū)事件時(shí)有發(fā)生， 送餐“最后100米”成突出問題

7月16日，網(wǎng)傳北京一外賣員與保安發(fā)生沖突，被保安抱摔在地上，這一舉動(dòng)導(dǎo)致外賣小哥頭部流血，無法動(dòng)彈。7月17日晚，北京東城公安分局發(fā)布通報(bào)：7月16日13時(shí)許，在東直門外大街一停車場(chǎng)內(nèi)，潘某某（男，30歲）與停車管理員王某某（男，65歲）因電動(dòng)自行車停放問題發(fā)生口角，引發(fā)肢體沖突。過程中，潘某某被王某某摔倒在地致頭部受傷，后被送往醫(yī)院治療。目前，東城公安分局已對(duì)王某某依法刑事拘留，案件正在進(jìn)一步工作中。

網(wǎng)絡(luò)截圖

類似事件發(fā)生也不止一起。上述事件發(fā)生后,更加受到關(guān)注的是有關(guān)外賣小哥小區(qū)“最后100米”的送餐問題——包括很多小區(qū)在內(nèi)的不少場(chǎng)所，是限制外賣員騎電車進(jìn)入小區(qū)的，只能將電車在門口停下之后，再步行進(jìn)入小區(qū)配送。北青報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前對(duì)外賣員設(shè)置門檻的，包含取餐時(shí)需要進(jìn)入的商場(chǎng)，以及送餐時(shí)需要進(jìn)入的小區(qū)、寫字樓等場(chǎng)所。

北青報(bào)記者走訪朝陽、海淀、豐臺(tái)、亦莊等地多個(gè)小區(qū)實(shí)地調(diào)查顯示，小區(qū)不讓外賣員騎電車進(jìn)入的現(xiàn)象十分普遍。不少外賣員表示，這一規(guī)定給送單工作帶來了不便：“有的高檔小區(qū)很大，從門口進(jìn)入還要走5、6分鐘，返回又需要這么多，加起來就是十多分鐘，基本上一公里左右。目前將近40度的天氣，如果我們因?yàn)橼s時(shí)間跑著送單中暑了，顧客的單子誰來接？”

不讓外賣進(jìn)小區(qū)的限制也讓許多小區(qū)居民倍感不便。社交軟件上，許多小區(qū)居民吐槽貼也頗多，“我要是愿意下去的話，我就不會(huì)點(diǎn)外賣了”“也能理解外賣員走路費(fèi)時(shí)間，而且夏天很熱，一進(jìn)一出可能十幾二十分鐘，后面訂單全部超時(shí)。”網(wǎng)友水如天吐槽說：“附近的外賣員因此都不愛接我們小區(qū)的單了?！?/p>

調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，在北京，包括SKP、國(guó)貿(mào)商城等商場(chǎng)，都不允許外賣員從普通顧客進(jìn)入的通道取餐。2020年，北京SKP因拒絕外賣員進(jìn)入被頂上熱搜。今年2月，在成都，也有外賣小哥發(fā)布視頻稱位于城南的高端商場(chǎng)SKP規(guī)定外賣員如果穿著工裝不能進(jìn)入其營(yíng)業(yè)范圍。5月，在河南鄭州，有視頻顯示有外賣員想要進(jìn)入某商場(chǎng)時(shí)被門口保安攔住，兩人爭(zhēng)執(zhí)一會(huì)兒后外賣員脫下短袖工裝走進(jìn)商場(chǎng)。

外賣平臺(tái)：已考慮異常場(chǎng)景用時(shí) 因地址不方便進(jìn)入超時(shí)可免責(zé)

對(duì)于騎手遇到的被拒進(jìn)入小區(qū)問題，外賣平臺(tái)有無措施？對(duì)此，有外賣平臺(tái)回復(fù)北青報(bào)記者表示，“在配送時(shí)間相關(guān)規(guī)則上，平臺(tái)一直倡導(dǎo)給到合理的時(shí)間，讓騎手從容配送，但配送過程中有一些‘隱形的難度’是難以用距離來衡量，比如最后100米的交付問題，可能會(huì)遇到很多異常情況?！彼栽谂渌蜁r(shí)間的整體考量上，平臺(tái)會(huì)全面考慮配送各個(gè)環(huán)節(jié)所需的耗時(shí)，“訂單預(yù)估時(shí)間=取餐環(huán)節(jié)用時(shí)+配送環(huán)節(jié)用時(shí)+交付環(huán)節(jié)用時(shí)+異常場(chǎng)景用時(shí)”，對(duì)于“最后100米”的末端交付，平臺(tái)在持續(xù)優(yōu)化相關(guān)規(guī)則，以給到騎手用戶更好的體驗(yàn)。

目前平臺(tái)已有的相關(guān)舉措包括：第一，末端交付時(shí)間補(bǔ)充：結(jié)合配送地址的交付難度，給到更合理的配送時(shí)間，為騎手聯(lián)系用戶、步行、繞路、等電梯等場(chǎng)景提供時(shí)間補(bǔ)充，對(duì)于偶發(fā)的配送地址不讓進(jìn)等異常場(chǎng)景，騎手可以在App上報(bào)然后獲得更多配送時(shí)間的補(bǔ)充；第二，末端地圖指引：給騎手提供“用戶地址指引”地圖，包含小區(qū)的出入口、單元樓號(hào)等信息，以圖文形式呈現(xiàn)；第三，智能外賣柜：對(duì)于交付難度高的地址，比如高層寫字樓等，我們通過與物業(yè)合作安裝智能外賣柜，方便騎手存餐，及用戶取餐；第四，超時(shí)免責(zé)：對(duì)于用戶地址無法進(jìn)入造成的訂單超時(shí)等問題，騎手在App上報(bào)異常后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)剔除；第五，異常場(chǎng)景處理的常態(tài)化培訓(xùn)：線上圖文宣導(dǎo)，向騎手普及遇到配送地址不讓進(jìn)的異常場(chǎng)景該如何正確處理。

除了給騎手提供必要的技能培訓(xùn)外，平臺(tái)表示，日常都會(huì)為騎手做交通安全的相關(guān)宣導(dǎo)和培訓(xùn)，要求騎手遵守交通法規(guī)和各類規(guī)章制度，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做好配送工作。

外賣小哥

物業(yè)：全體業(yè)主有權(quán)表決“是否允許外賣進(jìn)入小區(qū)”

那么，不讓外賣進(jìn)的物業(yè)又是如何看待這事的？

調(diào)查中，有小區(qū)保安對(duì)北青報(bào)記者表示，小區(qū)限制外賣員電車進(jìn)入，是出于多方面考慮的，例如小區(qū)道路狹窄或擁堵，或沒有限流、限速，外賣員騎電車很可能會(huì)增加交通風(fēng)險(xiǎn)；還有，相對(duì)于目前快遞員對(duì)于同一個(gè)小區(qū)人員相對(duì)固定的情況而言，外賣員的流動(dòng)性更大，有的小區(qū)曾因外賣員進(jìn)入而發(fā)生過意外而無法追責(zé)，因此，為了安全考慮，只能簡(jiǎn)單地“一刀切”了。

根據(jù)物業(yè)管理相關(guān)規(guī)定，物業(yè)具有對(duì)小區(qū)、樓宇的管理權(quán)利和責(zé)任。物業(yè)可以依據(jù)小區(qū)維護(hù)安全、保障居民利益等方面的考慮，對(duì)小區(qū)內(nèi)的進(jìn)出行為進(jìn)行一定的限制和管理。但在一些物業(yè)管理人士看來，外賣和物業(yè)之間的矛盾可是可以解決的。興華物業(yè)總經(jīng)理周波認(rèn)為，外賣與物業(yè)之間的矛盾不是供需矛盾，也不是競(jìng)爭(zhēng)矛盾，而是“供給側(cè)的適配矛盾”，即兩個(gè)供給側(cè)行業(yè)沒有形成合作，去共同滿足消費(fèi)者的意愿。

周波談到，自快遞物流行業(yè)興起以來，外賣能否進(jìn)入小區(qū)就一直是一個(gè)眾說紛紜的問題，因此而引發(fā)的快遞與物業(yè)管理之間的矛盾層出不窮。在他看來，這個(gè)問題要從三個(gè)角度去分析。

一是從業(yè)主角度。業(yè)主是消費(fèi)者，是市場(chǎng)的需求側(cè)，業(yè)主從電商平臺(tái)購買商品，一方面是預(yù)期享受到物美價(jià)廉的商品，另一方面是預(yù)期享受到及時(shí)到位的送達(dá)。需求，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的源動(dòng)力。二是從外賣角度。外賣代表了快遞物流產(chǎn)業(yè)中的零售部分，是供給側(cè)的延伸。這個(gè)行業(yè)產(chǎn)生的使命就是為了能夠節(jié)約消費(fèi)者的時(shí)間成本，將商品完整妥善的傳遞到消費(fèi)者手中。供給，則是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的推動(dòng)力。三是從物業(yè)角度。物業(yè)服務(wù)行業(yè)所服務(wù)的對(duì)象也是業(yè)主，他們的職責(zé)是維護(hù)業(yè)主的社區(qū)環(huán)境和安全秩序，防止外來人員隨意進(jìn)入小區(qū)是物業(yè)服務(wù)的一項(xiàng)重要工作。同時(shí)，物業(yè)服務(wù)也是供給側(cè)的一員。鑒于上述三個(gè)角度的考慮，周波認(rèn)為，外賣與物業(yè)之間的矛盾是“供給側(cè)的適配矛盾”，即兩個(gè)供給側(cè)行業(yè)沒有形成合作，去共同滿足消費(fèi)者的意愿。

“目前，從法律層面尚未出臺(tái)外賣人員能否進(jìn)出小區(qū)的相關(guān)規(guī)定，我認(rèn)為這類問題也不必通過立法解決。”周波表示，但他也提到，《民法典》第二百七十八條已授予了全體業(yè)主通過共同決定“有關(guān)共有和共同管理權(quán)利的其他重大事項(xiàng)”的權(quán)利。也就是說，作為消費(fèi)者的全體業(yè)主，有權(quán)通過共同決定的方式表決“是否允許外賣進(jìn)入小區(qū)”，并將決議載入到業(yè)主公約，同時(shí)告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)。也正是如此，他強(qiáng)調(diào)：“快遞與物業(yè)同為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，工作量大，薪酬待遇低，都是市場(chǎng)底層產(chǎn)業(yè)，同樣需要得到更多的社會(huì)尊重和相互尊重。應(yīng)該坐下來談一談，相互尊重相互體諒，通過快遞柜、代收點(diǎn)、快遞員認(rèn)證等多種手段，共同滿足服務(wù)對(duì)象的需求?！?/p>

觀點(diǎn)：多方共同努力，探索便民服務(wù)和服務(wù)的安全性和諧統(tǒng)一模式

對(duì)于目前存在外賣和物業(yè)管理糾紛問題，相關(guān)業(yè)內(nèi)人士和行業(yè)專家如何看？北青報(bào)記者采訪了相關(guān)人士。

北京工商大學(xué)商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究所所長(zhǎng) 洪濤認(rèn)為需各方共同努力解決問題?！巴赓u小哥不得入內(nèi)”屬于一種新的“職業(yè)歧視”。洪濤表示，外賣小哥是一個(gè)服務(wù)業(yè)的新職業(yè)，逐漸成為人們?nèi)粘Ｉ畈豢苫蛉钡膷徫?，在公平社?huì)，外賣小哥與其他職業(yè)一樣。在他看來，這一問題需要各方共同努力：從平臺(tái)來說，應(yīng)該保護(hù)外賣員的職業(yè)利益，讓其職業(yè)利益不受到侵害，同時(shí)也要提高外賣員的職業(yè)素質(zhì)。從小區(qū)來說，應(yīng)該保護(hù)小區(qū)客戶的利益，但是，不能夠以傷害外賣小哥的利益來換取小區(qū)所謂“形象”的利益?！皬哪撤N意義來說，外賣小哥進(jìn)入社區(qū)的權(quán)利得不到尊重和保障，小區(qū)客戶的利益也必然會(huì)受到損害。在高水平市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，在高質(zhì)量發(fā)展的經(jīng)濟(jì)社會(huì)，在富裕的社會(huì)，每一個(gè)人、每一種職業(yè)都是平等的，只有這樣，和諧社會(huì)目標(biāo)才能夠真正實(shí)現(xiàn)”，洪濤表示。

中國(guó)物流與采購聯(lián)合會(huì)同城即時(shí)物流分會(huì)秘書長(zhǎng)萬瑩認(rèn)為：“配送服務(wù)是基礎(chǔ)服務(wù)的一部分，不過一些相對(duì)封閉的公共場(chǎng)所一關(guān)了之是不合適的，服務(wù)的便民性和安全性最好能探索出一種更好的方式使其和諧統(tǒng)一。”她強(qiáng)調(diào)，“不應(yīng)該將問題視角放在某個(gè)地方或者某種身份沖突上，我們首先考慮的是要通過制度設(shè)計(jì)和行業(yè)管理塑造更好的輿論環(huán)境，讓外賣員在各場(chǎng)所能夠便利暢行?！睂?duì)于如何解決這一問題，萬瑩提出，“智能外賣柜、機(jī)器人送貨等高效智能的方式可以幫助解決‘最后100米’的問題；在小區(qū)、學(xué)校等場(chǎng)所可以倡導(dǎo)‘白名單準(zhǔn)入制’‘注冊(cè)出入小程序’等方式為人員管理和安全保障提供幫助。我們追求一種同向而行，大家為此一起努力?！?/p>

文/實(shí)習(xí)生 李玉潔

文/北京青年報(bào)記者 溫婧 宋霞

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