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行業(yè)潛規(guī)則影響用戶體驗(yàn)，投遞服務(wù)成“投訴大戶”

“八件快遞沒有一個(gè)送到家的?！?0日一大早，濟(jì)南市民趙女士就匆匆到小區(qū)附近的菜鳥驛站把這幾天積壓的快件抱回了家。

11月1日，2021“雙十一”提前來臨，國(guó)家郵政局檢測(cè)數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)日全國(guó)共攬收快遞包裹5.69億件。快件“爆倉(cāng)”來襲，丟件、不送上門、不打電話……一些在派送中的問題也隨之而來，快遞末端服務(wù)面臨著一年一度的大考。

齊魯晚報(bào)·齊魯壹點(diǎn)

記者 孟杰

收件人——

快件沒一個(gè)送到家

在菜鳥驛站工作人員的幫助下，趙女士將八個(gè)快件摞到了一起，抱起來幾乎遮擋了自己的視線?！捌渲杏袃蓚€(gè)件是在周末送到的，當(dāng)時(shí)我還跟快遞小哥打電話說麻煩送到家，但是快遞小哥就一個(gè)字忙，還是給我直接放到了驛站。”趙女士查詢了一下通話記錄發(fā)現(xiàn)，這八個(gè)件中有三個(gè)件快遞員連電話都沒打就直接扔到了驛站?？爝f員的這番操作，讓趙女士覺得自己的購(gòu)物體驗(yàn)感差極了。

趙女士的情況并非個(gè)例，同一個(gè)小區(qū)的張先生也向記者吐槽了同樣的問題，“從11月1日到現(xiàn)在，我已經(jīng)收到了17個(gè)件，只有幾個(gè)大件給送到了家，其他的一股腦全都送到了菜鳥驛站和小區(qū)外的快遞柜?！?/p>

驛站——

快件集中經(jīng)常出錯(cuò)

在趙女士取件的菜鳥驛站，記者看到，大量快件堆積在驛站的柜臺(tái)上，取件人只需要掃碼就可以自行到驛站內(nèi)取走自己的快件，走時(shí)再進(jìn)行一次取件掃描，其他無需進(jìn)行任何信息的核實(shí)。雖然方便快捷，但是安全性上也的確存在一些漏洞。

“有一次我有一個(gè)快件物流上顯示已經(jīng)成功取件，但我問了我老公，也回家看了好幾次，還是沒有找到?！彪娫捀爝f員和驛站工作人員溝通后，因?yàn)槌绦虮容^復(fù)雜，快件物品也只有20多元錢，趙女士并沒有選擇繼續(xù)交涉。

在漿水泉路附近居住的李女士也告訴記者，在自己小區(qū)的菜鳥驛站，自己也丟過件。李女士稱，可能因?yàn)轶A站工作人員的疏忽，自己按照取件碼取件的時(shí)候，有兩次都跟別人拿混了件。

快遞員——

派送到家忙不過來

這已經(jīng)是快遞員小姚經(jīng)歷的第三個(gè)雙十一了。從11月1日到現(xiàn)在，小姚稱自己還沒休息過一天?！懊刻旒纫图€要取件，忙不過來。”小姚稱，每天雙十一的派件量都在上升，但片區(qū)內(nèi)的快遞員還是只有自己一個(gè)人，有時(shí)候忙起來真的就是連電話都來不及打。

“平時(shí)一天也就六七十件，現(xiàn)在一天要派送近300件，真的忙不過來?！毙∫ΨQ，自己負(fù)責(zé)附近的四個(gè)小區(qū)，這種每天這么多件的情況下，即使是有客戶要投訴，自己也沒有辦法，因?yàn)檎娴拿Σ贿^來。

另一位快遞員小孫也告訴記者，自己負(fù)責(zé)附近的三個(gè)小區(qū)一個(gè)學(xué)校，如果每一個(gè)快件都送到客戶手里，確實(shí)有點(diǎn)忙不過來?！艾F(xiàn)在就是大件的我盡量給送到門口，一般小件的就直接打電話送到驛站或者柜里了。”

如何應(yīng)對(duì)——

浙江出臺(tái)相關(guān)條例

如今，快遞不上門似乎成了行業(yè)潛規(guī)則。相關(guān)法律法規(guī)對(duì)快遞投遞又是如何規(guī)定的呢？

2018年5月1日，我國(guó)第一部專門針對(duì)快遞行業(yè)的行政法規(guī)《快遞暫行條例》正式實(shí)施?！犊爝f暫行條例》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。濟(jì)南千舜律師事務(wù)所律師甄恩陽認(rèn)為，這意味著，快遞員如果拒絕送貨上門便是違反相關(guān)規(guī)定。

對(duì)于網(wǎng)友普遍反映的此類問題，互聯(lián)網(wǎng)大省浙江率先出手。據(jù)了解，2021年9月29日，浙江省十三屆人大常委會(huì)第三十一次會(huì)議審議通過《浙江省快遞業(yè)促進(jìn)條例》，條例將于明年3月起施行?！稐l例》明確，快遞運(yùn)單注明上門投遞要求的，快遞企業(yè)不得投遞到末端服務(wù)設(shè)施、站點(diǎn)。未按運(yùn)單上注明要求上門投遞，或未按收件人電話、信息回復(fù)要求上門投遞，由郵政管理機(jī)構(gòu)責(zé)令改正并處以罰款。

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