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一天兩家門店與顧客發(fā)生沖突(兩個(gè)顧客在店里吵架怎么辦)

更新時(shí)間:2024-06-22 06:27:59作者:佚名

一天兩家門店與顧客發(fā)生沖突(兩個(gè)顧客在店里吵架怎么辦)

(原標(biāo)題:Qnews|一天兩家門店店員與顧客發(fā)生沖突 MANNER咖啡致歉 將優(yōu)化門店運(yùn)營安排)

6月17日,上海兩家MANNER咖啡門店店員與顧客發(fā)生沖突,引發(fā)社會關(guān)注。6月21日,MANNER在其官方微博上發(fā)表聲明回應(yīng)咖啡師與顧客沖突事件,稱將積極整改和調(diào)整,包括優(yōu)化門店運(yùn)營安排,盡可能減少顧客等待時(shí)間等。

上海門店一日兩起沖突

近日網(wǎng)傳視頻顯示,6月17日,上海兩家MANNER咖啡門店店員與顧客發(fā)生沖突。

第一起沖突發(fā)生在為6月17日上午10時(shí)許MANNER上海威海路716號門店內(nèi),監(jiān)控視頻顯示,顧客與咖啡店店員產(chǎn)生爭執(zhí),顧客稱要投訴該店員,隨后店員情緒失控,直接將咖啡粉潑向顧客并大喊“你投訴呀”。

第二起沖突監(jiān)控視頻顯示,6月17日上午8時(shí)許,在MANNER咖啡梅花路1047號門店,一名女顧客因?yàn)橛X得等待時(shí)間太久向男店員發(fā)出抱怨,而店員回復(fù)表示“可退單”后,引發(fā)顧客不滿,雙方一度發(fā)生肢體沖突。

據(jù)媒體報(bào)道,在第一起沖突中女店員向顧客潑的是咖啡粉,沒有造成身體傷害。Manner咖啡回應(yīng)媒體稱,女子已經(jīng)被辭退處理。

北京青年報(bào)記者從浦東新區(qū)相關(guān)部門了解到,在第二起沖突后轄區(qū)派出所接到了報(bào)警。因雙方均沒有受傷,男店員向女顧客承認(rèn)錯(cuò)誤并道歉,雙方已達(dá)成和解。

前咖啡師講述:自己基本每天都加班

一日發(fā)生兩起沖突事件,MANNER咖啡受到社會關(guān)注,也有咖啡師在網(wǎng)上抱怨MANNER工作強(qiáng)度。

王先生曾在上海某門店工作過半年,他告訴北京青年報(bào)記者,“基本每天都加班,光早高峰業(yè)績就超三千元,日均業(yè)績在七八千元”。王先生稱自己平均每月工作時(shí)長超200個(gè)小時(shí),超過其在招聘軟件上標(biāo)注的工作時(shí)長——“平均每天8小時(shí),平均月休8天”。

王先生表示,與一般的連鎖咖啡店相比,Manner使用半自動咖啡機(jī),咖啡師們還需萃濃縮、打奶、拉花等,因此咖啡制作耗時(shí)會更長,“做一杯手沖咖啡就要5-10分鐘”。如果顧客下單特殊品類的咖啡,還需要顧客到店才能制作,王先生介紹,“比如你在手機(jī)上點(diǎn)了一杯dirty,在你沒來前我是不會做的,等你到店我才會做”。

在北京某高校就讀的小周同學(xué)曾利用周末時(shí)間在北京朝陽區(qū)一Manner門店兼職。她介紹,門店有三四名正式職工,根據(jù)輪班每天有兩名全職工上班。小周同學(xué)表示,曾有正式員工向自己吐槽,“周末一個(gè)人從早上七點(diǎn)多一直工作到晚上五六點(diǎn),中間抽空吃個(gè)飯,幾乎沒有休息時(shí)間”。她解釋,由于門店在寫字樓附近,因此根據(jù)人流量只安排了一名正式員工。偶爾她也會在周中去店內(nèi)兼職,“最忙的時(shí)候店內(nèi)也只有兩名咖啡師,有時(shí)會有其他門店的員工來支援”。小周同學(xué)稱,門店顧客催單的情況并不多,但等待時(shí)間會長些。由于使用半自動咖啡機(jī),Manner店內(nèi)咖啡制作時(shí)間平均5分鐘左右,如果是手沖咖啡則需要更久,有時(shí)咖啡師還需要兼顧線下點(diǎn)單,“忙的時(shí)候顧客得等十幾分鐘,不忙的時(shí)候不到5分鐘”。

公司致歉:將積極整改 優(yōu)化運(yùn)營安排

6月21日晚,MANNER咖啡發(fā)布聲明致歉并表示將積極整改和調(diào)整。聲明稱,感謝大家的監(jiān)督,對公司近日發(fā)生咖啡師伙伴與顧客沖突事件,深表歉意。了解到相關(guān)情況后,公司高度重視,第一時(shí)間向顧客致歉,也對當(dāng)事咖啡師伙伴進(jìn)行了安撫。

本次事件違反了MANNER服務(wù)的初衷,公司會認(rèn)真吸取教訓(xùn)。公司管理層深刻意識到自身的不足,會重新審視自身,積極整改和調(diào)整:第一, 加強(qiáng)對公司全體員工的培訓(xùn)與教育,提升職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識;第二, 優(yōu)化門店運(yùn)營安排,盡可能減少顧客等待時(shí)間,提升顧客服務(wù)滿意度;第三, 加強(qiáng)對咖啡師伙伴的日常關(guān)心,暢通咖啡師伙伴關(guān)懷通道,提升咖啡師伙伴的工作舒適度,關(guān)注咖啡師伙伴健康。MANNER會以此為戒,堅(jiān)決杜絕此類事件再次發(fā)生。

一天兩家門店與顧客發(fā)生沖突 MANNER咖啡前員工發(fā)聲

Manner咖啡就店員與顧客沖突致歉

實(shí)習(xí)生 章文俊

文/北京青年報(bào)記者 匡小穎

本文標(biāo)簽: 咖啡  咖啡師  咖啡店  manner  女顧客  

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