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（原標(biāo)題：Qnews|一天兩家門店店員與顧客發(fā)生沖突 MANNER咖啡致歉 將優(yōu)化門店運(yùn)營安排）

6月17日，上海兩家MANNER咖啡門店店員與顧客發(fā)生沖突，引發(fā)社會關(guān)注。6月21日，MANNER在其官方微博上發(fā)表聲明回應(yīng)咖啡師與顧客沖突事件，稱將積極整改和調(diào)整，包括優(yōu)化門店運(yùn)營安排，盡可能減少顧客等待時(shí)間等。

上海門店一日兩起沖突

近日網(wǎng)傳視頻顯示，6月17日，上海兩家MANNER咖啡門店店員與顧客發(fā)生沖突。

第一起沖突發(fā)生在為6月17日上午10時(shí)許MANNER上海威海路716號門店內(nèi)，監(jiān)控視頻顯示，顧客與咖啡店店員產(chǎn)生爭執(zhí)，顧客稱要投訴該店員，隨后店員情緒失控，直接將咖啡粉潑向顧客并大喊“你投訴呀”。

第二起沖突監(jiān)控視頻顯示，6月17日上午8時(shí)許，在MANNER咖啡梅花路1047號門店，一名女顧客因?yàn)橛X得等待時(shí)間太久向男店員發(fā)出抱怨，而店員回復(fù)表示“可退單”后，引發(fā)顧客不滿，雙方一度發(fā)生肢體沖突。

據(jù)媒體報(bào)道，在第一起沖突中女店員向顧客潑的是咖啡粉，沒有造成身體傷害。Manner咖啡回應(yīng)媒體稱，女子已經(jīng)被辭退處理。

北京青年報(bào)記者從浦東新區(qū)相關(guān)部門了解到，在第二起沖突后轄區(qū)派出所接到了報(bào)警。因雙方均沒有受傷，男店員向女顧客承認(rèn)錯(cuò)誤并道歉，雙方已達(dá)成和解。

前咖啡師講述：自己基本每天都加班

一日發(fā)生兩起沖突事件，MANNER咖啡受到社會關(guān)注，也有咖啡師在網(wǎng)上抱怨MANNER工作強(qiáng)度。

王先生曾在上海某門店工作過半年，他告訴北京青年報(bào)記者，“基本每天都加班，光早高峰業(yè)績就超三千元，日均業(yè)績在七八千元”。王先生稱自己平均每月工作時(shí)長超200個(gè)小時(shí)，超過其在招聘軟件上標(biāo)注的工作時(shí)長——“平均每天8小時(shí)，平均月休8天”。

王先生表示，與一般的連鎖咖啡店相比，Manner使用半自動咖啡機(jī)，咖啡師們還需萃濃縮、打奶、拉花等，因此咖啡制作耗時(shí)會更長，“做一杯手沖咖啡就要5-10分鐘”。如果顧客下單特殊品類的咖啡，還需要顧客到店才能制作，王先生介紹，“比如你在手機(jī)上點(diǎn)了一杯dirty，在你沒來前我是不會做的，等你到店我才會做”。

在北京某高校就讀的小周同學(xué)曾利用周末時(shí)間在北京朝陽區(qū)一Manner門店兼職。她介紹，門店有三四名正式職工，根據(jù)輪班每天有兩名全職工上班。小周同學(xué)表示，曾有正式員工向自己吐槽，“周末一個(gè)人從早上七點(diǎn)多一直工作到晚上五六點(diǎn)，中間抽空吃個(gè)飯，幾乎沒有休息時(shí)間”。她解釋，由于門店在寫字樓附近，因此根據(jù)人流量只安排了一名正式員工。偶爾她也會在周中去店內(nèi)兼職，“最忙的時(shí)候店內(nèi)也只有兩名咖啡師，有時(shí)會有其他門店的員工來支援”。小周同學(xué)稱，門店顧客催單的情況并不多，但等待時(shí)間會長些。由于使用半自動咖啡機(jī)，Manner店內(nèi)咖啡制作時(shí)間平均5分鐘左右，如果是手沖咖啡則需要更久，有時(shí)咖啡師還需要兼顧線下點(diǎn)單，“忙的時(shí)候顧客得等十幾分鐘，不忙的時(shí)候不到5分鐘”。

公司致歉：將積極整改 優(yōu)化運(yùn)營安排

6月21日晚，MANNER咖啡發(fā)布聲明致歉并表示將積極整改和調(diào)整。聲明稱，感謝大家的監(jiān)督，對公司近日發(fā)生咖啡師伙伴與顧客沖突事件，深表歉意。了解到相關(guān)情況后，公司高度重視，第一時(shí)間向顧客致歉，也對當(dāng)事咖啡師伙伴進(jìn)行了安撫。

本次事件違反了MANNER服務(wù)的初衷，公司會認(rèn)真吸取教訓(xùn)。公司管理層深刻意識到自身的不足，會重新審視自身，積極整改和調(diào)整：第一， 加強(qiáng)對公司全體員工的培訓(xùn)與教育，提升職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識；第二， 優(yōu)化門店運(yùn)營安排，盡可能減少顧客等待時(shí)間，提升顧客服務(wù)滿意度；第三， 加強(qiáng)對咖啡師伙伴的日常關(guān)心，暢通咖啡師伙伴關(guān)懷通道，提升咖啡師伙伴的工作舒適度，關(guān)注咖啡師伙伴健康。MANNER會以此為戒，堅(jiān)決杜絕此類事件再次發(fā)生。

Manner咖啡就店員與顧客沖突致歉

實(shí)習(xí)生 章文俊

文/北京青年報(bào)記者 匡小穎