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客戶投訴處理（如何處理客戶的投訴）

客戶投訴是指客戶對(duì)企業(yè)百思特網(wǎng)或服務(wù)不滿意而提出的書(shū)面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問(wèn)題等行為，是客戶在購(gòu)買(mǎi)中感知的不滿意而引發(fā)的抱怨?？蛻敉对V是每一個(gè)企業(yè)都會(huì)遇到的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，面對(duì)客戶投訴，企業(yè)應(yīng)該積極面對(duì)，認(rèn)真的處理，提供有效的解決方案或補(bǔ)償理賠，才能避免客戶流失。

當(dāng)客戶進(jìn)行投訴時(shí)，企業(yè)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)，處理客戶投訴大致分為以下幾個(gè)環(huán)節(jié)。

首先，傾聽(tīng)客戶投訴的內(nèi)容?？蛻粼谕对V時(shí)，應(yīng)先聽(tīng)先記錄，客戶投訴的原因是多方面的，有可能是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不滿意、有可能是對(duì)員工提供的服務(wù)不滿意、有可能是企業(yè)提供的產(chǎn)品功效未能達(dá)到客戶的預(yù)期等等。客戶來(lái)投訴時(shí)，一定要讓客戶先將問(wèn)題表達(dá)清楚，不要隨意打斷客戶對(duì)問(wèn)題的描述。如有必要，對(duì)客戶投訴的內(nèi)容進(jìn)行記錄。記錄的方面有：投訴人、投訴時(shí)期、投訴事項(xiàng)等，收集客戶投訴信息也是客戶信息管理的組成部分之一。

其次，分析投訴內(nèi)容，判斷客戶投訴是否成立。了解客戶投訴的內(nèi)容之后，要判斷客戶投訴是否正當(dāng)合理，客戶的理由是否充分？如果客戶投訴不成立，要耐心解釋、分析不成立的原因。使客戶認(rèn)清事實(shí)，理解并認(rèn)同從而消除誤會(huì)。

第三，提出解決方案。如果客戶投訴是真實(shí)存在的，企業(yè)要第一時(shí)間確定好處理部門(mén)或處理負(fù)責(zé)人，責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，針對(duì)客戶投訴內(nèi)容，提出解決問(wèn)題的處理方案。企業(yè)的處理方案客戶如果認(rèn)同，那問(wèn)題得到解決，如果客戶不認(rèn)同，雙方進(jìn)入?yún)f(xié)商階段，在這個(gè)過(guò)程要把握處理尺度，切記不可與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，進(jìn)一步激化矛盾。如果協(xié)商陷入僵局，則可通過(guò)引入第三方力量來(lái)進(jìn)行處理。如政府管理部門(mén)、315平臺(tái)、調(diào)解機(jī)構(gòu)等。

第四，跟蹤服務(wù)，在客戶投訴得到處理后，還應(yīng)對(duì)后續(xù)的進(jìn)展進(jìn)行跟蹤。跟蹤服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)客戶的誠(chéng)意，體現(xiàn)出企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)懷，如百思特網(wǎng)果投訴問(wèn)題還未得到有效解決，則企業(yè)可進(jìn)一步提供解決方案，如果客戶對(duì)處理結(jié)果已表示滿意，跟蹤服務(wù)則有助于提高客戶的滿意度與忠誠(chéng)度。

第五，遇到特殊投訴如何處理

特殊投訴是指客戶惡意投訴、故意找茬、別有用心的投訴等投訴行為。當(dāng)企業(yè)遇到這種情況，就不能按常規(guī)的流程進(jìn)行處理。在處百思特網(wǎng)理這類投訴時(shí)，不可與客戶發(fā)行爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵或使用攻擊性語(yǔ)言，不能激化雙方的矛盾。不能因自己有理，就詆毀客戶或直接拒絕客戶，通過(guò)有理有據(jù)的勸說(shuō)使客戶放棄投訴或放棄不合理的訴求。勸說(shuō)無(wú)用，要及時(shí)通過(guò)引入第三方力量來(lái)進(jìn)行處理，如政府管理部門(mén)等。