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想象中的社區(qū)生活，應(yīng)該是這樣的：優(yōu)美的生活環(huán)境、無(wú)微不至的服務(wù)、和諧的鄰里關(guān)系、豐富多彩的人文活動(dòng)等等。

在有世茂服務(wù)身影的小區(qū)里，這樣的場(chǎng)景并不陌生，“世茂式”高品質(zhì)服務(wù)得到了業(yè)主的認(rèn)可和應(yīng)得的榮譽(yù)。

4月6日，樂(lè)居財(cái)經(jīng)研究院發(fā)布《2021年一季度物業(yè)服務(wù)滿意度100強(qiáng)排行榜》。上榜物企滿意度平均得分84.19，屬于“基本滿意”，世茂服務(wù)得分高達(dá)98.40，榮登百?gòu)?qiáng)榜TOP1。

物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查集中反映物業(yè)企業(yè)的服務(wù)管理情況，主要包括保潔、保安、維修、停車(chē)、增值服務(wù)、物業(yè)費(fèi)用等。本期滿意度調(diào)查的參與人數(shù)總計(jì)約1.8萬(wàn)，覆蓋322家物業(yè)企業(yè)。

另?yè)?jù)賽惟咨詢《世茂服務(wù)2020年滿意度調(diào)研分析報(bào)告》顯示，近年來(lái)，業(yè)主對(duì)世茂服務(wù)的滿意度逐年提升，2018年至2020年，滿意度分別為81%、87%、89%，行業(yè)領(lǐng)先。

這得益于世茂服務(wù)“美好生活智造者”的品牌理念，以及知行合一，一以貫之。世茂服務(wù)執(zhí)行董事兼總裁葉明杰曾說(shuō)：“只有認(rèn)知層面改變了，導(dǎo)向明確了——提升業(yè)主的滿意度。再去定義物業(yè)管理范圍，怎么管，如何管好，就更順了?！?/p>

“智造”有溫度的“美好生活”

世茂服務(wù)以用戶為先，以品質(zhì)為核，以數(shù)智化驅(qū)動(dòng)，通過(guò)落地網(wǎng)格化管理，精細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，讓業(yè)主享受有愛(ài)、有趣、有溫度的世茂社區(qū)生活。

世茂服務(wù)業(yè)務(wù)管理中心總經(jīng)理彭萍表示，網(wǎng)格化管理有利于及時(shí)解決業(yè)主的問(wèn)題，創(chuàng)造優(yōu)美的生活環(huán)境，提供無(wú)微不至的服務(wù)。

所謂網(wǎng)格化管理，即世茂服務(wù)將在管項(xiàng)目分為數(shù)個(gè)網(wǎng)格，每個(gè)網(wǎng)格配置一名管家，全面負(fù)責(zé)網(wǎng)格內(nèi)的用戶事務(wù)，管理網(wǎng)格內(nèi)保安、保潔、保修等工作人員，實(shí)行內(nèi)部市場(chǎng)化制度，為用戶打造舒適優(yōu)美的居住環(huán)境。

在基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)方面，彭萍舉例，近兩年，在關(guān)鍵動(dòng)線的改善方面，世茂服務(wù)投入了大量資金和人力，硬件服務(wù)質(zhì)量得到明顯提升；每個(gè)季度，按照1001項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，第三方檢查和內(nèi)部檢查交叉進(jìn)行；網(wǎng)格管家還會(huì)定期詢問(wèn)或拜訪業(yè)主，有問(wèn)必答，及時(shí)響應(yīng)。

此外，世茂服務(wù)還提供有溫度、精致的“軟件服務(wù)”，為業(yè)主創(chuàng)造和諧的鄰里關(guān)系和豐富多彩的人文活動(dòng)。

“要讓業(yè)主切身感到，住在這里生活很美好?；顒?dòng)是我們建立鄰里聯(lián)系的橋梁，讓業(yè)主走出家門(mén)，加強(qiáng)鄰里之間互動(dòng)，生活在社區(qū)內(nèi)，有鄰、有伴，收獲幸福感和歸屬感?！迸砥祭^續(xù)說(shuō)，世茂服務(wù)會(huì)根據(jù)“老中青少”各個(gè)年齡層的需求，組織很多有趣、有意義的活動(dòng)，比如季度主題活動(dòng)、月度便民活動(dòng)、社群運(yùn)營(yíng)、特殊關(guān)懷等。

每個(gè)季度或每逢佳節(jié)，社區(qū)組織文化主題活動(dòng)，比如中秋家宴和晚會(huì)，業(yè)主參與熱情很高，自己從家里帶來(lái)酒菜，在分享美食的同時(shí)，觀賞鄰居們的文藝表演，場(chǎng)面十分溫馨、歡樂(lè)。每月社區(qū)還會(huì)組織洗車(chē)、洗地毯等便民活動(dòng)。

社區(qū)還成立書(shū)法、舞蹈、攝影等興趣小組，業(yè)主加入以后，自?shī)首詷?lè)，結(jié)識(shí)鄰居朋友，豐富業(yè)余生活。對(duì)于獨(dú)居老人，提供長(zhǎng)者關(guān)懷服務(wù)，網(wǎng)格管家經(jīng)常拜訪老人，陪伴聊天、打掃衛(wèi)生等，逢年過(guò)節(jié)，給老人家送些生活用品，也送去了滿滿的溫暖。

植入世茂品質(zhì)，“洗臉”換新顏

“美好生活的智造者”這一理念也融入了收并購(gòu)項(xiàng)目中。收并購(gòu)后，世茂服務(wù)開(kāi)展投后“一體化”整合工作，植入世茂品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)融合，“洗臉”換新顏。

彭萍指出：“在外拓項(xiàng)目的改善方面，世茂服務(wù)總結(jié)了一套成熟的規(guī)劃和制度，第一件事就是‘洗臉’。一方面，梳理和解決原來(lái)物業(yè)遺留的問(wèn)題，另一方面，通過(guò)‘搞軟件服務(wù)’、改善社區(qū)的氛圍，提升客戶滿意度?？偟膩?lái)說(shuō)，軟硬兼顧，改觀非常明顯?！?/p>

【改造前后對(duì)比】

比如，2020年初，世茂服務(wù)外拓了一個(gè)項(xiàng)目，收購(gòu)之初，滿意度僅44分，經(jīng)過(guò)一年改造，滿意度達(dá)到64分，接近行業(yè)外拓項(xiàng)目滿意度均值（65分）。

【改造前后對(duì)比】

賽惟咨詢《世茂服務(wù)2020年滿意度調(diào)研分析報(bào)告》也稱，世茂外拓物業(yè)服務(wù)滿意度低于行業(yè)總體水平，與世茂自持項(xiàng)目水平差異巨大；世茂服務(wù)入駐后，業(yè)主對(duì)于安全、清潔、綠化、硬件設(shè)施、物業(yè)人員等基礎(chǔ)服務(wù)的改善感知明顯。

打造社區(qū)生活新生態(tài)，惠及業(yè)主

探索“美好生活智造者”之路不止于此，世茂服務(wù)通過(guò)打造“0-2km世茂社區(qū)生活新生態(tài)”，解決了一些業(yè)主的痛點(diǎn)，滿足了他們的需求。

具體來(lái)說(shuō)，世茂服務(wù)圍繞“用戶”與紅星美凱龍合作打造了家裝美居業(yè)務(wù)“世茂美凱龍”、社區(qū)教育品牌“茂閱島”、以及線上 線下空間服務(wù)品牌“SUNIT世集”；圍繞“資產(chǎn)”也正開(kāi)展前介維保、電梯維保、維修平臺(tái)、房屋經(jīng)紀(jì)等業(yè)務(wù)，服務(wù)類型得到不斷豐富。

2020年8月29日，世茂服務(wù)旗下高端社區(qū)教育品牌茂閱島首店在上海開(kāi)業(yè)，主要運(yùn)營(yíng)托育托管、父母課堂等。目前店鋪已布局上海、南京、常州等地，惠及多地業(yè)主。

世茂服務(wù)茂閱島負(fù)責(zé)人張鵬表示，孩子和家長(zhǎng)足不出戶（指小區(qū)），就可享受到高品質(zhì)的托育托管等服務(wù)。

“假設(shè)一個(gè)場(chǎng)景，住在世茂小區(qū)的居民，家長(zhǎng)都是白領(lǐng)，平時(shí)沒(méi)有時(shí)間照看孩子，早上去上班時(shí)，就把孩子安排在小區(qū)的茂閱島，有專人照看，下班后再領(lǐng)回家?！睆堸i解釋稱，這給業(yè)主帶來(lái)了便利，他們也很放心，因?yàn)樾^(qū)有物業(yè)，外人也進(jìn)不來(lái)，非常安全。

也有全職媽媽跟茂閱島工作人員提及，除了照看孩子，自己也希望有一些私人時(shí)間。將孩子安排在茂閱島后，就可以在世集愜意喝個(gè)咖啡，然后看看書(shū)、上個(gè)花藝課程，再做個(gè)美容美發(fā)，晚上再接孩子回家吃飯。

茂閱島還會(huì)針對(duì)孩子家長(zhǎng)開(kāi)設(shè)父母課堂，定期舉辦幼兒知識(shí)講座、政策信息解讀、親子課堂等，這些服務(wù)內(nèi)容都有利于提升客戶滿意度。近期，上海幼升小、小升初的民辦搖號(hào)政策備受。今年3月，茂閱島舉辦幼升小的小講座，解答了家長(zhǎng)們的一些困惑，客戶回訪滿意度高達(dá)100%。

未來(lái)三年，世茂服務(wù)還將推動(dòng)基于用戶需求的產(chǎn)品戰(zhàn)略，不斷優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)，為用戶帶來(lái)超越期望的產(chǎn)品價(jià)值和體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)與客戶雙贏的良好局面。