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摘要：品牌的文化、規(guī)則和行事方式卻實際指導(dǎo)著一線服務(wù)人員該怎么做。

昨天，一段國泰航空航班上空乘人員錄音被曝光，引發(fā)巨大爭議。一名女性聲音用英語稱“若你不能用英語說，就不能用毛毯”，隨后傳來一陣哄笑。

5月22日晚，國泰航空發(fā)布“聲明”致歉，稱會嚴(yán)肅調(diào)查處理。昨天下午3點左右，國泰航空再度發(fā)布聲明道歉。晚上21時43分，國泰航空第三次發(fā)布聲明公布調(diào)查和處理結(jié)果，行政總裁林紹波表示，依據(jù)其公司規(guī)章制度對三名涉事空服員解聘，并承諾重新審視服務(wù)流程、人員培訓(xùn)和相關(guān)制度。

這一事件讓不少網(wǎng)友聯(lián)想起自己在各消費領(lǐng)域的遭遇：有人不滿被服務(wù)人員上下打量，有人懷疑自己遭受白眼，甚至有人覺得自己成了服務(wù)人員“提款機”。明明企業(yè)應(yīng)該提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)以立足市場，近年來不少消費領(lǐng)域竟屢屢出現(xiàn)“PUA式服務(wù)”，國泰航空此次風(fēng)波或許為服務(wù)業(yè)敲了一記警鐘。

不當(dāng)言論被錄音算不算侵權(quán)？

5月22日下午，有網(wǎng)友在社交平臺發(fā)長文表示對國泰航空后艙空乘“歧視非英語乘客們”表示不滿。

據(jù)該網(wǎng)友自述，自己在香港生活11年，會流利的英語和粵語。其搭乘國泰航空CX987航班由成都飛往香港時，坐在靠近飛機尾部后排，離空乘工作和休息區(qū)域較近，“然而從我坐下開始，就不斷聽到后艙乘務(wù)員開始用英文、粵語抱怨?！?/p>

據(jù)該網(wǎng)友稱，空乘人員對話時用英語表示“如果他們不會說毛毯（blanket）的英文，那就不配毛毯”“地毯（carpet）是在地上的”。其推測是前排旅客“努力用自己會的英文單詞想要跟這些‘只會英文的’乘務(wù)員拿毛毯”而被背后取笑。

該網(wǎng)友下飛機前找到乘務(wù)長說明情況，并告知會正式投訴。隨后該網(wǎng)友發(fā)布了一段長幾十秒的音頻，幾名女性聲音笑著用英語和粵語重復(fù)提及“carpet”（地毯）和“blanket”（毛毯），然后有人用英語說出“地毯是在地上的”和“如果他們不會說毛毯的英文，那就不配毛毯”，并傳來一陣笑聲。

國泰航空近年屢有爭議

5月22日晚，國泰航空發(fā)布致歉聲明，表示已聯(lián)系相關(guān)旅客進一步了解情況，并會進行嚴(yán)肅調(diào)查處理。然而，此舉依然未能平息眾多網(wǎng)友的怒火，不少人涌到國泰航空微博下講述自己遭遇的類似情形，表示“你們要道歉的是無數(shù)有過相同經(jīng)歷的乘客”。昨天下午3點，國泰航空再度發(fā)布聲明致歉，并表示“三天內(nèi)公布調(diào)查結(jié)果”。該網(wǎng)友昨天也繼續(xù)在社交媒體上跟進發(fā)布事件進展。而國泰航空的調(diào)查速度比下午承諾的更快。晚上9點43分，國泰航空第三次發(fā)布聲明公布調(diào)查和處理結(jié)果。

有人質(zhì)疑該網(wǎng)友錄音并非空乘服務(wù)期間公開表達的內(nèi)容，對此該網(wǎng)友表示錄音是自己“在座位上正常使用我的手機光明正大記錄的”，并表示自己知道空乘員的姓名但并未公布，已盡到對隱私的保護。有法律界人士也表示，整個飛行過程應(yīng)視作空乘人員的工作時間，而非“私人時間和空間”。

高端服務(wù)流行PUA文化？

“空乘服務(wù)”一直被認(rèn)為是綜合品質(zhì)極高的服務(wù)行業(yè)之一。這段錄音曝光，讓不少人聯(lián)想起近年來在各類服務(wù)業(yè)中遭遇的不公和歧視，往往來自較高端的服務(wù)業(yè)門類，如奢侈品銷售、高端生活服務(wù)、金融服務(wù)、教育培訓(xùn)等。一些網(wǎng)友甚至發(fā)問：“難道高端服務(wù)現(xiàn)在流行PUA文化？”

PUA全稱為“Pick-up Artist”，翻譯為“搭訕?biāo)囆g(shù)家”，原是指系統(tǒng)化學(xué)習(xí)實踐吸引異性的行為，如今泛指通過一定手段對人進行情緒和精神操控。如今網(wǎng)絡(luò)甚至由PUA引申至CPU——這原指電腦的中央處理器，如今一些網(wǎng)友將其稱為PUA的“升級版”，即嚴(yán)重洗腦到“燒腦”的地步。

部分奢侈品品牌銷售方式存在爭議

“我就想進店看一看，有合適的東西就買，現(xiàn)在怎么變這樣了？”市民蔣女士回想起在某奢侈品店購物時遭遇的經(jīng)歷，有強烈的不適感。當(dāng)天她準(zhǔn)備進店時，被門口服務(wù)員攔下詢問“找哪一位銷售”，她表示自己“只是看看”后，就被要求在外排隊等候，而好幾位客人直接進店。她詢問該服務(wù)員，對方表示“這些都是有預(yù)約的客人”“店內(nèi)一對一服務(wù)，沒有對接的銷售就需要等待”“不知道要等多長時間”。等了約20分鐘終于進店后，蔣女士看到的每一件商品，詢問都是“沒有現(xiàn)貨”。當(dāng)她看到有人現(xiàn)場購買自己想要的商品時，接待的銷售則表示“這是老顧客預(yù)定的”。

這樣的遭遇不是個案。在社交平臺上，很多網(wǎng)友都記錄了自己在這些所謂的“高端品牌”“高端服務(wù)”遭遇的低劣服務(wù)。有人稱自己在排隊等候時被服務(wù)人員翻白眼，有人討厭進店時被銷售從頭到腳上下打量后才準(zhǔn)許進入。市民俞女士在某品牌專賣店購物時，想看一款皮質(zhì)產(chǎn)品，銷售詢問“這是羊皮的，你確定你要摸嗎？”市民胡女士對某品牌表示自己“隨便逛逛”，銷售竟然對她說“我們品牌不是菜市場，不能隨便逛。”在某個宣稱自家箱包從沉沒的泰坦尼克號中撈出仍滴水未進的品牌消費時，市民堂女士抱怨了一句該品牌售后服務(wù)不便利，銷售稱“我們是奢侈品，臟了就該扔掉。”

讓蔣女士困惑的是，當(dāng)自己將這段遭遇發(fā)到網(wǎng)上時，竟然不少消費者來批評她“不懂規(guī)矩”：“規(guī)矩是要明文寫出來讓大家遵守的，這些所謂的規(guī)矩難道不違法嗎？為什么這么多人甘之如飴？”

以該品牌的“配貨”制度為例，品牌方對外從不承認(rèn)要求消費者配貨，然而在選購其經(jīng)典包款時，往往會被告知“沒貨”，需要購買一大堆其他商品后，銷售才會通知消費者“幸運地等到了包”。

蔣女士曾加過一些消費交流群，很多人交流自己的消費經(jīng)驗，從進店時最好妝容整齊并搭配該品牌服裝配飾，到“買家具、買全套寵物商品更容易拿包”，甚至?xí)靶Α半S便進門的生客和VIP想相提并論？”

“高端”的核心就是“鄙視”？

“我們的服務(wù)培訓(xùn)肯定不包括PUA，里面有很多誤解?！痹谏莩奁放迫温毝嗄甑男煜壬诰W(wǎng)上瀏覽過很多對“服務(wù)業(yè)流行PUA文化的帖子”，他表示品牌培訓(xùn)一般都是品牌歷史、服務(wù)規(guī)范等，“對服務(wù)不滿意可以投訴，包括言語上讓人不適。品牌很在意口碑?！?/p>

徐先生介紹，有時消費者與服務(wù)員之間可能有認(rèn)知差異：“比如在門口接待客人，剛?cè)胄袝r都要干這個。那時我看到顧客確實不知道眼睛該看哪里，有時可能動一動眼，就會被認(rèn)為‘翻白眼’。”不過，也有一些服務(wù)從業(yè)人員表示，雖然從業(yè)培訓(xùn)不包括PUA內(nèi)容，但從個人收益角度出發(fā)不可能做到公平：“客人走進來快速判定消費能力和消費意愿，是從業(yè)者的基本功。對不同的消費者運用不同的話術(shù)，有些激將反而可能奏效。”

品牌一線工作人員服務(wù)往往彰顯品牌本身價值觀

此次國泰航空的歧視風(fēng)波中，令許多人不滿的不僅是空乘員堪憂的個人素質(zhì)，更是該公司曾持續(xù)出現(xiàn)服務(wù)問題。在一些網(wǎng)友看來，“單個問題背后往往是企業(yè)文化、企業(yè)價值觀的問題?！?/p>

在蔣女士看來，盡管服務(wù)人員常常表現(xiàn)得“嫌貧愛富”，但即便奢侈品品牌也不會直白地承認(rèn)這一點：“如果歧視一般消費者的行為得不到處理甚至被默許，被認(rèn)為是‘正常’的，那就是公司鼓勵對消費者進行PUA?！?/p>

在一些業(yè)內(nèi)人士看來，高端服務(wù)流行起“PUA文化”并不意外?！吧莩?、高端的核心就是‘鄙視’，讓消費者一直仰視品牌，才能維持長久的效益?！贝饲霸衅放苾?nèi)部紀(jì)要流出，個人年收入300萬以下被歸入無收入群體。事情發(fā)生后，該品牌并未否認(rèn)或澄清?！凹词惯@些品牌不會公開表示將消費者進行分類，但他們的文化、規(guī)則和行事方式卻實際指導(dǎo)著一線服務(wù)人員該怎么做?！?/p>

不過，越來越多的消費者選擇拒絕PUA，“鄙視鏈”游戲也將隨著經(jīng)濟社會發(fā)展越來越被人厭棄?！斑^去航空是少數(shù)人才能消費的，如今已成為日常出行方式。如果帶著這樣的鄙視眼光服務(wù)自認(rèn)為過去看不上的客人，就是飲鴆止渴。如今越來越多年輕人選擇網(wǎng)購、自助服務(wù)，正是市場的選擇。而國泰的風(fēng)波，應(yīng)該為同樣玩著這類游戲的品牌上一課?！?/p>