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讓繁瑣的搬家過(guò)程實(shí)現(xiàn)“全程托管”，是一種什么樣的體驗(yàn)?zāi)兀?/strong>

“不用整理收納、無(wú)需裝箱打包、更不考慮收拾復(fù)位……”通過(guò)“搬大師”微信小程序，市民馬女士找到了這項(xiàng)名為“日式搬家”的服務(wù)：根據(jù)平臺(tái)提供的介紹，這是一種全程托管式的搬家服務(wù)，其完整服務(wù)鏈包含了上門勘測(cè)、個(gè)性化搬家方案定制、收納打包、新家拆裝復(fù)位等多個(gè)環(huán)節(jié)，“從舊家到新家，感覺(jué)完全不用自己動(dòng)手?！?/strong>預(yù)約師傅上門后，馬女士的內(nèi)心充滿了美好的期待。

然而，幾天后，當(dāng)她需要求助維權(quán)時(shí)，卻只發(fā)出了無(wú)奈的感嘆。

圖為搬家公司正在搬家。

打包不專業(yè)，竟還“坐地起價(jià)”

馬女士的搬家訴求并不復(fù)雜。

“我是同小區(qū)內(nèi)搬家，運(yùn)輸距離很短，從一棟樓到另一棟樓，高層住宅也是有電梯的。所以，我當(dāng)時(shí)的要求是工作人員都能幫我打包完，主要搬運(yùn)大件，有些小件我也可以自己提到新家。”她回憶道，經(jīng)“搬大師”客服人員介紹，她結(jié)合經(jīng)濟(jì)成本及自己的時(shí)間，確定了采用“半托管”的搬家模式，“與‘全托管式’相比，‘半托管’只是少了一個(gè)新家復(fù)位的環(huán)節(jié)。”工作人員上門評(píng)估后，根據(jù)屋內(nèi)物品的總體積，給出了4600元的搬家報(bào)價(jià)。

相比傳統(tǒng)的搬家服務(wù)，4600元的搬家費(fèi)用顯然已算得上高價(jià)，不過(guò)按照服務(wù)內(nèi)容約定，在可以完全“解放雙手”的前提下，馬女士仍覺(jué)得這筆花費(fèi)頗為值得。然而，實(shí)際服務(wù)日到來(lái)時(shí)，一切卻并未按照馬女士的設(shè)想發(fā)展。

“當(dāng)天，上門的師傅一共有5個(gè)人，一進(jìn)門就開(kāi)始風(fēng)風(fēng)火火地收拾打包?！庇捎谇捌跍贤H為順利，客服人員也給馬女士發(fā)送了平臺(tái)的打包規(guī)范，對(duì)于師傅們的操作，馬女士一開(kāi)始并未過(guò)多留意。但隨著搬家進(jìn)程的推進(jìn)，搬到新家的幾箱物品卻讓馬女士察覺(jué)出不對(duì)勁：她吃驚地在箱子中看到，冰箱里的冷凍食品竟和鍋具打包在一起，還沒(méi)有吃完的蔬果上面則壓著電飯鍋，自己的化妝品更是雜亂無(wú)章地堆在一起，不少液體已經(jīng)灑出，“他們的所謂收納整理根本就是雜亂無(wú)章的亂堆亂放。”

裝著電飯鍋的紙箱里，還胡亂塞著許多雜物。

傍晚時(shí)分，師傅通知馬女士當(dāng)天的服務(wù)已經(jīng)完成。再次進(jìn)入舊家時(shí)，馬女士的憤怒卻達(dá)到了頂峰：“廚房里的所有碗筷都沒(méi)有打包，衛(wèi)生間里的沐浴露等用品也都沒(méi)有碰過(guò)，甚至還落下了好幾雙鞋子！”對(duì)此，搬家?guī)煾狄步o出了解釋：馬女士支付的4600元所覆蓋的體積大小已經(jīng)全部用完，如果剩下的東西還需要打包搬運(yùn)，只能額外加錢。至此，全托管搬家終于成為了夢(mèng)幻泡影。

由于報(bào)價(jià)內(nèi)含體積已滿，還有許多小件物品未曾打包。

同樣感到苦惱的，還有市民周先生。他于日前通過(guò)“易豐搬家”平臺(tái)預(yù)約了“搬大師”的全托管搬家服務(wù)。由于自己的家具中有電視機(jī)、顯示器等大件貴重物品，咨詢客服后，周先生專門花費(fèi)幾百元購(gòu)買了一份保險(xiǎn)，“當(dāng)時(shí)也沒(méi)有看到保單內(nèi)容，客服只告訴我如果在搬運(yùn)過(guò)程中發(fā)生物品損壞，可以獲得賠償?！北局皇菫榱朔阑加谖慈?，但令周先生沒(méi)想到的是，因搬運(yùn)人員未在裝箱時(shí)對(duì)電視機(jī)的邊框及四角進(jìn)行額外的保護(hù)，果然使電視機(jī)發(fā)生了破損。然而，此時(shí)再聯(lián)系平臺(tái)，得到的反饋卻是“必須是由火災(zāi)、爆炸事故等原因造成的物損才能理賠”。

保單條款顯示，僅承擔(dān)因火災(zāi)、爆炸事故、交通事故引起的物損。且在投保時(shí)，周先生并未提前閱讀過(guò)保單內(nèi)容。

“托管式搬家”仍有不小進(jìn)步空間

從估價(jià)到打包、整理到理賠，本應(yīng)是省心省力的全托管式搬家，為何卻環(huán)節(jié)越多、出錯(cuò)也越多呢？如今的托管搬家市場(chǎng)，究竟存在著哪些漏洞呢？

通過(guò)馬女士的介紹，記者也進(jìn)入了“搬大師”平臺(tái)一探究竟。從小程序頁(yè)面可見(jiàn)，針對(duì)搬家業(yè)務(wù)，“搬大師”共提供全托管式及半托管式兩種服務(wù)項(xiàng)目。據(jù)客服發(fā)來(lái)的報(bào)價(jià)表顯示，該搬家模式按照物品總立方數(shù)收費(fèi)，根據(jù)兩種項(xiàng)目的不同，每立方分別收取300元及260元。“我們強(qiáng)調(diào)的是高端搬家的概念，會(huì)為不同的物品定制裝箱方案及材料，在搬運(yùn)家具、拆裝復(fù)位的過(guò)程中，也會(huì)做一些基礎(chǔ)的保潔服務(wù)?！笨头@樣介紹。

盡管聽(tīng)起來(lái)流程清晰、服務(wù)內(nèi)容多樣，但記者在與客服人員的溝通過(guò)程中也注意到，搬家服務(wù)正式開(kāi)始前，平臺(tái)并不會(huì)主動(dòng)向客戶出示搬家合同，也就是說(shuō)，在前期接洽過(guò)程中，消費(fèi)者能夠得到的僅僅是一個(gè)口頭報(bào)價(jià)及口頭服務(wù)承諾，“簽訂合同要等搬家當(dāng)天，所有實(shí)際費(fèi)用的結(jié)算也是要等到搬家完成后才進(jìn)行的。”客服表示。

在記者的堅(jiān)持下，“搬大師”客服最終也發(fā)來(lái)了一份“格式合同”，但仔細(xì)閱讀便可發(fā)現(xiàn)，平臺(tái)所承諾的托管式搬家特有的服務(wù)內(nèi)容、報(bào)價(jià)估算等，其實(shí)均未落到紙面上。而合同中所涉及的爭(zhēng)議協(xié)商方式、貴重物品處理方式及保險(xiǎn)賠償方式等，都更為符合傳統(tǒng)的搬家模式，并無(wú)法對(duì)于托管式搬家過(guò)程中的權(quán)利義務(wù)關(guān)系作出規(guī)范及限制。

仔細(xì)閱讀可以發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前的搬家合同仍針對(duì)傳統(tǒng)的搬家模式，并未對(duì)于“日式搬家”服務(wù)中特殊的權(quán)利義務(wù)關(guān)系作出規(guī)范和限制。

“事實(shí)上，所謂的‘托管式搬家’與其說(shuō)是一個(gè)由日本引入的概念，不如說(shuō)是為契合中國(guó)消費(fèi)者需求而產(chǎn)生的一種高端搬家服務(wù)嘗試?！睒I(yè)內(nèi)人士王幸回憶，這種“搬家+收納+復(fù)位”的模式大約從5年前開(kāi)始流行于中國(guó)市場(chǎng)。談及當(dāng)前中國(guó)市場(chǎng)的“托管式搬家”服務(wù)，王幸仍感到存在不少困惑：“這種搬家模式并不單單是搬場(chǎng)運(yùn)輸，它還揉進(jìn)了家政的服務(wù)。但是，模式引入這些年來(lái)，我們始終沒(méi)有找到一個(gè)系統(tǒng)化的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范?！?/strong>王幸認(rèn)為，在托管式搬家模式中，許多項(xiàng)目是應(yīng)當(dāng)設(shè)定規(guī)范的，才能促進(jìn)市場(chǎng)的良性發(fā)展。

所幸，目前經(jīng)與平臺(tái)多次溝通，工作人員已協(xié)助馬女士將剩余物品搬至新家；在提供相應(yīng)票據(jù)后，平臺(tái)也為電視機(jī)的破損承擔(dān)了一半的維修費(fèi)用。

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