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　　郵政業(yè)用戶申訴處理辦法

　　第一條為促進(jìn)郵政業(yè)健康發(fā)展，保障郵政服務(wù)和快遞服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)用戶合法權(quán)益，規(guī)范申訴行為和處理工作，根據(jù)《中華人民共和國(guó)郵政法》《快遞暫行條例》等法律、行政法規(guī)以及有關(guān)部門規(guī)章，制定本辦法。

　　第二條用戶對(duì)郵政企業(yè)、經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)(以下統(tǒng)稱企業(yè))的服務(wù)質(zhì)量提出申訴，郵政管理部門處理用戶申訴，企業(yè)處理郵政管理部門轉(zhuǎn)告的申訴事項(xiàng)，適用本辦法。

　　本辦法所稱用戶包括郵件、快件的寄件人和收件人，以及使用其他郵政服務(wù)的自然人、法人或者其他組織。

　　第三條郵政管理部門處理用戶申訴應(yīng)當(dāng)根據(jù)事實(shí)，堅(jiān)持合法、公正、合理的原則。

　　用戶提出申訴不得謀取不正當(dāng)利益。

　　第四條郵政管理部門采用調(diào)解的方式處理用戶申訴，應(yīng)當(dāng)自接到申訴之日起30日內(nèi)向提出申訴的用戶作出申訴答復(fù)。

　　第五條國(guó)家郵政局負(fù)責(zé)指導(dǎo)、組織全國(guó)范圍內(nèi)的用戶申訴處理工作。

　　省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的用戶申訴處理工作。

　　國(guó)家郵政局和省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局設(shè)立申訴中心的，申訴中心按照所屬郵政管理部門的要求處理用戶申訴和參與相關(guān)指導(dǎo)工作。

　　企業(yè)對(duì)用戶申訴的問(wèn)題，向郵政管理部門說(shuō)明事實(shí)，報(bào)告處理情況，依法處理服務(wù)質(zhì)量異議。

　　第六條郵政管理部門處理用戶申訴的主要依據(jù)包括：

　　(一)《中華人民共和國(guó)郵政法》《快遞暫行條例》等法律、行政法規(guī)、國(guó)務(wù)院決定以及郵政業(yè)部門規(guī)章;

　　(二)郵政業(yè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn);

　　(三)郵政管理部門行政規(guī)范性文件;

　　(四)用戶與企業(yè)訂立的服務(wù)合同;

　　(五)郵件詳情單、快遞運(yùn)單等寄遞詳情單(含電子運(yùn)單)載明、關(guān)聯(lián)的信息;

　　(六)企業(yè)公示、公布的服務(wù)承諾;

　　(七)其他與申訴事項(xiàng)有關(guān)的事實(shí)和材料。

　　第七條用戶可以撥打郵政管理部門的申訴專用電話或者登錄郵政管理部門網(wǎng)站提出申訴，也可以采用書(shū)信等方式提出申訴。

　　郵政管理部門應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公開(kāi)申訴專用電話號(hào)碼、網(wǎng)站申訴路徑、本單位申訴處理工作時(shí)間、通信地址等信息，方便用戶、企業(yè)查詢。

　　申訴專用電話號(hào)碼是“12305”，前綴省會(huì)、首府、直轄市的區(qū)號(hào)。郵政管理部門在申訴處理工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)當(dāng)有人值守申訴專用電話。申訴專用電話因故暫停的，郵政管理部門應(yīng)當(dāng)公示暫停原因、暫停時(shí)間和其他申訴方式，維持申訴渠道暢通。

　　第八條用戶申訴的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)當(dāng)屬于下列事項(xiàng)：

　　(一)郵政企業(yè)的郵政服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，具體包括：郵件(信件、包裹、印刷品)寄遞服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，國(guó)家規(guī)定的郵政報(bào)刊發(fā)行服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，郵政匯兌服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，集郵票品預(yù)訂、銷售中的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，其他依托郵政網(wǎng)絡(luò)的寄遞服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題;

　　(二)經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)的寄遞服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。

　　第九條用戶提出的申訴應(yīng)當(dāng)符合下列要求：

　　(一)有明確的申訴對(duì)象、申訴事由、申訴請(qǐng)求和事實(shí)材料等;

　　(二)已向企業(yè)投訴服務(wù)質(zhì)量異議，對(duì)企業(yè)的處理結(jié)果不滿意或者超過(guò)7日未得到企業(yè)處理;

　　(三)郵政管理部門未就同一事項(xiàng)受理過(guò)申訴，但用戶對(duì)郵政管理部門答復(fù)過(guò)的申訴提出了新的申訴對(duì)象、申訴事由的除外;

　　(四)申訴事項(xiàng)不屬于訴訟、仲裁、行政裁決、人民調(diào)解等途徑正在處理或者處理過(guò)的郵政服務(wù)、快遞服務(wù)質(zhì)量異議，且不涉及正在受到刑事偵查、行政處罰調(diào)查的郵政服務(wù)、快遞服務(wù)行為。

　　第十條用戶向郵政管理部門提出申訴，應(yīng)當(dāng)提供經(jīng)其使用并有異議的郵政服務(wù)、快遞服務(wù)信息，以及服務(wù)信息對(duì)應(yīng)的用戶證件信息。

　　委托他人提出申訴的，應(yīng)當(dāng)向郵政管理部門提供經(jīng)委托人使用并有異議的郵政服務(wù)、快遞服務(wù)信息，服務(wù)信息對(duì)應(yīng)的委托人證件信息，委托人簽字或者蓋章的授權(quán)書(shū)，授權(quán)書(shū)對(duì)應(yīng)的受托人證件信息。

　　郵政管理部門未能認(rèn)定前款規(guī)定信息、材料不實(shí)的，應(yīng)當(dāng)予以采信。

　　第十一條國(guó)內(nèi)郵件、快件寄遞服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題申訴，應(yīng)當(dāng)自交寄郵件、快件之日起1年內(nèi)提出。

　　國(guó)際郵件、快件寄遞服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題申訴，應(yīng)當(dāng)自交寄郵件、快件之日起6個(gè)月內(nèi)提出。

　　其他郵政服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題申訴，應(yīng)當(dāng)自用戶與郵政企業(yè)產(chǎn)生異議之日起1年內(nèi)提出。

　　第十二條在申訴處理工作時(shí)間內(nèi)，用戶撥打申訴專用電話提出申訴的，郵政管理部門應(yīng)當(dāng)在接聽(tīng)后及時(shí)記錄。用戶登錄郵政管理部門網(wǎng)站或者采用書(shū)信方式提出申訴的，郵政管理部門接到后應(yīng)當(dāng)及時(shí)查閱。

　　第十三條對(duì)符合本辦法第八條至第十一條規(guī)定的申訴事項(xiàng)，郵政管理部門應(yīng)當(dāng)受理。

　　對(duì)不符合本辦法第八條至第十一條規(guī)定的申訴事項(xiàng)，郵政管理部門應(yīng)當(dāng)自接到申訴之日起5個(gè)工作日內(nèi)告知用戶不予受理，并說(shuō)明理由。

　　發(fā)現(xiàn)受理后的申訴事項(xiàng)不符合本辦法第八條至第十一條規(guī)定的，郵政管理部門停止處理，應(yīng)當(dāng)自接到申訴之日起30日內(nèi)向用戶作出申訴答復(fù)，并說(shuō)明理由。

　　第十四條郵政管理部門受理用戶申訴的，應(yīng)當(dāng)對(duì)申訴事項(xiàng)進(jìn)行核實(shí)。

　　郵政管理部門可以向被申訴企業(yè)、服務(wù)質(zhì)量異議涉及到的其他企業(yè)(以下統(tǒng)稱當(dāng)事企業(yè))了解情況，要求當(dāng)事企業(yè)說(shuō)明事實(shí)并依法解決用戶提出的服務(wù)質(zhì)量異議。

　　第十五條當(dāng)事企業(yè)接到郵政管理部門轉(zhuǎn)告的申訴事項(xiàng)后，按照下列情形妥善處理：

　　(一)存在服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的，應(yīng)當(dāng)與用戶依法協(xié)商解決;

　　(二)不存在服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)與用戶溝通，盡量解決異議;

　　(三)服務(wù)質(zhì)量異議已進(jìn)入訴訟、仲裁、行政裁決、人民調(diào)解等程序的，向郵政管理部門說(shuō)明。

　　第十六條當(dāng)事企業(yè)應(yīng)當(dāng)自接到郵政管理部門轉(zhuǎn)告的申訴事項(xiàng)之日起10日內(nèi)按照下列要求向郵政管理部門報(bào)送處理情況的文字信息：

　　(一)報(bào)送的處理情況包括事實(shí)情況、與用戶溝通協(xié)商情況、處理措施等;

　　(二)當(dāng)事企業(yè)認(rèn)為不存在服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的，還應(yīng)當(dāng)說(shuō)明具體理由，并提供有關(guān)材料;

　　(三)服務(wù)質(zhì)量異議已進(jìn)入訴訟、仲裁、行政裁決、人民調(diào)解等程序的，提供憑證;

　　(四)同一申訴事項(xiàng)中有兩個(gè)以上申訴請(qǐng)求的，逐一報(bào)送處理情況。

　　第十七條企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立申訴問(wèn)題處理機(jī)制，不得以企業(yè)內(nèi)部責(zé)任劃分、與用戶以外主體之間的責(zé)任劃分等為由，拒絕、阻礙申訴處理。

　　企業(yè)接到郵政管理部門轉(zhuǎn)告的申訴事項(xiàng)后，在其服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中不能確定是否存在服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的，應(yīng)當(dāng)送交其上一層級(jí)關(guān)聯(lián)企業(yè)或者商標(biāo)、字號(hào)、寄遞詳情單所屬企業(yè)處理。企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)之間處理完畢后，由接到郵政管理部門轉(zhuǎn)告的申訴事項(xiàng)的企業(yè)將處理情況報(bào)送郵政管理部門。

　　第十八條郵政管理部門接到當(dāng)事企業(yè)報(bào)送的申訴事項(xiàng)處理情況后，應(yīng)當(dāng)聯(lián)系用戶核實(shí)。

　　用戶證實(shí)當(dāng)事企業(yè)的處理情況且對(duì)處理措施無(wú)異議的，郵政管理部門告知當(dāng)事企業(yè)聯(lián)系用戶進(jìn)行和解，并根據(jù)證實(shí)、告知的情況向用戶作出申訴答復(fù)。

　　用戶對(duì)當(dāng)事企業(yè)的處理措施有異議的，應(yīng)當(dāng)向郵政管理部門說(shuō)明理由和依據(jù);用戶拒絕說(shuō)明異議的理由和依據(jù)的，郵政管理部門停止處理，并作出申訴答復(fù)。

　　用戶按照上一款規(guī)定說(shuō)明了異議的理由和依據(jù)的，郵政管理部門征詢用戶和當(dāng)事企業(yè)同意后進(jìn)行調(diào)解;但用戶、當(dāng)事企業(yè)有一方不同意調(diào)解的，郵政管理部門停止處理，并作出申訴答復(fù)。

　　第十九條郵政管理部門進(jìn)行調(diào)解，應(yīng)當(dāng)根據(jù)能夠認(rèn)定的事實(shí)、理由依法提出調(diào)解意見(jiàn)，并告知用戶和當(dāng)事企業(yè)。

　　用戶、當(dāng)事企業(yè)應(yīng)當(dāng)自接到調(diào)解意見(jiàn)后3個(gè)工作日內(nèi)向郵政管理部門表明是否同意;有補(bǔ)充、修改建議的，應(yīng)當(dāng)一并提出。

　　郵政管理部門應(yīng)當(dāng)告知用戶、當(dāng)事企業(yè)另一方是否同意調(diào)解意見(jiàn)以及補(bǔ)充、修改建議的內(nèi)容。

　　第二十條用戶、當(dāng)事企業(yè)均同意調(diào)解意見(jiàn)或者達(dá)成新的一致意見(jiàn)的，郵政管理部門應(yīng)當(dāng)記錄，并向用戶作出申訴答復(fù)。

　　郵政管理部門認(rèn)為用戶、當(dāng)事企業(yè)提出的補(bǔ)充、修改建議違法違規(guī)、違反公序良俗的，不予采納。

　　第二十一條有下列情形之一的，郵政管理部門應(yīng)當(dāng)記錄并停止調(diào)解，向用戶作出申訴答復(fù)：

　　(一)用戶、當(dāng)事企業(yè)雙方或者其中一方自接到調(diào)解意見(jiàn)后3個(gè)工作日內(nèi)未表明是否同意調(diào)解意見(jiàn);

　　(二)用戶、當(dāng)事企業(yè)自接到調(diào)解意見(jiàn)后3個(gè)工作日內(nèi)未就調(diào)解意見(jiàn)達(dá)成一致，且未達(dá)成新的一致意見(jiàn);

　　(三)用戶、當(dāng)事企業(yè)雙方或者其中一方拒絕郵政管理部門繼續(xù)調(diào)解;

　　(四)郵政管理部門不采納用戶、當(dāng)事企業(yè)達(dá)成的新的一致意見(jiàn)，且用戶、當(dāng)事企業(yè)未再達(dá)成一致意見(jiàn)。

　　第二十二條在郵政管理部門處理用戶申訴期間，同一用戶提出新的申訴事項(xiàng)且符合本辦法第八條至第十一條規(guī)定的，郵政管理部門應(yīng)當(dāng)將其作為另一申訴事項(xiàng)處理。

　　第二十三條郵政管理部門應(yīng)當(dāng)妥善保存書(shū)信、電話記錄、電子數(shù)據(jù)等申訴處理工作材料，自作出申訴答復(fù)之日起保存不少于3年。郵政管理部門應(yīng)當(dāng)在作出申訴答復(fù)后及時(shí)登記、返還事實(shí)依據(jù)中的原件、原物，不作留存。

　　第二十四條國(guó)家郵政局和省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局可以向社會(huì)通告用戶申訴處理等情況。

　　未經(jīng)國(guó)家郵政局或者省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局同意，郵政管理部門所屬機(jī)構(gòu)、人員不得向社會(huì)公開(kāi)用戶申訴處理等情況，不得擅自提供申訴事項(xiàng)信息。

　　第二十五條郵政管理部門根據(jù)處理用戶申訴過(guò)程中掌握的情況，可以約談服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題突出的企業(yè)。

　　第二十六條國(guó)家關(guān)于機(jī)要通信等郵政特殊服務(wù)、專用郵政信箱郵件寄遞服務(wù)的異議處理另有規(guī)定的，適用其規(guī)定。

　　第二十七條本辦法自2020年10月1日起施行。國(guó)家郵政局于2014年8月27日以國(guó)郵發(fā)〔2014〕160號(hào)文件發(fā)布的《郵政業(yè)用戶申訴處理辦法》同時(shí)廢止。