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1、核實(shí)事實(shí)、固定證據(jù)

在遇到顧客投訴時(shí)，企業(yè)處理投訴的相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)找到與投訴內(nèi)容相關(guān)的業(yè)務(wù)部門，

聽取他們的意見，全面了解事實(shí)，只有這樣才能正確的作出下一步處理方案。必須注意的是，有些惡意投訴事件中，企業(yè)的確存在某方面的過失，但業(yè)務(wù)的具體經(jīng)辦人可能會(huì)出于自我保護(hù)的原因刻意隱瞞，因此在核實(shí)事實(shí)時(shí)不能完全相信具體經(jīng)辦人的說法，還要根據(jù)投訴內(nèi)容，全面的了解事實(shí)，以免被動(dòng)。

2、適時(shí)尋求公權(quán)力介入

企業(yè)作為國(guó)家的納稅主體，在履行了納稅人義務(wù)后，也有權(quán)利享有國(guó)家對(duì)其合法權(quán)益的保護(hù)。政府的參與有時(shí)會(huì)使惡意投訴的處理事半功倍，所以企業(yè)一定要學(xué)會(huì)借助政府之力化解危機(jī)。

3、及時(shí)、主動(dòng)與媒體溝通

企業(yè)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)聯(lián)系欲報(bào)道投訴事件的媒體，告知事情的緣由，并出示相應(yīng)的證據(jù)，要求媒體停止此事件的報(bào)道。如果媒體仍然要堅(jiān)持報(bào)道，企業(yè)有權(quán)利要求媒體給予適當(dāng)?shù)钠鶊?bào)道企業(yè)對(duì)此事的說法、觀點(diǎn)和態(tài)度，以免導(dǎo)致輿論誤導(dǎo)公眾。