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1、五星級(jí)服務(wù)指的是以建筑、設(shè)施設(shè)備、功能及管理、服務(wù)水平為依據(jù)，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，具體的評(píng)定辦法按照國(guó)家旅游局頒發(fā)的設(shè)施設(shè)備評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、清潔衛(wèi)生評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，賓客意見(jiàn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)等執(zhí)行。

3、具體要求如下：

服務(wù)人員的儀容儀表端莊、大方、整潔。服務(wù)人員應(yīng)佩戴工牌,符合上崗要求。

服務(wù)人員應(yīng)表情自然、和藹、親切,提倡微笑服務(wù)。

舉止姿態(tài)要求舉止文明,姿態(tài)端莊,主動(dòng)服務(wù),符合崗位規(guī)范。

語(yǔ)言要文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰。

提倡講普通話。

對(duì)客人提出的問(wèn)題無(wú)法解決時(shí),應(yīng)予以耐心解釋,不推潘和應(yīng)付。

服務(wù)人員應(yīng)具有相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能,并能熟練運(yùn)用。

服務(wù)質(zhì)量保證體系具備適應(yīng)本公司運(yùn)行的、有效的整套管理制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),有檢查、督導(dǎo)及處理措施。