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　　退費流程：

　　第一步：確認家中暖氣不熱的原因。家中暖氣不熱的原因有多種，首先要自查問題，通常做法是“自家不熱看鄰居，鄰居不熱看單元，單元不熱看小區(qū)”，也就是從小到大的排除法。待初步確定原因后，熱用戶可立即撥打轄區(qū)供熱單位公布的客服電話反映，還可通過供熱單位的微信公眾平臺反映。

　　第二步：室溫測量記錄為退費依據(jù)。按照《石家莊供熱用熱條例》相關(guān)規(guī)定，家中若暖氣不達標，熱用戶可以向供熱單位反映，供熱單位應(yīng)當在接到反映12小時內(nèi)提供測溫服務(wù)，測溫結(jié)果雙方簽字確認。當熱用戶與供熱單位對室溫達標與否有爭議時，可以委托具備室溫檢測資質(zhì)的機構(gòu)進行檢測。費用由責(zé)任方承擔。因供熱單位責(zé)任造成熱用戶室內(nèi)溫度未達到本條例規(guī)定的最低溫度或者合同約定溫度的，供熱單位應(yīng)當按照有關(guān)規(guī)定或雙方約定退還相應(yīng)的熱費。在具體操作時，供熱單位服務(wù)人員和熱用戶雙方共同認可的室溫測量記錄，可作為退費依據(jù)。如果居民要求測溫，而供熱單位不上門或不配合的，熱用戶可與居委會供熱網(wǎng)格化管理人員聯(lián)系，區(qū)供熱主管部門會安排人員測溫，測溫記錄也可作為退費依據(jù)。

　　第三步：按標準退費。一般情況下，因供熱單位原因?qū)е聼嵊脩羰覂?nèi)溫度不達標或者停止供熱超過24小時的，供熱單位應(yīng)當按照規(guī)定或者合同約定退還不達標天數(shù)的熱費到熱用戶指定賬戶。退費標準為：實際檢測溫度為16°C-17.9°C的，退還供熱不達標期間熱費的10%;12°C-15.9°C的，退還供熱不達標期間熱費的50%;12°C以下的退還供熱不達標期間熱費的100%，按實際測溫的平均溫度執(zhí)行。

　　不退費情況：

　　如果熱用戶存在下列情況之一的，將不予退還熱費：1.由于房屋圍護結(jié)構(gòu)和居民用戶室內(nèi)采暖系統(tǒng)原因影響供熱效果的;2.發(fā)生極端氣候超出供熱設(shè)施設(shè)計規(guī)范確定的室外計算溫度的;3.發(fā)生不可抗力事件，造成無法正常供熱的;4.其他法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予退還熱費的情形。

　　同時，熱用戶不得有下列行為：1.擅自接通供熱管道用熱、開閥用熱;2.在供熱設(shè)施上安裝排水閥、換熱裝置，排放供熱管網(wǎng)水;3.擅自改動供熱管道、增設(shè)散熱器、改變用熱性質(zhì)、改變居室原有保溫結(jié)構(gòu);4.擅自在供熱管道上安裝管道泵;5.破壞供熱計量器具，擅自改動、破壞室溫監(jiān)測和調(diào)控裝置;6.其他妨礙供熱設(shè)施正常運行和影響供熱的行為。熱用戶實施以上行為導(dǎo)致溫度不達標的，供熱單位不承擔責(zé)任。給其他熱用戶或者供熱單位造成損失的，依法承擔賠償責(zé)任。