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作者：任 然

據(jù)媒體報道，５月６日晚，針對“搬家不到兩公里收費5400元”一事，貨拉拉公司發(fā)布聲明稱，經(jīng)調(diào)查，平臺司機豆某在5月4日下午運輸一單搬家訂單時，在近距離搬運情況下向用戶索要高價搬運費，豆某行為嚴(yán)重違反平臺規(guī)則，已被平臺封號并清退，且終身不可再加入平臺。針對給用戶帶來的精神傷害，貨拉拉希望能與用戶平等協(xié)商，給予補償。

“搬家不到兩公里收費5400元”，最終以3000元“成交”。這的確是過于極端了，所以曝光后，貨拉拉方面對此也作出了相應(yīng)的處理。但是，從公開信息來看，在網(wǎng)絡(luò)平臺搬家服務(wù)中，諸如“坐地起價”“投訴無效”等現(xiàn)象似乎廣泛存在，也不止于某一家平臺。如有網(wǎng)絡(luò)投票活動結(jié)果顯示，超過四成用戶在搬家時遇到過“臨時加價要紅包，否則不搬”的情況，近三成用戶“被坑怕了，怕被坑，自己搬”。對這樣一種行業(yè)性亂象背后的深層次原因，顯然要有足夠的審視。

以這次事件為例，如果說索要“天價”是司機的問題，那么，客服最初將消費者的曝光稱之為“用戶的炒作行為”，恐怕更能看出一家公司經(jīng)營理念上的問題。如果類似的投訴，都首先被平臺認定為用戶的“惡意”，未嘗不是直接助長司機端的混亂。

而來自業(yè)內(nèi)人士的分析稱，近幾年網(wǎng)約搬家服務(wù)行業(yè)價格戰(zhàn)開打，加上行業(yè)的抽傭慣例，司機端的收入一再被壓縮，或是導(dǎo)致司機私下加價的原因之一。這反映出，至少在平臺、司機和用戶之間，企業(yè)并未做好必要的利益協(xié)調(diào)，而司機服務(wù)端的失序，也的確和企業(yè)的管理機制有著密不可分的直接關(guān)系。因此，要徹底解決相關(guān)亂象，僅僅是“嚴(yán)肅”處理個案，是遠遠不夠的。

不過，就現(xiàn)實而論，要讓這個行業(yè)真正規(guī)范起來，似乎并不容易。如有業(yè)內(nèi)人士道出實情：搬家業(yè)務(wù)在同城貨運市場中占15%的份額，市場規(guī)模約在千億左右，“一個低頻、剛需的行業(yè)，頭部公司不以搬家業(yè)務(wù)為主，這些因素都會影響行業(yè)本身的合規(guī)進化速度。”也就是說，頭部公司并不看重搬家業(yè)務(wù)，在管理投入上自然有限。但換個角度想，平臺的“亂源”對其形象和口碑的影響，卻是難以估量的。更何況，在整體亂象下，一個平臺若能夠脫穎而出，反倒可能確立自己的優(yōu)勢。在這個角度，平臺在優(yōu)化相關(guān)環(huán)節(jié)的管理上，需要計算的不應(yīng)該只是眼前的“現(xiàn)金”回報，而更應(yīng)該注重長遠的形象打造。

而從監(jiān)管端來看，平臺司機習(xí)慣性“坐地起價”等行為，在處理上并不僅僅只是平臺與消費者之間的“私事”，一些可能已經(jīng)涉及法律。如果成為一種行業(yè)性亂象，平臺也應(yīng)該要受到相應(yīng)的監(jiān)管制衡。對于網(wǎng)絡(luò)搬家等新業(yè)態(tài)需要包容，但并不意味著對于屢屢侵犯消費者權(quán)益的現(xiàn)象也該一并袒護。一定程度上說，平臺的自律其實是為自己爭取更大的發(fā)展空間。

人們越來越習(xí)慣在網(wǎng)絡(luò)平臺找搬家公司，就是在于第三方平臺在服務(wù)質(zhì)量和公信力上更有保障，價格上也能夠更透明。這也是網(wǎng)絡(luò)平臺較之于傳統(tǒng)線下交易的優(yōu)勢所在。那么，平臺就要對得起這份信賴，盡力體現(xiàn)和擴大自己的優(yōu)勢，而不是讓自己成為“套路”“坑”的代名詞，否則，即便做“大”也并不意味著“強”。（任 然）