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1、一定要了解客人是為什么而來(lái)。他來(lái)的渠道方式是什么，他消費(fèi)的過(guò)程當(dāng)中是哪位咨詢，曾經(jīng)建議過(guò)什么樣的事情，說(shuō)過(guò)什么樣的話以及面診看醫(yī)生的時(shí)候，醫(yī)生有沒有給予什么樣的判斷與設(shè)計(jì)。客人在面對(duì)咨詢跟醫(yī)生的時(shí)候，有沒有曾經(jīng)表達(dá)過(guò)什么樣的意愿以及想法，這些都非常重要，因?yàn)楹芏鄟?lái)到醫(yī)院整形的客人，其實(shí)有時(shí)候是心理生病的。這個(gè)以前該講過(guò)，被老公拋棄情感受障礙，或者是從小到大有些陰影，心理都不太健全。

所以你們會(huì)發(fā)現(xiàn)客人，有時(shí)候醫(yī)糾結(jié)的客人講話會(huì)反反復(fù)復(fù)，他要抓你的語(yǔ)病，他的腦子里面就只有一個(gè)重點(diǎn)，你賠我錢。當(dāng)他們是自愿性的時(shí)候，我們就要分很多階段來(lái)處理；非自愿性的時(shí)候，我們做得不好，或者是他覺得沒有達(dá)到他的理想，我們接下來(lái)的步驟也比較清晰一點(diǎn)。所以對(duì)客人的來(lái)源要充分地了解，我們自己心里也要個(gè)底線，以及我們要評(píng)估案子需要賠償多少錢，我們就要自己心里的預(yù)算目標(biāo)。

當(dāng)你了解有醫(yī)糾發(fā)生的時(shí)候，客人詳細(xì)的情況，就要請(qǐng)助理或是前臺(tái)馬上列出來(lái)，這個(gè)過(guò)程當(dāng)中咨詢就占了很大的角色，因?yàn)槲覀冊(cè)谡勁械倪^(guò)程當(dāng)中，是需要一個(gè)調(diào)節(jié)者跟談判者搭檔，搭配的方式有時(shí)候可以緩和氣氛也可以互相幫助，什么時(shí)候該他們的進(jìn)入，什么時(shí)候該咨詢或是陪同者進(jìn)入，我們這些程序，可以降低客人的情緒，不要在他高亢的情緒下來(lái)談?wù)撨@件事情，不然我們就不會(huì)有一個(gè)很好的結(jié)果。

之前有碰到過(guò)90后的一個(gè)團(tuán)隊(duì)，他們是利用整形來(lái)跟院方做賠償，這個(gè)客人的案例是做了個(gè)雙眼皮，做完以后隔了1周，就開始跟咨詢說(shuō)沒有到達(dá)理想，在她的過(guò)程當(dāng)中，咨詢有給安撫，希望他3個(gè)月之后再回院，我們?cè)谧雠袛?，因?yàn)檫€在消腫的腫脹期，我們可能要再過(guò)時(shí)間看這個(gè)雙眼皮是否一樣或者是寬度，是不是達(dá)到他的要求，這個(gè)過(guò)程中，小女孩已經(jīng)失去了耐心。

她的心里只想到我要賠償，我舉例她可能做的是15000，可能先貸款下來(lái)，可能是全額貸款下來(lái)，但是她剩下的，希望院方賠給她，這怎么賠償呢？最后談判了一整天的時(shí)間才發(fā)現(xiàn)原來(lái)他們是從某個(gè)省份集體來(lái)作案的。

最后才發(fā)現(xiàn)原來(lái)是渠道介紹她過(guò)來(lái)的，背后有指使者，這樣的操作方式引起公安的重視，他們最后把這個(gè)渠道集體找出來(lái)依法處置。這些顧客的背景，當(dāng)初院方?jīng)]有了解清楚，所以造成現(xiàn)在很多的渠道醫(yī)院每天來(lái)來(lái)往往，可能30-50五人，誰(shuí)進(jìn)誰(shuí)出都不知道，今天來(lái)的客人是牛鬼蛇神，我也不知道，但是手術(shù)一做下去，貸款一帶下去一刷就不得了。

所以當(dāng)客人的醫(yī)糾發(fā)生的時(shí)候，有時(shí)候我們常常死無(wú)對(duì)證，第一就是我們的這個(gè)術(shù)前術(shù)后的照相沒有做好，評(píng)估沒有做好，還有客人的資料填寫不完全以及在過(guò)程當(dāng)中，我們是否咨詢的時(shí)候有用錄音筆，這些都可以保護(hù)我們?cè)悍矫馐艿津_子的災(zāi)害，也可以減少醫(yī)糾的產(chǎn)生。

2、一定要了解顧客的信息。這個(gè)很重要，有些人覺得開門生意，今天有多少客人我都接。可是有時(shí)候我們?cè)谧稍兊倪^(guò)程當(dāng)中，如果你已經(jīng)警惕到這個(gè)客人有問題或是眼神不對(duì)的時(shí)候，你必須要花時(shí)間慢慢的去抽絲剝繭，有的時(shí)候可以發(fā)現(xiàn)到一些蛛絲馬跡，我們可以免于患難，免于禍害，我們可以不接這個(gè)客人，有些客人常常會(huì)發(fā)現(xiàn)是婆婆媽媽，很喜歡大聲小叫，這種客人也要特別的小心。

3、醫(yī)院要有自己的方案。院方要有做自己多套的方案：

①我可能不賠償給你任何金錢，但是我可以免費(fèi)幫你修復(fù)。

②我可以給你免費(fèi)修復(fù)以及給予你一些精神上的安慰獎(jiǎng)；可能是3000~5000，也有可能不賠償，我們依照醫(yī)糾的問題以及產(chǎn)生的困難度，我們來(lái)做談判。

③全額的賠償，但是需要一些法律上的鑒定。

④最糟糕的就是除了全額賠償之外，還要額外的賠償高額的費(fèi)用。通常我們不希望看到是第四件的發(fā)生，所以多套的這些談判方案必須要胸有成竹地站在院方的角度，把自己的東西都備齊以后來(lái)設(shè)計(jì)。這四種方案，我們會(huì)看客人的情況來(lái)給予建議，醫(yī)糾產(chǎn)生的時(shí)候，請(qǐng)不要害怕，不要慌張，要淡定，淡定地來(lái)處理醫(yī)糾，但是有不能過(guò)于冷酷，我們要給予事實(shí)的心理支持，衛(wèi)教和安慰。

4、一定是要有證據(jù)的談判的場(chǎng)所。需要有監(jiān)控的場(chǎng)所，錄音筆備好以及有陪同。陪同的人員人證來(lái)保護(hù)我們自己，同時(shí)也要有一個(gè)打圓場(chǎng)的人，一個(gè)黑臉，一個(gè)白臉，讓我們很融洽的談判，我們還要循序漸進(jìn)。我們不要走向黑道處理，不要有任何很僵持對(duì)立的情況發(fā)生，畢竟我們是開門做生意，我們需要口碑、名譽(yù)。

我們發(fā)現(xiàn)很多的糾紛來(lái)自渠道。渠道醫(yī)院的渠道們會(huì)特別的惱怒，因?yàn)樗麄冏钆戮褪侨思议_口閉口說(shuō)要索賠，所以他們會(huì)特別的暴躁，這樣的情緒只會(huì)讓想要奪取醫(yī)院利益的客人更有機(jī)可乘。為什么呢？因?yàn)樯鷼庖院缶蜁?huì)說(shuō)出傷害人的話，就會(huì)不按邏輯思考去說(shuō)處罰的。

這個(gè)時(shí)候談判就不會(huì)有一個(gè)很好的談判結(jié)果，反而拉長(zhǎng)了談判的過(guò)程，大家的情緒波動(dòng)起伏比較大，一定不會(huì)有一個(gè)很好的結(jié)局。遇見這樣的情況，我們就需要一個(gè)中間人，必須做好分配。

當(dāng)有醫(yī)糾發(fā)生的時(shí)候，首先誰(shuí)先去登記信息，一定是前臺(tái)的某一個(gè)組長(zhǎng)，咨詢師或者咨詢總監(jiān)來(lái)了解實(shí)情，然后一定是收集她的病歷以及訪問當(dāng)天咨詢的醫(yī)生是否跟客人有言語(yǔ)上的出路。

最后就是醫(yī)院的公關(guān)或者是院長(zhǎng)出來(lái)處理。這樣的步驟會(huì)讓客人感覺層層都是有人在把關(guān)的，不是小打小鬧，到醫(yī)院來(lái)嚷嚷就能拿到錢的。我們?cè)卺t(yī)療糾紛的處理過(guò)程當(dāng)中，就像爬樓一梯一樣，階梯式地進(jìn)行。院長(zhǎng)或者是公關(guān)危機(jī)處理的負(fù)責(zé)人，必須是最后的王牌，一定是我們前面的資料都收集好了以后，最后真的一發(fā)不可收拾，真的要談到賠償金額或者是很嚴(yán)重的時(shí)候，我們才會(huì)往上，當(dāng)然這一切的過(guò)程最上面的領(lǐng)導(dǎo)者提前都要知道的。

5、良好的談判過(guò)程。我們?cè)诟t(yī)糾的顧客在交流的時(shí)候，言語(yǔ)不要太復(fù)雜，盡量以微笑或者是表示抱歉的表情，盡量不要多言多語(yǔ)，以免出錯(cuò)，因?yàn)閷?duì)方一定是有備而來(lái)的，一定是用哪個(gè)錄音筆或者是有叫人證， 或許已經(jīng)準(zhǔn)備好了拿著大喇叭海報(bào)，跟你鬧得一堆的，這個(gè)時(shí)候我們一定要抑制的情形出現(xiàn)，除非對(duì)方是先開始哇哇哇，大聲喧嚷。

通常在這種良好的談判過(guò)程當(dāng)中，院方最好一定要備有警衛(wèi)，也可以清空現(xiàn)場(chǎng)，讓這個(gè)談判是隱秘而且是被尊重的。我們當(dāng)初在涉及醫(yī)院的時(shí)候都要先想好或者是發(fā)生事情的時(shí)候，你看這個(gè)解決的SOS緊急處理的步驟，應(yīng)該怎么規(guī)劃，路線安排在哪個(gè)房間，客人坐電梯上來(lái)后直接道路，那個(gè)房間或者是我們?cè)谀倪呎勁卸伎梢?，這個(gè)都要先想好。

6、有人事記錄在談判過(guò)程中的言語(yǔ)的表述。記錄我們每次談判當(dāng)中醫(yī)糾的言語(yǔ)表述很重要，我們每講的一句話都很有代表力。因?yàn)橐呀?jīng)是錄音了，所以有可能成為呈堂證供，所以過(guò)程當(dāng)中一定要非常的小心謹(jǐn)慎，不能讓人抓到任何的把柄，現(xiàn)場(chǎng)的人員幾乎不干這件事情都要清空，然后再想留下來(lái)談判人，頂多兩位到三位，一定要做好有記錄的準(zhǔn)備，錄音筆準(zhǔn)備好，最好是有攝像頭的，這個(gè)談話是雙重的保證。

我們談判其實(shí)不是用嘴巴來(lái)取勝，我們都是用心和耳朵，因?yàn)槟阍谡勁械倪^(guò)程當(dāng)中，你會(huì)聽到一些可疑的消息以及她的動(dòng)機(jī)不單純，所以有時(shí)候我們?cè)谡勁羞^(guò)程當(dāng)中，會(huì)有不好的情緒導(dǎo)入錯(cuò)誤的觀念。有時(shí)候跟著客人的情緒走，客人一說(shuō)什么你就一直想把她的話搶過(guò)來(lái)或者總要灌輸?shù)囊恍┯^念，其實(shí)不行，當(dāng)在爭(zhēng)吵的時(shí)候遠(yuǎn)方的人話越多，客人其實(shí)反彈越來(lái)越大，能夠走心的對(duì)話幾乎是沒有。

我們處理很多醫(yī)糾，到最后有時(shí)候我們只是在磨時(shí)間。你會(huì)不明白院長(zhǎng)為什么要這樣處理，其實(shí)我們?cè)谛睦锏慕┏郑褪菍?duì)峙，你們看過(guò)槍匪片，需要警察跟搶匪對(duì)峙，那個(gè)心理戰(zhàn)的時(shí)候，我們就是來(lái)看誰(shuí)丟了球我能不能接，以及你現(xiàn)在的話到底是什么目的，你最終如果要我索賠50萬(wàn)，我開始可能告訴告訴你不可能，因?yàn)槲掖碓悍?，我不可能全額的賠償，我也會(huì)看事情的大小，但是這都需要一個(gè)過(guò)程。

院方在談判當(dāng)中一定要控制局勢(shì)，不能把局勢(shì)讓給客人，因?yàn)橛袝r(shí)候你不知道顧客背后的目的性是什么，你不能讓他主控大局，尤其是拿著大喇叭，拿著海報(bào)，天天站在你門口堵你，那是真的是專業(yè)性的索賠。這時(shí)我們千萬(wàn)不能害怕不能驚慌，明事理的客人還是很多的，現(xiàn)在的市場(chǎng)互相想要取利益的人越來(lái)越多，所以我們一定要把握住控制局面的趨勢(shì)，要掌握好每一個(gè)步驟，每一個(gè)過(guò)程你都要是胸有成竹。

有時(shí)候我們?cè)谡勁械倪^(guò)程當(dāng)中，可以一進(jìn)一退的方式，對(duì)方?jīng)]有辦法認(rèn)同我們說(shuō)話的時(shí)候，我們也不要急著想要他認(rèn)同我們，我們可以順?biāo)浦?，慢慢的降低降低，他的要求越?lái)越高的時(shí)候，我們慢慢在談話過(guò)程中，來(lái)突破心房降低所求所想的。

之前有個(gè)客人是1年前做了假體隆鼻，是硅膠。突然有一天來(lái)到醫(yī)院，先打電話我們前臺(tái)咨詢助理，一直念，自己的假體穿出來(lái)了，你們沒給我做好等等。我說(shuō)我們先調(diào)病例來(lái)看，實(shí)事求是是什么狀況，看了病例以后，竟然發(fā)現(xiàn)是1年前做的，現(xiàn)在居然傳出，要不是被揍的，要不就是摔跤的。

客人分析對(duì)我來(lái)說(shuō)，第一，主導(dǎo)權(quán)很強(qiáng)；第二，有經(jīng)濟(jì)實(shí)力，如果真的有的話就不會(huì)來(lái)跟我說(shuō)取這個(gè)費(fèi)用；第三，不敢承認(rèn)是不是外力所導(dǎo)致的。所以在僵持了差不多8個(gè)小時(shí)之后，我們把醫(yī)生約出來(lái)，雙方協(xié)調(diào)之后是打開鼻腔看一下說(shuō)，這個(gè)鼻子到底發(fā)生什么狀況，如果是360度的旋轉(zhuǎn)，我方是不可能賠償，尤其是在1年之后，因?yàn)槲也恢肋@1年發(fā)生了什么事情，當(dāng)你手術(shù)去年做完的時(shí)候，我們是有追蹤的半年之后，還有人跟您聯(lián)系都沒有問題。

在種種情況之下，我們就給予修復(fù)的處理，因?yàn)獒t(yī)院畢竟是做的口碑。打開鼻腔，醫(yī)生也傻眼了，根本就是不可能的事情，但是我們還是把它修復(fù)好，修復(fù)好之后，顧客還是索要全額賠償，在手術(shù)之前，就談判好是不可能的，最后給了一兩千塊的撫慰金達(dá)到和解。所以我們?cè)谡勁羞^(guò)程當(dāng)中一定要冷靜地面對(duì)。